Non c'è barista cresciuto guardando Star Wars a cui non piaccia l'idea di avere un adorabile piccolo droide in casa, che aiuta con i piatti o semplicemente esce per un paio di partite di Dejarik (scacchi spaziali olografici). E ogni essere umano che vive in un appartamento senza gradini ha ottenuto, o prenderebbe in considerazione l'idea di farsi autoguidare vuoto più pulito.
Si è parlato molto di robot nel 2017, quando Melbourne ha aperto il suo primo robot café chiamato Una volta uguali. Allora, durante un periodo che ricordo con affetto come una sorta di picco dell’hipsterismo percepito della terza ondata, alcune aziende iniziarono a cercare modi per sostituire noi baristi con bracci meccanici, in grado di fornire probabilmente più precisione e velocità di un barista. In retrospettiva, la velocità del servizio di Once Alike era piuttosto lenta. Ma è stato un grande esperimento che ha reso la visione molto interessante.
Il chiosco robotico di Once Alike a Melbourne
Il motivo per cui i robot sono tornati in discussione questo mese è perché una nuova flotta di 100 robot "esordienti". sono stati introdotti nell'edificio Naver in Corea del Sud, compreso il loro Starbucks interno. Naver è una delle più grandi aziende tecnologiche della Corea del Sud.
Mentre nel 2017 i baristi cominciavano a preoccuparsi per la sicurezza del loro lavoro, questo mese sembra che i droidi stiano invece cercando di attirare il personale di sala. A Naver, la consegna del cibo e lo svuotamento degli autobus vengono effettuati dai cosiddetti "busser bot": immagina un Darlek di Dr Who, incrociato con uno schedario e un tablet dall'aspetto piuttosto banale per una testa, che mostra adorabili Hello Kitty-esque trattamenti per il viso e hai l'immagine.
Robot Busser al lavoro sul pavimento
Il fatto è che i robot busser non hanno braccia... ancora. In Once Alike, invece, il segreto era il braccio robotico. Il resto dell'automazione utilizzata era molto più semplice: stampa Puq, ordinazione tramite touch screen e pagamento senza contatto. Anche se non abbiamo mai visto Once Alikes spuntare su ogni binario della stazione, hanno fatto girare la palla e si prevede che ne avvenga una valanga. Ora vediamo bracci robotici insinuarsi in parti più pericolose della cucina, come ad esempio friggere tortilla chips, che sembra un passo innegabilmente positivo verso la riduzione degli incidenti in cucina.
Un braccio robotico però ha un tallone d’Achille. Non gli piace essere sbattuto fuori allineamento. E sembra che il settore dell'ospitalità abbia temporaneamente concordato a questo punto che se è coinvolto un braccio robotico, allora deve essere ben fuori dalla portata dei clienti nel caso in cui diventi un disonesto e inizi a dare strette di mano terminatrici invece di frappè. Una volta Alike aveva il braccio chiuso in un piccolo cubicolo. Per comprendere sfide come queste, questa settimana il nostro preside degli studi, Jem Challender, si è rivolto a noi Liam Wilkie, barista/ingegnere ed ex direttore operativo di Once Alike, per farsi un'idea del passato e del futuro dei robot nei bar.
I pensieri di Liam
Jem Challenger: Fare si pensa un robot che consegna cibo e bevande sarebbe in grado di sostituire il personale di sala in un bar affollato?
Liam Wilkie: Li ho visti utilizzati insieme all'ordinazione dei tavoli tramite web/QR, consentendo a un piccolo team di cucina di gestire un ristorante informale, ma ho le mie riserve sulla loro rilevanza in un bar affollato.
JC: Quali limitazioni vedi con i busser bot nel 2024?
LW: Hanno alcune limitazioni, sono piuttosto lenti rispetto ai camerieri e non gestiscono situazioni impreviste come un piatto sbagliato che viene impiattato o il suo percorso bloccato da una sedia o qualche altro ostacolo. Ciò si riduce a una questione di stile gastronomico e di come diamo valore all’idea del servizio al tavolo. Da un lato c'è il fast food, ad esempio McDonald's, e dall'altro c'è il servizio al tavolo, come ci aspetteremmo in un ristorante. A mio avviso, l'utilizzo di camerieri robot per consegnare il cibo ai commensali seduti non offre realmente un'esperienza di servizio migliore rispetto ai modelli di servizio fast food esistenti. I clienti possono rimanere seduti, ma l'interazione con il personale è minima o nulla.
