Изображение: через 401 (К) 2012 на Flickr. (CC BY-SA 2.0)

Самый большой процентный совет, который я когда-либо делал, был $30 на обеде $30. Я работал в Нью-Йорке баристой и барменом в Vandaag, скандинавском кафе / ресторане с высокой концепцией, которое ненадолго загорелось. Хотя он потерпел крах из-за бесхозяйственности, работа там показала мне много ценных истин, в том числе то, как радикальное превышение ожиданий гостей - от вашего обслуживания до вашего продукта до вашего человечности - может радикально увеличить ваши чаевые.

Женщина, оставившая этот совет, была белой в возрасте от 40 до 40 лет, и я быстро понял, что она юрист. Она сама пришла пообедать в бар, и в кафе было тихо, поэтому я потратил довольно много времени, болтая с ней (будучи геем и увидев кольцо, это было очень приятно, мы оба знают, что я шугарирую для разнообразия чаевых). Это было летом «Захвати Уолл-стрит» и кризиса субстандартной ипотеки в США, и, когда разговор перешел на эти темы, она рассказала, что ее муж был банкиром и что, по их мнению, в основном эти «бедные люди виноваты в дефолте». по ипотеке ». Я придерживался мнения, что банкиры разделили часть, если не большую часть вины за создание и объединение хищных ипотечных кредитов, и мы вошли в довольно жаркую дискуссию.

После примерно двадцати минут дискуссии (с большим количеством деталей и хороших моментов с обеих сторон) стало ясно, что мы просто не собирались соглашаться, хотя мы понимали точки зрения друг друга. Я чувствовал, что о ней много говорилось о том, что она искренне желала вести этот спор со мной, и, судя по подсказке, она явно чувствовала, что он много говорил обо мне, что у меня был этот аргумент, хотя я все еще предлагал ей отличные услуги и продукты.

Этот момент был идеальным штормом из множества векторов, которые заставляют людей давать чаевые, от службы до социально-экономических и межличностных отношений, и, надеюсь, распаковка этого поможет вам понять, как самому зарабатывать лучшие чаевые. После всего, Как рациональный субъект экономической деятельности в (далеко не идеальной) системе с компенсацией чаевых, обязанность бариста - сделать все возможное, чтобы максимизировать свою ненадежную компенсацию. Если вы читаете это из страны, где бариста не получают чаевых, запугайте вас, но я надеюсь, что вы все же можете узнать что-то о сложной социальной динамике людей, служащих друг другу, и связанных с этим обязательств.

Совместное использование = Сервис

Совместное употребление пищи с другим человеком - один из самых первых способов, с помощью которых мы объединились в социальных отношениях, и за тысячелетия это типичное социальное взаимодействие стало одним из наших наиболее эмоционально напряженных классов социальных взаимодействий. С одной стороны, это глубоко эмоциональный и интимный ужин с любовниками, семьей или близкими друзьями; с другой стороны, радикально обезличенная, атомизированная экономическая операция современного коммерческого общественного питания.

С идеей обмена едой или напитками тесно связана идея служения: в частности, один человек обслуживает другого. Будь то наш предок-неандерталец, оторвавший ногу мяса у пойманного оленя и предлагающий его члену племени, или совершенно безличная передача пакета онлайн-доставки от курьера, один человек все равно что-то делает для другого. Это обмен, при котором одна сторона охотно идет «изо всех сил», чтобы поддержать другую.

Неотъемлемой частью этой идеи служения является неравный обмен, тот факт, что обслуживающая сторона действует вопреки своим непосредственным интересам. Есть ряд причин, по которым кто-то может это сделать: альтруизм и социальная добрая воля; признание и укрепление социальных связей; или чисто экономическая мотивация. Даже в условиях жесткой коммерции мотивы для обслуживания, как правило, представляют собой сложную смесь - все, что требуется с экономической точки зрения, - это предоставление приобретенного продукта со всем остальным, всей эфемерой «гостеприимства», предоставляемой, по крайней мере, под прикрытием более «человеческие» аспекты обслуживания.

