Pubblicato: Gen 30, 2017

Intervista: Hidenori Izaki sul servizio

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Immagine via L'edizione del fine settimana.

Quella che segue è un'intervista telefonica tra il Campione Mondiale Barista 2014, Hidenori Izaki, e l'editore di Coffee Hustle, Alex Bernson.

Questa versione è stata leggermente semplificata per il web, ma la discussione completa è disponibile per il tuo piacere di ascolto su Soundcloud.

Alex Bernson: Come ti ho detto, penso che la prima volta che ci siamo incontrati, mi è piaciuta molto la routine del tuo mondo perché pensavo che avesse un sacco di belle fioriture di servizio e quindi stavo pensando che saresti stata una persona fantastica con cui parlare su cosa significa servizio come barista.

Voglio partire dall'alto: cosa significa per te l'idea di servizio?

Hidenori Izaki: Per me è molto fondamentale, è qualcosa che rende i clienti davvero felici. Rende i clienti sorridenti e felici, è come cercare di far credere al cliente che il caffè valga molto di più di quello che pensano di solito.

Diciamo che se vai in un bar, con un'ottima qualità, ma un servizio molto scadente. Penso che rimarrai deluso. Ma c'è un caffè che serve caffè così così, ma il loro servizio è ottimo. In quale caffè ti piacerebbe andare?

Quello che mi tratta bene.

È esattamente così. Il servizio è così. Nell'industria del caffè speciale, è fantastico, molte persone si concentrano sulla qualità, sulla conoscenza e sull'esperienza, ma ho sentito un servizio molto scadente durante le mie visite in luoghi in tutto il mondo.

Dal punto di vista del cliente abituale, la gente vuole andare al caffè che ti tratta davvero bene.

Quindi voglio andare in una direzione un po' diversa — penso che abbiamo un'idea abbastanza chiara di cosa significhi il servizio in generale per te, ma ovviamente sei un barista competitivo, cosa significa il servizio per te nel contesto della concorrenza ? Cosa significa servizio sulla scena mondiale?

Per me, sulla scena mondiale, è una specie di servizio supremo. Sono solo quattro persone, che dovrebbero essere i migliori clienti del mondo.

È complicato: molte persone dicono che il servizio nella concorrenza è totalmente diverso dal servizio che di solito offri ai clienti.

Per me ci sono somiglianze tra la competizione e il lavoro quotidiano.

Facciamo il caffè per 500 tazzine al giorno, ma nel complesso facciamo un caffè a un cliente. Volte 500 persone. Per me è molto simile.

Quindi, se è molto simile, sono curioso, hai fatto anche molto lavoro di coaching sulle competizioni. Come pratichi il servizio? Come gioca un ruolo nel plasmare la routine?

È tutta una questione di attenzione ai dettagli. La mentalità è del tipo, come possiamo servire il miglior servizio ai giudici nella scena mondiale, è davvero molto importante per me prestare attenzione a tutti i dettagli, come quello che indossi, come servi il caffè, forse metti la tazza più dolcemente.

Il servizio consiste nel mettere i clienti a proprio agio. E rendere i clienti davvero intelligenti. La stessa cosa che accade nella competizione. Lo dico sempre….bisogna fare sempre attenzione a come ti guardano le persone, a come fai il caffè, anche se sei davanti alla macchinetta devi essere molto consapevole di essere guardato

Non potrei essere più d'accordo. È così importante. Gli ospiti stanno sempre a guardare, prendono spunto da te, mi sento, quindi è la tua opportunità per impostare l'aspettativa e impostare il momento.

Esattamente. Se vai al ristorante, penso che succedano le stesse cose. Guardi il cameriere, come servi i piatti. Anche come ti guardano.

Va bene, penso di capire come il servizio sia una sorta di spina dorsale della tua idea di concorrenza. Voglio parlare ancora un po' del servizio nei negozi ora, come hai detto, per 500 persone. Quale stile di servizio utilizza il caffè Maruyama? Se qualcuno entra dalla porta cosa succede?

Abbiamo bisogno di sapere cosa vuole fare un cliente nel nostro negozio e, prima di tutto, possiamo chiedere. Cosa ti piacerebbe fare? Posso aiutarti? Qualcosa del genere.

Quando i baristi stanno capendo la domanda del cliente, se non dicono nulla di specifico cerchiamo di capire l'atmosfera di sai, cosa vogliono fare?

Pensiamo un passo avanti.

Quindi voi ragazzi fate un servizio completo: quando qualcuno entra in cerca di un caffè, gli viene portato a un tavolo, che aspetto ha?

È totalmente uguale a un ristorante, un ristorante a servizio completo. Accompagniamo i clienti al posto, i baristi si avvicinano e spiegano il caffè, perché abbiamo un sacco di caffè. Normalmente abbiamo tipo 20 monorigine caffè.

È una cosa che volevo chiederti. Come comunichi le tue offerte di caffè? So che Maruyama è noto per tutti i tipi di caffè: si parla molto di colpire un bilancia tra educazione e disponibilità e non voler colpire i clienti in testa con informazioni, ma come si fa a comunicare su un'offerta così profonda?

