Publicado: Ene 30, 2017

Hacia un café sin propinas

Imagen: Café Griensteidl, Viena (1896). Vía Wikimedia, Dominio publico.

La dinámica discrecional de dar propina puede crear círculos viciosos de expectativas que socavan el trabajo del servicio y la calidad de vida, tanto para el servidor como para el servidor. Obtener propinas también puede ser una experiencia fantásticamente divertida y lucrativa para los trabajadores de servicios, y una forma apreciada para que los huéspedes demuestren aprecio y apoyo financiero a los trabajadores de servicios crónicamente subestimados y mal remunerados. Las propinas están llenas de dualidades. Estoy tentado de argumentar en defensa de las propinas, porque tanto como invitado como trabajador de servicio, generalmente encuentro esos aspectos positivos en la experiencia. Sin embargo, la semana pasada, Escribí en profundidad sobre la dinámica social de las propinas., y llegué a la conclusión de que mi posición como un hombre blanco que puede pasar por heterosexual si quiere y sabe hablar bien como una persona blanca rica hace que sea mucho más fácil para mí experimentar solo los aspectos positivos de las propinas.

Incluso si las propinas de alguna manera no tuvieran problemas profundos de patriarcado, racismo y clasismo, Creo que al final, eliminar las propinas debería ser el objetivo de todos los establecimientos que aspiran a un servicio verdaderamente profesional. Incluso si la dinámica existente de propinas, y especialmente las propinas en relación con el servicio de café, hace que sea una tarea especialmente difícil para una cafetería de especialidad.

Una actualización rápida sobre las propinas y el intercambio social de la semana pasada: básicamente, el trabajo íntimo y emocional de la hostelería se ve como algo más allá del servicio mecánico de un producto pagado, y este exceso de trabajo genera una sensación de desequilibrio social, que se resuelve con el pago de propinas. Esta idea se basa en la dinámica fundamental del intercambio social, es decir, que todas las formas de interacción social que implican el intercambio tienen que ver con la creación y resolución de una serie de obligaciones sociales.

Cuando me refiero al trabajo de la hostelería, me refiero al tipo de hospitalidad que defiende Jared Truby en su excelente obra "Servir y ...". Creo que este tipo de servicio es el ideal al que todos los establecimientos hoteleros verdaderamente estelares deberían aspirar, y es revelador que la historia de Truby trata específicamente de una interacción de servicio que va más allá de lo económico. El servicio proactivo, humano y orientado a la comunidad es un trabajo emocional desafiante, y casi imposible de lograr solo por motivación económica.

Brindarle a un invitado ese tipo de hospitalidad requiere un profundo compromiso emocional con su trabajo, y si ve ese compromiso como algo que debe compensarse solo con propinas, se sentirá decepcionado.las recompensas por ese tipo de servicio provienen tanto de las conexiones emocionales genuinas que (a veces) puedes hacer con los invitados, como lo demuestra la historia de Truby y su evidente orgullo por la experiencia de los huéspedes y su propio profesionalismo.

Aquí está la condenatoria dualidad de las propinas: por un lado, la hospitalidad profesional como la de Truby es un trabajo duro sin importar cómo se mire y debe ser compensada económicamente en consecuencia; por otro lado, la motivación económica por sí sola no es lo suficientemente gratificante para mantener ese nivel de compromiso con la hospitalidad (al menos, en la mayoría de los contextos cafeteros). Peor aún, realizar un trabajo de servicio esperando una propina puede crear un ciclo terrible de expectativas, en el que el trabajador (pre) juzga a cada huésped en términos puramente económicos. Esta relación de confrontación puede contagiarse a los huéspedes, y esto se ve magnificado por la naturaleza discrecional de las propinas: el último pensamiento de los invitados al final de una interacción de servicio es "¿había alguna cosa objetable por la que debería reducir los ingresos de esta persona?"

Entonces, ¿qué hay de eliminar las propinas? Varios establecimientos de servicio de alimentos de alta gama en los EE. UU. Lo han hecho por cambiando para incluido tarifas de servicios, o en algunos casos reparto de ventasy muchas otras culturas realizan la mayor parte de su trabajo de servicio de manera similar. Ciertamente, también es posible ofrecer un servicio de café estilo comida rápida sin propinas; aunque Starbucks saca pequeñas cajas de propinas, la minúscula cantidad de cambio que se arroja allí es una cantidad en gran parte vestigial. El truco consiste en descubrir cómo ofrecer un servicio de café profesional de alta calidad de manera que el huésped se sienta cómodo con una tarifa de servicio.