JC: Riesci a vedere i robot busser lavorare in modo efficace in un ambiente raffinato?
LW: Penso che sia ovvio che i commensali risponderebbero male all'essere serviti da un robot in un ambiente raffinato, data l'aspettativa di servizio e l'esperienza in questo tipo di locali. In un ambiente più informale, in cui i clienti potrebbero essere più disposti ad accettare un'esperienza di servizio diversa, penso che un cameriere robot potrebbe essere prezioso se si riflettesse su come vengono utilizzati.
JC: Come pensi che si comporterebbe un busser bot in un ambiente affollato di bar della terza ondata?
LW: Nella mia esperienza, un bar affollato è molto dinamico, dove il servizio deve essere reattivo e non può seguire una routine rigida. I camerieri spesso servono più tavoli alla volta e possono interrompere e modificare le attività se vedono qualcosa che ha una priorità più alta, ad esempio un cliente lascia cadere la forchetta o si verifica un problema con un ordine. I robot sono generalmente scarsi in questo tipo di ambiente, si comportano meglio svolgendo compiti ripetibili in ambienti controllati. Penso che l'applicazione migliore sarebbe che fungessero da navetta tra la cucina e la sala da pranzo. Ciò eliminerebbe i viaggi da e verso la cucina e consentirebbe al personale di rimanere nelle proprie sezioni, occupandosi dei commensali e facendo ciò che sa fare meglio: fornire il servizio. Inoltre, nei locali che servono gruppi numerosi, organizzano eventi o offrono grandi piatti da condividere, i camerieri robot sarebbero utili per assistere i camerieri con il volume di cibo servito in qualsiasi momento.
Potrei anche vederli utilizzati con popup o sale da pranzo. Questi siti spesso operano con una serie di camion o furgoni di cibo diversi che servono un'ampia sala da pranzo comune. Gli ordini tramite QR/tavolo potrebbero essere abbinati a camerieri robot che consentirebbero ai venditori di operare solo con il personale di cucina e di accelerare il processo di ordinazione eliminando la necessità di fare la fila al POS.
Date le aspettative dei clienti riguardo al servizio e i limiti della tecnologia attuale, penso che i camerieri robot possano essere rilevanti solo in un ambiente di servizio ibrido, insieme ai camerieri.
Ci sono alcune caffetterie che rispecchiano o addirittura superano il tipo di esperienza di servizio che potresti ricevere in un ristorante raffinato. Abbiamo quindi deciso di portare questa conversazione ad alcune leggende del mondo dell’ospitalità. Prima Ewelina Kania è diventata Operations Manager di Barista Hustle Tools ed è stata GM di Prufrock Coffee a Londra per sei anni.
Jem Challenger: Se avessi installato un busser bot a Prufrock, potresti immaginare di essere nella posizione di impiegare meno personale di sala?
Ewelina Kania: Immagino che avremmo bisogno di meno personale di sala. Penso che potresti potenzialmente salvare uno o due piani del personale 🤔. Ma non lo farei mai. Ritengo che una delle poche cose che possono differenziare una caffetteria dalla concorrenza sia l'esperienza del cliente. Consegnare cibo e bevande è una delle migliori opportunità per creare ai clienti quei momenti di benessere che non vorrei togliere. Detto questo, prenderei un robot che riempia la lavastoviglie, in qualsiasi momento!