Кто-то может возразить, что подача чаевых обнажает ту ложь, которую мы рассказываем о сервисных работниках, делающих это из любви: если вся приятная социальная и эмоциональная работа, которую выполняет сервер, является `` подлинно человечной '', почему она оплачивается чаевыми? ? Ответ здесь заключается в том, что все услуги, какими бы «настоящими» они ни были, создают взаимные отношения или, более конкретно, социальный долг. В социальных обязательствах нет ничего неприятного.

Вы можете с радостью и бесплатно подать своей матери обед, когда она придет в гости, но в этой услуге подразумевается предположение, что если бы вы пошли к ней домой, она оплатила бы неравную сделку тем, что обслужила вас. Даже разделение обеда с другом, когда вы делите счет, создает легкое предположение: что разделение было приятным, и любая из сторон найдет время, чтобы сделать это снова, если потребуется. Построение этих взаимных отношений - вот что делает служение таким мощным, а совместное пользование едой стало фундаментальной социальной деятельностью.

Экономический долг и социальный долг

Проблема с введением абстракции экономического обмена в сервис состоит в том, что он устраняет стандартные способы погашения долга по обслуживанию. Очень мало отношений клиент-сервер, в которых у клиента когда-либо будет возможность служить взамен. Тем не менее, заказчик по-прежнему в социальном долгу перед сервером или, по крайней мере, в долгу перед сервером, который выполняет работу гостеприимства и выходит за рамки простого обмена продуктами первоначальной экономической транзакции.

Социальный долг - неудобное положение для всех, и по возможности мы стараемся решить его как можно быстрее и окончательно. Второй экономический обмен чаевых позволяет покупателю поправить чашу весов, оставляя после себя чувство вины за то, что его обслуживает тот, с кем он, вероятно, никогда не будет иметь никаких других социальных отношений.

Но как все это связано с нашей женщиной, оставленной в баре, и ее огромными чаевыми?

Что ж, если чаевые касаются урегулирования социального долга, созданного гостеприимством, то логически, чем больше чаевые, тем большее чувство социального долга они решают. Изучение того, что именно вызывает глубину социальных чувств, - увлекательная и трудная тема. Одна из самых доминирующих школ мысли здесь - это то, что называется Теория социального обмена, и одна из его фундаментальных идей заключается в том, что при обмене чувство долга усиливается в зависимости от уровня статуса и близости в отношениях между двумя сторонами. Когда вас обслуживает кто-то, кто, по вашему мнению, очень тесно связан с вами, или находится на том же или более высоком уровне статуса, чем вы, кажется гораздо большей «услугой», чем обслуживание от незнакомца или кого-то, кого считают ниже вас.

Это имеет определенный интуитивный смысл: на семейном воссоединении тарелки убирают кузены, а не бабушка, и почти никогда генеральный директор не готовит кофе для персонала. Независимо от того, социальные или экономические, власть и статус имеют прямое отношение к определению того, кто воспринимается как «обязанный» служить, и, в свою очередь, к определению того, насколько мы можем чувствовать себя в долгу, когда обслуживаем.

Так почему именно эта женщина чувствовала, что она в особом социальном долгу передо мной? Я предполагаю, что было 4 основных мотивации ее воспринимаемого социального долга, и все они основывались на вещах, которые я ей «дал»: 1. Близость 2. Качество обслуживания 3. Социально-экономическая идентификация 4. Новизна.

Близость в сервисе

Близость в обслуживании - это деликатный путь для прогулки: кажется, что это слишком знакомо, и многие люди отключены, в то время как чрезмерно роботизированное обслуживание никому не доставляет удовольствия, но это также один из самых фундаментальных навыков специалиста по обслуживанию. Близость может принимать легкие формы, такие как случайные подшучивания, которые возникают из-за постоянных встреч с завсегдатаями; или близость может быть более глубокой, например, знание имен детей постоянного клиента и того, как они поживают, потому что вы видите и разговариваете с этим завсегдатаем большую часть дней, когда они живы.