Beh, è una parte molto difficile. Sai, è come se i professionisti del caffè di solito usassero termini molto difficili per il cliente. Di solito il cliente non capisce perché un caffè ha un sapore, diciamo, floreale, o fruttato, o come l'uva bianca.

Prima di tutto dobbiamo tradurre quelle parole difficili nelle parole che il cliente conosce veramente.

Per me è sempre, durante la conversazione, che cerco di chiedere ai clienti, che tipo di caffè vorresti? Alcuni clienti dicono: "Mi piace il caffè molto pesante" e quindi userò quel termine con cui il cliente è davvero familiare.

O forse c'è un cliente che dice che gli piace il caffè fruttato, forse è un cliente che capisce qualcosa sul valore dello Specialty Coffee.

La maggior parte dei clienti non capisce cosa significa Specialty Coffee e ha paura di sbagliare.

Quindi, come li metti a loro agio a commettere errori o a stare bene con l'ordinazione?

Per quanto mi riguarda, evito sempre i termini professionali difficili, sto traducendo quei termini in parole molto facili. La mia politica per il servizio è rendere i clienti felici, sorridenti e a loro agio.

Fa venire voglia ai clienti di tornare da me per questo, e questa è la cosa più importante per me.

Il servizio è anche come costruire una relazione tra il cliente. È come un rapporto umano.

Come ti alleni per questo genere di cose? Come addestrate i vostri addetti al bar, con questo complesso set di caffè, e cercate di tradurre per i clienti?

La formazione che offro sempre riguarda la recitazione tra me e il barista: penso che sia il modo più veloce per educare i baristi a prestare servizio.

Il servizio non è qualcosa che puoi descrivere molto bene. Anche il servizio è molto diverso per ogni singolo caffè. Per ogni singolo cliente. È necessario trasformare la forma del servizio per ogni singolo cliente.

Organizziamo sempre giochi di ruolo con i baristi e lo consiglio vivamente, è davvero efficiente. È un modo davvero semplice per far sapere ai baristi che tipo di politica di servizio adotteresti nel tuo bar.

Per me, è davvero importante per questo settore sapere come fare servizio. Guarda le industrie come i ristoranti o come un bravo sarto: sanno come servire i clienti molto carini. Quindi, per riconoscere i baristi come un lavoro professionale, penso che sia molto importante per noi conoscere l'importanza del servizio.

Una domanda su questo: ho scritto una discreta quantità di recente su questo stile di servizio fast food, anche se non sono certamente il primo a scriverne, e poi dici che stai facendo più di un servizio completo in stile ristorante cosa. Hai qualche idea sul perché più posti non offrono quel servizio completo?

Prima di tutto, non biasimo lo stile fast food del servizio di caffetteria: di course possiamo creare un servizio straordinario con il servizio di caffè fast food, e torniamo a questo.

Ma prima, costa molto, hai bisogno di più persone. È davvero difficile assumere molte persone per lavorare in un bar, soprattutto se sei come una startup, perché il caffè stesso, il profitto e il volume sono bassi.

Inoltre, hai bisogno di molto spazio. Devi impostare tabelle, ecc.

E poi ci sono anche investimenti invisibili come l'istruzione.

E anche avere qualcuno per insegnare che capisca il servizio.

Esattamente. Le aspettative dei clienti sono naturalmente in aumento, man mano che le persone acquisiscono maggiore familiarità con il caffè.

Voglio tornare a quello che hai detto sul loro essere un buon servizio nel modello del fast food - con cui sono totalmente d'accordo, ma penso solo che sia molto più difficile - quindi come vedi le potenzialità per offrire un buon servizio in quel modello?

C'è un ottimo esempio in un caffè di Tokyo chiamato Sarutahiko Coffee, sono persone davvero adorabili.

Quello che mi piace davvero non è solo il caffè, ma anche il loro servizio. Il loro caffè a Ebisu è molto piccolo rispetto ai caffè statunitensi e stanno riscuotendo un grande successo con lo stile fast food. Ogni giorno che vai, è pieno di gente.

È tutto un servizio clienti, è fantastico. Stanno creando un'atmosfera non troppo formale e non troppo casual, a bilancia. Penso che sia un modo per il servizio di caffè fast food per avere successo.

Il vantaggio dello stile fast food cafe è la distanza tra il cliente e te stesso, il contatto corporeo è molto più vicino. In pratica puoi continuare a parlare, dal pagamento all'attesa dei drink, parlando con i baristi. Quel flusso ti dà un contatto molto più stretto con il cliente.

Interessante, è un buon modo per pensarci, perché penso che molte persone, e specialmente alcune delle cose che ho scritto, si concentrino sul lato del cliente e su come ci siano alcune cose carine nell'avere un po' di distanza dal personale, ma ci possono essere grandi cose nello stare tutti insieme, è come hai detto tu, creare quell'energia di non troppo formale, non troppo rilassata in uno spazio.