Una delle maggiori sfide che un GM deve affrontare è la gestione dei giorni di malattia e delle pause pranzo per il personale del bar. I posti grandi come Prufrock che fanno molto volume tendono a gestire un po' meglio quando qualcuno è assente perché hanno molti baristi nel roster in un dato giorno, ma i locali più piccoli con solo due o tre dipendenti possono davvero sudare quando loro scendere a due dipendenti. Un bot busser pesa a circa $15.000 USD ciascuno. Si tratta di circa un terzo dello stipendio di un barista londinese che si porta a casa il London Living Wage. Quindi, per giustificare la loro esistenza, questi piccoli robot dovrebbero svolgere almeno un terzo del lavoro di un essere umano, senza finire sotto i piedi di tutti. In realtà, mentre scrivo, un simpatico robot lavapavimenti mi è passato davanti mentre era impegnato a pulire i corridoi dell'aeroporto di Bangkok (sto tornando a casa dalla fiera World of Coffee). Non ha proprio fatto inciampare nessuno, ma non è nemmeno riuscito a pulire molto. Nei due minuti che ho trascorso a guardarlo, era fortemente impegnato in modalità di prevenzione delle collisioni con tre viaggiatori separati. Se lo lasciassi libero nelle prime ore del mattino, quando il posto era vuoto, immagino che sarebbe un vero e proprio boss dello spazzolone.
Mopper-bot in azione all'aeroporto internazionale di Suvarnabhumi in Tailandia
Allora, qual è la prospettiva di un gestore di bar che ha già messo in servizio dei busser robot senza braccia?
La catena di ristoranti Boparan, una delle più grandi del Regno Unito, ha rivendicato la vittoria una recente dichiarazione che hanno aggiunto busser bot alla loro squadra senza apportare altre modifiche.
"La sperimentazione non metterà a rischio posti di lavoro... con i robot implementati per dare al team del ristorante più tempo per concentrarsi sul coinvolgimento e sul servizio ai clienti", secondo un comunicato stampa dell'azienda.
Smith ha aggiunto: “I robot, insieme ai nostri chioschi, alle app e all’ordinazione dei tavoli, rappresentano la fase successiva del nostro viaggio digitale. Non abbiamo intenzione di sostituire il nostro team con robot, sono qui per supportarli e semplificare il loro lavoro."
Lo capisco. Come barista, se entri nel flusso di lavoro di un bar senza automazione: nessun controllo volumetrico sulla macchina per caffè espresso; nessuna smerigliatrice temporizzata o gravimetrica; nessuna stampa Puq; niente AutoComb - ed è tutto dovuto alla finezza della vecchia scuola e all'abilità del barista, senti davvero che la tua frequenza cardiaca aumenta quando inizia a formarsi una grande coda. Questo tipo di sfida fa parte dell'emozione di fare questo lavoro in molti modi, ma qualsiasi barista che abbia assaporato la dolcezza di alcuni aggiornamenti del flusso di lavoro ti dirà quanto apprezza l'aiuto.
E la prospettiva della cucina raffinata? ho chiesto Billy Brooks, direttore generale di Elliot's nel Borough Market di Londra, se mai avesse preso in considerazione l'idea di introdurre un robot nel flusso di lavoro di Elliot's.
Il fatto è che le casse automatiche nei supermercati sono diventate popolari perché molti di noi preferiscono non rivelare al cassiere cosa mangeremo per cena, o cosa e quanti articoli sanitari potremmo acquistare per la casa. Ma quando si tratta della scelta del caffè in un bar specializzato, invece, i clienti sono generalmente orgogliosi di essere lì; al settimo cielo per farsi guidare nella scelta del caffè; e molto lieti di incontrare un po' di calore e gentilezza all'inizio della giornata, circondati da professionisti del caffè motivati e ben istruiti.
Quindi la mia opinione al riguardo per ora, almeno mentre viene lanciata la prima generazione di autobus, è che sono bravissimi a pulire, ma pessimi nel controllo della folla. E in un ambiente dinamico da bar, avresti più fortuna chiedendo a un dissuasore di lavorare davanti a casa. Mi piace il punto di vista di Ewelina: l'unico posto in cui la robotica avanzata potrebbe essere immediatamente introdotta in un bar specializzato senza che alcun professionista del caffè sollevi una sola lamentela è dietro quei cestelli per lavastoviglie.
Questa è una grande intuizione! I bot non possono gestire le operazioni senza commettere errori da principianti. Inoltre, gli umani hanno bisogno di supporto emotivo anche quando si tratta di assistenza clienti e questo è qualcosa che i bot non possono mostrare!