Publicado: Ene 30, 2017

Cómo servir a los adictos

El café es una droga y su servicio está determinado por los hábitos y rituales de los adictos. Algunos podrían decir que la comida es su propia droga, y el alcohol obviamente tiene sus propias propiedades intoxicantes y adictivas, pero el café es un caso especial. Es la droga más aceptada en el planeta, algo con lo que millones apenas pueden funcionar sin él; y se consume a primera hora de la mañana, mucho antes de que todos los adictos, excepto los más graves, comiencen a participar de otras cosas.

Para una hospitalidad de café verdaderamente estelar, creo que uno debe cultivar una empatía particular por la difícil situación del adicto y una sensibilidad por los ritmos de sus rituales.

Lo primero que hay que entender sobre el ritmo de la adicción es que es privado. Las personas se sienten intensamente emocionales y, a menudo, muy cautelosas con respecto a sus hábitos de drogas. Muchos de los incondicionales que llegan al café en una mañana determinada ya han hecho algún tipo de café en casa, participando en un primer golpe del día probablemente deficiente a sabiendas, esa carrera apresurada y solitaria que los impulsa a salir al mundo. Una vez que llegan, el café en sí actúa como un espacio semiprivado, una zona liminal que ayuda a facilitar la transición entre la lucha privada, desesperada y drogadicta contra la fatiga y la exhibición pública de alegría.

La manía privada de un hábito de drogas significa que los invitados pueden ser muy consciente de sus pedidos e interacciones en un café. Un poco de compasión hacia esto puede ser de gran ayuda. Sepa cuándo alguien solo quiere el jugo de usted y déjelo en el origen sermón para ellos. Conozca el pedido de un cliente habitual en ciernes y hágalo exactamente de la misma manera cada vez. Ponga música apropiada para la hora y el estado de ánimo del día. Tenga algo de compasión por las órdenes murmuradas o mezcladas. Cree una sensación de regularidad y previsibilidad acogedoras para los huéspedes que ayude a facilitar la transición del adicto a la regularidad.

Este es un punto importante en el que vale la pena centrarse: los adictos tienen hábitos y los hábitos hacen rituales, y los rituales casi siempre se hacen de la misma manera.

Los habituales (adictos) suelen pedir la misma bebida cada vez o alternan entre una selección muy pequeña. Por lo general, ponen la misma cantidad de condimentos cada vez, preparando su calada con tanto cuidado como un fumeta dedicado prepara un porro. Tenga en cuenta que la mayoría de los adictos ponen leche y azúcar en su café sin probarlo primero; con los condimentos establecidos, es como saben que les gustan las drogas. Los adictos al café van más allá de la simple cantidad de azúcares que ponen: a menudo entran al mismo tiempo, se sientan en la misma mesa, hablan con las mismas personas o se escabullen rápidamente de la misma manera cada vez que visitan un café.

La regularidad de la adicción tiene implicaciones interesantes para el servicio. En primer lugar, ayuda a explicar por qué convencer a alguien de que pruebe su café sin condimentos, o de que se diversifique a una preparación u origen diferente, puede ser un desafío. El cambio es difícil, especialmente cuando se trata de una cuestión de vida o muerte relacionada con la adicción al café.

Cuando se trata de servir a los adictos, también es importante ser sensible a la cantidad de conversación que quieren en torno a su ritual. Soy un gran defensor de la idea de que el mejor servicio es presentar silenciosamente a un cliente habitual con su bebida exactamente como le gusta, programado para el momento en que llegan a la caja registradora, sin hablar en absoluto, a menos que el invitado quiera hablar sobre temas reales. Si bien no siempre es posible eliminar por completo el tedioso ir y venir del servicio, un enfoque en la eficiencia del servicio y la presentación clara del menú puede ayudar a eliminar los fragmentos extraños de la charla del servicio, dejando espacio para una conversación más agradable o silencio, según se desee.

Los baristas se dedican a las drogas tanto en sentido literal como figurado. Obviamente, la cafeína ayuda a combatir la capa adherida de la fatiga, pero en un sentido más amplio, un barista está vendiendo sus servicios como cuidador de la fatiga, como alguien que asimilará la tristeza y las canas, inyectará un poco de vida en ti y te enviará sal a afrontar tu día renovado.

Esta es la razón por la que exudar una presencia tranquila, capaz y atenta detrás de la barra es tan crucial. Conducir a las personas de la fatiga a la vigilia es una gran responsabilidad. Como comerciante, sus adictos se sentirán atraídos por la confianza en lo que está suministrando.

Lo que nos lleva a otra implicación de la regularidad de la adicción: producto predecible. Una cosa que los mercados de marihuana legal en ciernes en los EE. UU. Hacen bien es su enfoque en cepas con nombres consistentes con niveles medidos e impresos en el laboratorio de varias sustancias psicoactivas: los consumidores de drogas quieren un subidón predecible. Brindar información precisa y útil para diferenciar las opciones ayuda a los usuarios a concentrarse en su propio hit preferido, entregado en la forma que lo deseen, en todo momento.

En el contexto del café, la previsibilidad es doble: primero, está la producción real del café en sí, y segundo, cómo se presentan las distintas opciones de café al cliente día a día.

Preparar bebidas de café predeciblemente deliciosas de la misma manera cada vez es un desafío, pero debe explicarse por sí mismo por qué un golpe constante (tanto en términos de cantidad de cafeína como de sabor) es crucial para hacer que los adictos se sientan cómodos frecuentando su negocio. La cuestión de la presentación y las diferentes opciones es un poco más compleja. En primer lugar, creo que significa que debe esforzarse por tener una variedad de ofertas lo más consistente posible.

Piénselo: si fue a un bar de cerveza con antojo de una cerveza negra que tenía allí hace un mes, pero el camarero le dijo que solo tienen IPA en este momento, probablemente se enojaría bastante. Y, sin embargo, las cafeterías rotan todo el tiempo entre los cafés sin asegurarse de que siempre tengan opciones para las personas a las que les gustan los cafés más pesados, los cafés más livianos, los cafés más brillantes, los cafés más dulces, etc., etc.

No estoy diciendo que los cafés tengan que ofrecer cinco cafés diferentes en todo momento. Simplemente digo que debe haber coherencia en los estilos de las ofertas. Nada va a hacer más infeliz a un adicto que escuchar que su hit favorito no está disponible; si es necesario alternar opciones por cualquier motivo, es mejor que tenga una buena respuesta para encontrar alternativas que ofrecer a la gente.

Los adictos pueden ser muy quisquillosos, pero un enfoque en la previsibilidad y el respeto por su fragilidad pueden convertirlos en los huéspedes más ferozmente leales que puedas tener.

 

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