Volviendo a teoría del intercambio social, compartir comida con alguien es un acto con una historia íntima y tensa, tal que Ser atendido crea un sentimiento de obligación social en el huésped.. En las culturas que dan propina, este sentimiento de obligación social se resuelve a través de medios económicos directos y discrecionales, y es notable que incluso en los ejemplos anteriores sin propinas, un cargo por "servicio" todavía suele desglosarse. Incluso en las culturas en las que predomina la falta de propinas, a menudo se deja una pequeña cantidad como gesto de un servicio más íntimo e involucrado, como una cena. Los huéspedes quieren asegurarse de que todavía están resolviendo su obligación social con la hospitalidad pagando adecuadamente.

Lo que cambia sin propinas es que lo que se considera un pago socialmente "apropiado" por la hospitalidad brindada ya no es discrecional. Al establecer una tarifa de servicio, un establecimiento declara que su hospitalidad está en un nivel específico, y depende del servidor proporcionar ese nivel para cada huésped. La esencia del servicio y la hospitalidad verdaderamente estelares es la coherencia para cada huésped, por lo que no es de extrañar que, hasta ahora, la mayoría de los establecimientos de alta gama hayan pagado tarifas de servicio. La pregunta entonces es: ¿Qué tipo de establecimiento de café puede brindar un servicio constante y una hospitalidad por los que valga la pena pagar una tarifa fija?

Volviendo al ejemplo de Truby, es el tipo de establecimiento de café en el que el personal cuenta con trabajadores de servicios profesionales verdaderamente comprometidos, que están comprometidos a brindar un alto nivel de calidad. servicio de aviso a cada invitado que entra por la puerta. Contratar, capacitar y retener el tipo de personal capaz de brindar un servicio de café de alto nivel constante es un gran desafío.

Para empezar, está la cuestión de pagar a los profesionales un ingreso profesional. La naturaleza de bajos márgenes del negocio del café hace que esto sea difícil, y La fuerte sensibilidad de los consumidores a los precios del café puede dificultar la inclusión de una tarifa de servicio suficientemente alta. Por otro lado, el alto volumen de servicio de café y las cantidades extremadamente variables que las personas dan a propina, pueden significar que una tarifa de $0.15 - $0.75 por transacción, junto con la prohibición de propinas, puede ser suficiente para cubrir el aumento de los salarios y, de hecho, sentir que una disminución en el precio general, al menos para los clientes leales que ya están dando una propina de un dólar o más.

La naturaleza de alto volumen del servicio de café presenta el segundo desafío más profundo de no tener propinas. Como comenté en mi Discurso del Simposio SCAA 2014, existe un concepto llamado "trabajo emocional" que explica el trabajo que se realiza para ofrecer una presentación de hospitalidad sonriente y brillante a cada invitado. El trabajo emocional se magnifica cuando tienes que realizar esa actuación para docenas o cientos de invitados seguidos, lo que significa Brindar un servicio de alta hospitalidad constante a cada huésped es un desafío particular para el servicio de café. Como exploro en la charla y la publicación de Truby lo muestra elegantemente, la única manera de mantener realmente ese tipo de compromiso de servicio a largo plazo es que un profesional de servicio sienta profundamente el amor, que su hospitalidad cariñosa sea una actuación genuina de su personal interno. sentimientos para todos los invitados.

Y aquí llegamos a quizás el argumento más fuerte contra las propinas: el verdadero trabajador de servicio profesional ya está valorando a sus huéspedes más allá de una propina y, a la inversa, la hospitalidad verdaderamente profesional ya está siendo recompensada con propinas descomunales (excepto la complicación que exploré en la primera parte). La dinámica económica del intercambio social de servicios ya se ha desestimado con la hospitalidad profesional, así que ¿por qué no sacarla más de la ecuación con una tarifa de servicio fija?

Es decir, suponiendo que uno pueda capacitar, mantener y apoyar organizativamente de manera confiable a un personal capaz de brindar ese nivel de servicio y hospitalidad a cada huésped. Porque nada va a irritar más a un huésped que tener su nivel de obligación social por el servicio dictado por una tarifa de servicio, y luego no recibir el alto nivel esperado de hospitalidad a cambio.

Este es el caso de un café sin propinas: mantiene el servicio del lugar a un nivel más alto de hospitalidad y profesionalismo. Debido a la naturaleza laboral de gran volumen y alto nivel emocional del trabajo del café, este es un desafío particular, y en su capacidad para amplificar las recompensas emocionales, potencialmente una gran bendición.

Hablando por experiencia, trabajar en un establecimiento y con un equipo capaz de brindar ese nivel de hospitalidad a los huéspedes es una emoción única, con inmensas recompensas emocionales potenciales. Si una tarifa de servicio puede permitir que el personal de un establecimiento de este tipo reciba un salario profesional de manera más confiable y ayudar a enfocar las prioridades hacia estas recompensas de servicio más altas y más humanas, ¿por qué no?

 

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