Что касается женщины в баре, я никогда не встречал ее раньше и никогда не встречал снова, но я смог дать ей две формы близости. Для легкой интимности я узнал, что она летит в одиночку на обед и хочет немного компании, поэтому я начал небрежно болтать с ней. Я также был комплиментарен, думаю, начав с того, что прокомментировал, как мне понравились ее часы (отбросьте комплименты и вопросы о том, что одежда является отличным входом в гостевой разговор), и заметил, что она была в немного приподнятом настроении, обнаружил, что она оценила что превратилось в бесстыдный флирт.

Я также дал ей гораздо более глубокую форму близости: я полностью погрузился в то, о чем она говорила со мной, и был готов к довольно исчерпывающему спору с ней о них. Есть что-то, несомненно, эмоционально интимное в близком, горячем споре, и возможность вступить в него, а затем уважительно отстраниться, я думаю, воодушевляла обе стороны.

Близость создает довольно очевидную форму социального обязательства: почти по определению вы больше идентифицируете себя с кем-то, чем более близки вы с ним, чувствуете, что находитесь на более равном уровне статуса, тем самым углубляя обязательство, возникающее в результате обслуживания.

Некоторые могут осудить первую форму близости, которую я практиковал, как лицемерную или неуместную. Я не знаю, что ни одна из этих критических замечаний неверна сама по себе - мы начинаем каждую транзакцию с лжи о том, что у клиента будет лучшее время / продукт, а затем мы должны соответствовать этой лжи по мере развития опыта. . А что касается целесообразности? Что ж, любой, кто на самом деле зарабатывал себе на жизнь служением людям, может сказать вам, что это связано с множеством неуместных вещей.

Возникает соблазн возразить, что до тех пор, пока и сервер, и гость чувствуют, что их уважают (и их долги компенсируются!), Почти не существует форм обслуживания, которые по своей сути неуместны. За исключением того факта, что для работниц сферы услуг флирт (или даже просто служение!) Часто далеко не «безобиден» и может привести к разного рода неуместным и даже потенциально опасным ситуациям.

Возможно, у чаевых есть серьезные недостатки ...

Качество обслуживания

Теперь важный момент для двух отступлений:

1. Когда я говорю о сервисе прямо сейчас, я имею в виду каждый аспект производства и подачи еды и напитков этой женщине, включая качество подаваемых продуктов. Я рассматриваю обслуживание в отличие от гостеприимства, которое было бы всем, что нужно сделать, чтобы гость почувствовал себя желанным гостем, помимо правильной подачи ваших продуктов.

2. Чаевые за хорошее «обслуживание» - не особо рациональное решение: случаи, когда вы действительно возвращаетесь в тот же ресторан и вас обслуживает один и тот же человек, очень редки (и кухня обычно не знает вас от Бога), так что вы не инвестировать напрямую в постоянное хорошее обслуживание. Хотя следует отметить, что случай с завсегдатаем кофейни является заметным исключением, когда чаевые действительно имеют прямой экономический смысл, поскольку вы можете снова увидеть этого бариста в большинстве дней, когда живете в каком-либо месте.

Возвращаясь к службе, которую я оказал этой женщине, она была безупречной, если вы позволите мне так сказать. Все началось с дружеской беседы с ней, пока я проводил ее по меню. Я принял ее заказ, сделал ей красивую капучино (все еще в основном глядя на нее и разговаривая с ней), подарил еду и помог ей найти хорошее вино к ней, когда мы начали ссориться. Другое слово для обозначения безупречного здесь может быть «легким» или, точнее, «легким кажущимся». Суть того, что я смог предложить женщине, заключалась в глубоко искусном служебном танце, когда она двигалась за стойкой таким образом, чтобы она чувствовала себя полностью в надежных руках.

