Immagine: Cafe Griensteidl, Vienna (1896). attraverso Wikimedia, Dominio pubblico.

La dinamica discrezionale della mancia può creare circoli viziosi di aspettative che minano il lavoro di servizio e la qualità della vita, sia per il server che per il servito. Guadagnare mance può anche essere un'esperienza straordinariamente divertente e redditizia per i lavoratori dei servizi e un modo prezioso per gli ospiti di mostrare apprezzamento e sostenere finanziariamente i lavoratori dei servizi cronicamente sottostimati e sottocompensati. La mancia è piena di dualità. Sono tentato di discutere in difesa della mancia, perché sia come ospite che come addetto ai servizi di solito trovo questi aspetti positivi nell'esperienza. Tuttavia, la scorsa settimana, Ho scritto approfonditamente sulle dinamiche sociali del ribaltamento, e sono giunto alla conclusione che la mia posizione di maschio bianco che può passare per etero se vuole e sa parlare bene di un bianco ricco mi rende molto più facile sperimentare solo i lati positivi della mancia.

Anche se la mancia in qualche modo non ha avuto profondi problemi di patriarcato, razzismo e classismo, Penso che, alla fine, eliminare le mance dovrebbe essere l'obiettivo di tutte le strutture che aspirano a un servizio veramente professionale. Anche se la dinamica esistente della mancia, e soprattutto della mancia in relazione al servizio di caffè, rende questo compito particolarmente difficile per una caffetteria specializzata.

Un rapido aggiornamento sulle mance e sullo scambio sociale della scorsa settimana: in pratica, l'intimo lavoro emozionale dell'ospitalità è visto come qualcosa al di sopra e al di là del servizio meccanico del prodotto pagato, e questo eccesso di lavoro creato crea una sensazione di squilibrio sociale, che si risolve con il pagamento della mancia. Questa idea è costruita sulle dinamiche fondamentali dello scambio sociale, vale a dire che tutte le forme di interazione sociale che coinvolgono lo scambio riguardano la creazione e la risoluzione di una serie di obblighi sociali.

Quando mi riferisco al lavoro di ospitalità, sto parlando del tipo di ospitalità che Jared Truby sostiene nel suo eccellente pezzo “Per servire e…”. Penso che questo tipo di servizio sia l'ideale a cui dovrebbero aspirare tutti gli stabilimenti di ospitalità veramente stellari, e sta dicendo che la storia di Truby riguarda specificamente un'interazione di servizio che va oltre l'economico. Il servizio proattivo, umano e orientato alla comunità è una sfida per il lavoro emotivo e quasi impossibile da fare per la sola motivazione economica.

Offrire a un ospite quel tipo di ospitalità richiede un profondo coinvolgimento emotivo con il tuo lavoro, e se consideri tale impegno come qualcosa da compensare solo con mance, rimarrai deluso—le ricompense per quel tipo di servizio derivano tanto dalle autentiche connessioni emotive tu (a volte) riesci a fare con gli ospiti, come dimostrano la storia di Truby e il suo evidente orgoglio per l'esperienza degli ospiti e la propria professionalità.

Ecco la dannata dualità dei suggerimenti: da un lato, l'ospitalità professionale come quella di Truby è un duro lavoro, non importa come la si affetta e deve essere compensata finanziariamente di conseguenza; dall'altro, la sola motivazione economica non è abbastanza gratificante per sostenere quel livello di impegno nell'ospitalità (almeno, nella maggior parte dei contesti del caffè). Persino peggio, fare un lavoro di servizio aspettandosi una mancia può creare un terribile ciclo di aspettative, in cui il lavoratore (pre-) giudica ogni ospite lungo linee puramente economiche. Questa relazione conflittuale può contagiare gli ospiti, e questo è amplificato dalla natura discrezionale della mancia: l'ultimo pensiero degli ospiti alla fine di un'interazione di servizio è "c'erano cose discutibili per cui dovrei abbattere il reddito di questa persona?"

Quindi che ne dici di eliminare la mancia? Un certo numero di stabilimenti di servizi di ristorazione di fascia alta negli Stati Uniti lo hanno fatto da mutevole a incluso costi-servizio, o in alcuni casi condivisione delle vendite, e molte altre culture svolgono la maggior parte del loro lavoro di servizio in modo simile. È certamente anche possibile fare un servizio di caffè in stile fast food senza mance, sebbene Starbucks metta fuori piccole scatole di mancia, la minuscola quantità di cambiamento che viene gettata lì è una quantità in gran parte rudimentale. Il trucco sta nel capire come fare un servizio di caffè professionale di alta qualità in un modo che lasci l'ospite a suo agio con una commissione di servizio.