Quello che mi rendo conto del motivo per cui Sarutahiko sta ottenendo un grande successo è perché stanno prestando molta attenzione per tutta la durata in cui il cliente sta aspettando una tazza di caffè. Stanno trattando i clienti davvero molto bene - sai che è un po' come un momento doloroso, ucciderlo, aspettare una tazza di caffè.

Sì! È imbarazzante e non hai ancora preso il caffè!

Si Esattamente. Di solito, se vai in un bar di un fast food, magari parli con il cliente, ma non molto. Ma [Sarutahiko] sta usando il tempo in modo molto efficiente. Penso che sia uno degli elementi chiave della caffetteria fast food per offrire un servizio straordinario. Puoi usare quel tempo per rendere felici i clienti, sorridere e rendere divertente il tuo caffè.

Mi piace come l'hai detto sul parlare con loro in quel momento imbarazzante. Mi ha fatto pensare, quanto sono realmente correlati il servizio e il caffè? Quello che voglio dire è che non credo che Sarutahiko stia parlando agli ospiti del caffè per tutto il tempo, stanno parlando di come sta andando la loro giornata, per cosa sono in città, cosa sta succedendo nella loro vita. Quindi il servizio riguarda il prodotto o cos'altro può essere?

Il servizio per la caffetteria consiste nel rendere una tazza di caffè più preziosa, più di tutto.

Ovviamente ci sono caffetterie specializzate che producono caffè fantastico, perché si concentrano sulla qualità, sulle tecniche, sulla conoscenza, ma per me, dal mio punto di vista, molti caffè stanno sprecando queste opportunità.

Anche se stanno usando un caffè fantastico! Ma i clienti si allontanano dal tuo bar a causa del servizio. Per me, il servizio è come il gateway.

Molti caffè parlano direttamente del caffè, solo del caffè, ma non ascoltano la conversazione dei clienti, ciò che pensa il cliente.

È proprio come la masturbazione. “Sto usando questo caffè perché è molto leggermente tostato ed è come l'uva bianca…”

Sono d'accordo con te Hide. Scandaloso, lo pubblicheremo su Internet e le persone saranno infelici o qualcosa del genere. Voglio dire, non penso che molte di queste siano cose nuove, ma è bello sentirle da una prospettiva così equilibrata.

Volevo chiederti della tua prospettiva, con tutti i tuoi viaggi, hai passato un anno in tutto il mondo, ci sono state cose che ti hanno davvero sorpreso in altri posti?

A Seattle, forse c'è un sacco di gente che dice quello che sta dicendo Hide, ma in realtà la riserva di Starbucks.

Non sto parlando della qualità del caffè, ma sono rimasto un po' colpito. Prima di tutto, era molto Disneyland, e molte persone hanno prestato attenzione a tutta l'attrezzatura che hanno, dicendo che è incredibile, ma quello che ho notato, il servizio che hanno dato, sono rimasto così colpito.

Quando entri nella torrefazione, ci sono due baristi che ti aspettano, e quando mi guardo intorno nel negozio, i baristi stanno arrivando dicendo "come posso aiutarti, lascia che ti spieghi come funzionano le cose" e cose del genere.

C'è sempre qualcuno che ti guida. Ho visto la filosofia di Starbucks: non far umiliare o far vergognare i clienti.

Fingevo di essere un turista, facevo molte domande, perché sono sempre curioso del servizio. E mi stanno trattando davvero bene, e senza farmi vergognare. Sono rimasto colpito.

Anche se sono un professionista del caffè, quindi posso giudicare se la qualità è buona o meno, anche se hanno reso il loro caffè un sapore migliore di quello che è.

Beh, ti sei divertito. Hai imparato qualcosa.

Esattamente! Quando ho lasciato lo Starbucks ero tipo "forse tornerò domani" e questa è la sensazione, questa è la cosa essenziale per il servizio credo.

Se le caffetterie specializzate possono essere consapevoli dell'importanza del servizio, possono creare molte opportunità per far conoscere alle persone il valore dello specialty coffee. Vogliamo che molte persone sappiano quanto è bello il caffè speciale.

Il servizio è una porta, per far entrare i clienti nel tuo mondo. Prima di tutto sto cercando di farmi amare dai clienti! In modo che il cliente torni di nuovo da me. Perché vogliono il caffè da me. In modo che il cliente possa parlare e capire il caffè — stanno prendendo familiarità con chi sei.

Le persone si stanno preparando per le storie vere, cosa vogliono davvero raccontare a quel cliente. Che è tutta una questione di caffè. Da dove viene, che tipo di storia c'è dietro. In modo che il cliente possa capire, wow, il caffè speciale è bello e qualcosa di divertente.

Il servizio non è solo far sorridere o mettere a proprio agio i clienti, ma è anche la porta per conoscere la bellezza delle specialità di caffè. È uno strumento per dire ai clienti cosa si vuole veramente dire.

 

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