Именно эта идея умелых рук имеет решающее значение для обеспечения долга за качественное обслуживание. Как мы установили, обслуживание может быть интимным опытом, и эта близость может вызвать беспокойство по поводу того, насколько хорошо с этим будут обращаться. Как и при любой интимной операции, ощущение того, что вы находитесь в руках профессионала, приносит удовольствие и расслабляет. Это поддерживает и усиливает близость, углубляя чувство взаимного социального долга.

Даже люди, которые сравнительно не осведомлены о внутреннем устройстве работы в сфере обслуживания, часто могут инстинктивно почувствовать способность в обслуживании, и это одна из причин, по которым качество обслуживания часто считается одним из основных факторов, определяющих чаевые. На самом деле участие в спокойном, профессиональном танце обслуживания - это только отправная точка для получения хороших советов, но это одна из самых простых областей, на которых можно сосредоточиться и тренироваться.

К сожалению, восприятие гостями качества предоставляемых услуг также во многом связано с их собственными общими убеждениями в отношении того, кто может иметь равный статус и, следовательно, близкие отношения с ними. В частности, мужчины с гораздо большей вероятностью будут рассматривать других мужчин как квалифицированных профессионалов практически в любой области, отклоняя при этом социальную задолженность перед женщинами, отвергая профессиональное мастерство женщины как просто ожидаемую часть их «естественной» рабской роли.

Опять же, получение чаевых и лежащая в его основе социальная динамика могут иметь серьезные недостатки.

Социально-экономическая идентификация и снижение уровня обслуживания

Пол - далеко не единственная переменная, которая может повлиять на восприятие сервера гостем. Несомненно, раса и социально-экономический класс также должны сыграть свою роль: даже самое поверхностное знакомство с историей расизма должно указать на то, как профессиональные услуги обесцениваются и часто `` ожидаются '' от меньшинств, а класс course неотделим от любых подобных обсуждений. .

Короче говоря, унижающие достоинство рабочие места - это в подавляющем большинстве низкооплачиваемая работа низшего класса, и многие, к сожалению, считают, что именно так и должно быть. Один из способов решить социальную обязанность быть обслуживаемым - это вообще отрицать какое-либо обязательство, натурализовав службу по классовой линии и тем самым стирая любые статусные претензии. В этом случае чаевые (если они вообще есть) переводят взаимодействие в чисто экономические направления, подтверждая социальное доминирование чаевых и сводя к минимуму возможность получения больших чаевых с дополнительным гостеприимством.

Что мне удалось сделать с женщиной, сидящей за барной стойкой, так это заставить ее смотреть дальше стандартных линий обслуживающего / обслуживающего класса и видеть во мне полностью реализованную личность, обладающую достаточным статусом и знаниями, чтобы оспорить ее утверждения в терминах, знакомых ей. классное положение.

Мне повезло, что я вырос белым мужчиной с классным доступом, ходил в очень хорошие учебные заведения, и все это дало мне хорошие навыки, в основном, в разговоре на диалекте богатых белых людей. Ничто из этого не означает, что для кого-то другого пола, расы или класса невозможно привлечь эту женщину так, как я. Но печальная реальность заключается в том, что из-за того, кто я есть и из-за моего происхождения, мне, вероятно, было намного легче участвовать в сложной статусной игре с этой женщиной, ускользнув от обычных ожиданий служения в отношениях, чтобы бросить ей вызов, что, тем не менее, чувствовал себя уважительным и привлекательным. Это уравнивание статуса, в свою очередь, усиливало чувство социальной ответственности за то, что я обслуживала меня, помогая увеличить чаевые.

Вопрос о том, чувствовала ли она то же самое с кем-то другим, является предметом споров, но я не сомневаюсь, что в среднем привилегированным белым мужчинам значительно легче получить признание за чрезмерное гостеприимство с огромными чаевыми.

Чаевые действительно имеют некоторые проблемы.