Tornando a teoria dello scambio sociale, condividere il cibo con qualcuno è un atto con una storia intima e irta, tale che essere servito crea un senso di obbligo sociale nell'ospite. Nelle culture della mancia, questo sentimento di obbligo sociale viene risolto attraverso mezzi economici diretti e discrezionali, ed è degno di nota il fatto che anche negli esempi senza mancia di cui sopra, di solito viene ancora applicata una tariffa di "servizio". Anche nelle culture in gran parte prive di mancia, una piccola quantità viene spesso lasciata come gesto per un servizio più intimo e coinvolto come il pranzo. Gli ospiti vogliono assicurarsi che stiano ancora risolvendo il loro obbligo sociale all'ospitalità pagando adeguatamente.

Ciò che cambia senza la mancia è che ciò che viene considerato un pagamento socialmente "appropriato" per l'ospitalità fornita non è più discrezionale. Impostando una tariffa per il servizio, una struttura dichiara che la propria ospitalità è a un livello specifico e spetta al server fornire quel livello per ogni ospite. L'essenza di un servizio e di un'ospitalità davvero stellari è la coerenza per ogni ospite, quindi non sorprende che finora siano stati per lo più stabilimenti di fascia alta a pagare le tasse di servizio. La domanda allora è: che tipo di bar può fornire un servizio coerente e un'ospitalità per cui vale la pena pagare una tariffa fissa?

Tornando all'esempio di Truby, è il tipo di caffetteria in cui il personale è veramente impegnato, professionisti dei servizi, che si impegnano a fornire un alto livello di servizio di assistenza ad ogni ospite che entra dalla porta. Assumere, formare e trattenere il tipo di personale in grado di fornire un servizio di caffè di alto livello coerente è una grande sfida.

Per cominciare, c'è la questione di pagare ai professionisti un reddito professionale. La natura a basso margine del business del caffè rende questo difficile e la forte sensibilità dei consumatori al prezzo del caffè può rendere difficile includere una commissione di servizio sufficientemente elevata. D'altra parte, l'elevato volume del servizio di caffè e gli importi estremamente variabili che le persone danno la mancia, potrebbero significare che una commissione di $0.15 - $0.75 per transazione insieme a mance di divieto potrebbero essere sufficienti per coprire l'aumento dei salari e sentirsi davvero come una diminuzione del prezzo complessivo, almeno per i clienti fedeli che già danno una mancia di un dollaro o più.

La natura ad alto volume del servizio da caffè presenta la seconda, più profonda sfida di evitare le mance. Come ho discusso nel mio Discorso del Simposio SCAA 2014, c'è un concetto chiamato "lavoro emotivo" che spiega il lavoro che viene fatto per presentare una presentazione di ospitalità sorridente e brillante per ogni ospite. Il lavoro emotivo è amplificato quando devi mettere su quella performance per dozzine o centinaia di ospiti di fila, il che significa fornire un servizio costantemente di alta ospitalità a ogni ospite una sfida particolare per il servizio di caffè. Come esploro nel discorso e il post di Truby mostra elegantemente, l'unico modo per sostenere davvero quel tipo di impegno di servizio a lungo termine è che un professionista del servizio senta profondamente l'amore, che la loro premurosa ospitalità sia una genuina prestazione del loro interno sentimenti per tutti gli ospiti.

E qui arriviamo forse all'argomento più forte contro il ribaltamento: il vero addetto al servizio professionale sta già valutando i propri ospiti oltre una mancia e, al contrario, l'ospitalità veramente professionale viene già ricompensata con mance enormi (tranne la complicazione che ho esplorato nella prima parte). La dinamica economica dello scambio sociale del servizio è già depotenziata con l'ospitalità professionale, quindi perché non portarla ulteriormente fuori dall'equazione con un canone di servizio fisso?

Ossia, supponendo di poter formare, mantenere e supportare organizzativamente in modo affidabile uno staff in grado di dare quel livello di servizio e ospitalità ad ogni ospite. Perché niente affliggerà un ospite più che avere il proprio livello di obbligo sociale per il servizio dettato da una commissione di servizio, e quindi non ricevere in cambio l'alto livello di ospitalità previsto.

È il caso quindi di un bar senza mance: mantiene il servizio del locale ad un livello più alto di ospitalità e professionalità. A causa della natura lavorativa ad alto volume ed emotiva del lavoro del caffè, questa è una sfida particolare e, nella sua capacità di amplificare le ricompense emotive, potenzialmente un enorme vantaggio.

Parlare per esperienza, lavorare in una struttura e con un team in grado di fornire quel livello di ospitalità agli ospiti è un'emozione unica, con un potenziale immenso di gratificazioni emotive. Se una commissione di servizio può consentire al personale di un tale stabilimento di ricevere un salario professionale in modo più affidabile e aiutare a focalizzare le priorità verso queste ricompense di servizio più elevate e più umane, allora perché no?

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