Новинка в эксплуатации

Оставив на секунду в стороне более сложные причины, которые можно было бы назвать подсказкой, я думаю, что в случае с этой женщиной, которую я служил в Vandaag, существенной частью мотивации оставить чаевые 100% был фактор новизны опыта. Я знаю, что развлекал и удивлял ее в каждый момент опыта.

Первоначальная новизна продукта и пространства: какими бы ни были проблемы, программы питания и напитков в Vandaag были вполне на высоте, предлагая изобретательный, в то время редкий для города, новый скандинавский взгляд на резервные кафе. Само пространство было просторным и красивым. Штанга была выложена хорошо, так что когда я налил ей пятислойное сердечко капучино, Я мог смотреть ей в глаза и подмигивать, поскольку она видела, как скользят мои руки.

Затем есть более глубокая новизна по-настоящему теплого и увлекательного взаимодействия в сфере гостеприимства. По-настоящему гостеприимный и заинтересованный в гостях, как люди, может застать некоторых врасплох - это, конечно, не норма во многих ситуациях обслуживания, по крайней мере, отчасти из-за того, насколько обременительным может быть обслуживание. Но открытость и поощрение этих более глубоких связей с гостями может привести к невероятным результатам.

Я думаю, что перенес этот опыт в поистине новую для этой женщины область, так это то, насколько глубоко я бросил вызов ее убеждениям в нашем аргументе «Захвати Уолл-стрит». В этом есть внешняя новизна - найти официанта, использующего их высшее образование, чтобы красноречиво поговорить с ней - хотя, возможно, не тот роман, по крайней мере, в Нью-Йорке, - и гораздо более сильная новизна в том, что ее политические убеждения долго оспариваются незнакомцем.

Какой бы ни была конкретная смесь новизны для нее, в конце концов, я уверен, что это был уникальный опыт. В конечном итоге это способ вызвать самое сильное чувство социальной ответственности и, следовательно, самый большой совет: подарите кому-то по-настоящему новый опыт в его жизни - немногие вещи больше похожи на подарок, чем на облегчение от жизненной скуки.

Дар служения

Каждый раз, когда вы служите кому-то, вы дарите ему дары питания и передышки, как физически, так и эмоционально. На самом деле очень мало подарков действительно дарят с нулевыми обязательствами или ожиданиями, и обслуживание ничем не отличается. Будь то чаевые или эмоциональное удовлетворение от полезного межличностного взаимодействия, сервер дарит каждому гостю свою энергию и эмоциональную вовлеченность. Это действительно подарок, поскольку, в конце концов, нет никакой гарантии, что данное взаимодействие будет эмоционально полезным (на самом деле, вознаграждение часто является исключением), и, конечно, нет никакой гарантии, что чаевые будут соизмеримы с полученным. сервис и гостеприимство.

И здесь мы подходим к центральному вопросу о чаевых: они дискреционные. Как бы усердно вы ни работали, чтобы предоставить действительно исключительное обслуживание и гостеприимство, гость может не ощутить это превосходство, будь то из-за вопросов расы / пола / класса или просто потому, что гость решил, что у него плохой день. А способность работника, получающего чаевые, кормить и содержать себя, зависит от остаток средств.

Кроме того, чаевые могут привести к очень воинственному отношению к эмоциональной работе сервера, что приведет к оправданию таких вещей, как мой вопиющий флирт (и потенциально проблематичная гендерная динамика, стоящая за ним) под знаменем получения этого всемогущего доллара.

Три тысячи слов и я надеюсь, что теперь у вас есть более четкое представление о том, почему люди могут давать чаевые, как можно максимизировать получаемые вами чаевые и почему вся система чаевых имеет серьезные проблемы.

На следующей неделе я хочу более подробно изучить чаевые в отношении подачи кофе, чтобы лучше понять эти проблемы и предложить некоторые возможные решения.

Если вы нашли это полезным и хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь в нашем ежемесячном Подписка на превосходный кофе. Или, если вы просто хотите быть в курсе всех событий, Barista Hustle - подпишитесь на рассылку новостей.