Картина: Кафе Griensteidl, Вена (1896 г.). С помощью Викимедиа, Всеобщее достояние.

Дискреционная динамика чаевых может создать порочный круг ожиданий, который подрывает работу по обслуживанию и качество жизни как для сервера, так и для обслуживаемого. Чаевые также могут быть фантастически забавным и прибыльным делом для обслуживающего персонала, а также прекрасным способом для гостей выразить признательность и финансовую поддержку постоянно недооцененным и недостаточно оплачиваемым обслуживающим работникам. Чаевые полны двойственности. Я склонен возражать в защиту чаевых, потому что как гость и обслуживающий персонал я обычно нахожу эти положительные моменты в опыте. Однако на прошлой неделе Я подробно писал о социальной динамике чаевыхи пришел к выводу, что мое положение белого мужчины, который может сойти за натурала, если он хочет, и который умеет хорошо говорить с богатым белым человеком, значительно облегчает мне испытание только положительных сторон чаевых.

Даже если у чаевых почему-то не было глубоких проблем патриархата, расизма и классизма, Я думаю, что в конечном итоге устранение чаевых должно стать целью всех заведений, стремящихся к действительно профессиональному обслуживанию. Даже если существующая динамика чаевых, и особенно чаевых в отношении кофейного сервиса, делает это особенно сложной задачей для специализированной кофейни.

Краткий обзор чаевых и социального обмена с прошлой недели: в основном, интимная эмоциональная работа в сфере гостеприимства рассматривается как нечто, выходящее за рамки механической подачи оплаченного продукта, и этот избыток выполняемой работы создает ощущение социального дисбаланса, которое устраняется выплатой чаевых. Эта идея основана на фундаментальной динамике социального обмена, а именно на том, что все формы социального взаимодействия, включающие обмен, направлены на создание и выполнение ряда социальных обязательств.

Когда я говорю о гостеприимстве, я говорю о том гостеприимстве, которое Джаред Труби пропагандирует в своем превосходном произведении. «Служить и…». Я думаю, что этот вид услуг является идеалом, к которому должны стремиться все действительно звездные заведения гостеприимства, и он говорит о том, что история Труби конкретно касается взаимодействия услуг, которое выходит за рамки экономики. Проактивное, человечное и ориентированное на общество обслуживание - это сложный эмоциональный труд, который невозможно сделать только из-за экономической мотивации.

Оказание гостю такого гостеприимства требует глубокого эмоционального взаимодействия с вашей работой, и если вы рассматриваете это участие как нечто, что можно компенсировать одними лишь чаевыми, вы будете разочарованы -Вознаграждение за такую услугу в той же мере исходит от подлинных эмоциональных связей. ты (иногда) делаешь с гостями, о чем свидетельствует рассказ Труби и его очевидная гордость за опыт гостей и собственный профессионализм.

Вот ужасающая двойственность советов: с одной стороны, профессиональное гостеприимство, такое как Truby's, - это тяжелая работа, независимо от того, как вы ее понимаете, и требует соответствующей финансовой компенсации; с другой стороны, одной лишь экономической мотивации недостаточно для поддержания такого уровня приверженности гостеприимству (по крайней мере, в большинстве случаев, связанных с кофе). Еще хуже, выполнение служебных работ в ожидании чаевых может создать ужасный цикл ожиданий, когда работник (заранее) оценивает каждого гостя исключительно с экономической точки зрения. Эти враждебные отношения могут сказаться на гостях, и это усугубляется дискреционным характером чаевых: последней мыслью гостей в конце взаимодействия со службой было: «Были ли какие-то нежелательные вещи, из-за которых я должен снизить доход этого человека?»

Так что насчет исключения чаевых? Ряд элитных заведений общественного питания в США сделали это за счет смена к включены плата за сервис, или в некоторых случаях разделение продаж, и многие другие культуры выполняют большую часть своей работы по служению аналогичным образом. Конечно, также можно подавать кофе в стиле фаст-фуд, не давая чаевых - хотя Starbucks выпускает небольшие коробки с чаевыми, незначительное количество изменений, которые вбрасываются туда, является в значительной степени рудиментарным. Хитрость заключается в том, чтобы понять, как подавать высококачественный и профессиональный кофе так, чтобы гость чувствовал себя комфортно с платой за обслуживание.

Возвращаясь к теория социального обменаделиться едой с кем-то - это действие с интимной, насыщенной историей, так что обслуживание создает у гостя чувство социальной ответственности. В культурах чаевых это чувство социальной ответственности разрешается прямыми, дискреционными экономическими средствами, и примечательно, что даже в приведенных выше примерах без чаевых все еще обычно взимается плата за «услуги». Даже в культурах, где чаевые в основном бесплатны, часто оставляют небольшую сумму в качестве жеста для более интимного и интересного обслуживания, например, ужина. Гости хотят убедиться, что они по-прежнему выполняют свои социальные обязательства перед гостеприимством, платя надлежащим образом.

Что меняется без чаевых, так это то, что то, что считается социально «приемлемой» оплатой за оказанное гостеприимство, больше не является дискреционным. Устанавливая плату за обслуживание, заведение заявляет, что их гостеприимство находится на определенном уровне, и сервер должен обеспечить этот уровень для каждого гостя. Суть по-настоящему звездного обслуживания и гостеприимства - это постоянство для каждого гостя, поэтому неудивительно, что до сих пор в основном это были заведения высокого класса, которые платили за обслуживание. Тогда возникает вопрос: какое кофейное заведение может обеспечить постоянный сервис и гостеприимство, за которое стоит платить фиксированную плату?

Возвращаясь к примеру Труби, это кофейня, в которой работают по-настоящему заинтересованные, профессиональные работники сферы обслуживания, которые стремятся предоставить высокий уровень обслуживания. хедз-ап каждому гостю, входящему в дверь. Наем, обучение и удержание персонала, способного обеспечить неизменно высокий уровень кофейного сервиса, - это огромная проблема.

Во-первых, стоит вопрос о выплате профессионалам профессионального дохода. Низкая рентабельность кофейного бизнеса усложняет задачу, и сильная чувствительность потребителей к ценам на кофе может затруднить включение достаточно высокой платы за обслуживание. С другой стороны, большой объем подачи кофе и чрезвычайно разные суммы чаевых, которые люди дают, могут означать, что $0,15 - $0,75 за транзакцию в сочетании с чаевыми за запрет может быть достаточно, чтобы покрыть повышенную заработную плату и действительно чувствовать себя так, как будто снижение общей цены, по крайней мере, для постоянных клиентов, которые уже дают чаевые на доллар или больше.

Большой объем подачи кофе представляет собой вторую, более серьезную проблему - отказаться от чаевых. Как я обсуждал в своей Выступление на симпозиуме SCAA 2014, существует концепция, называемая «эмоциональный труд», которая объясняет работу, выполняемую для создания улыбчивой и сияющей презентации гостеприимства для каждого гостя. Эмоциональный труд возрастает, когда вы должны поставить это представление для десятков или сотен гостей подряд, а это значит, что Обеспечение неизменно высокого уровня гостеприимства каждому гостю - особая задача для кофейного сервиза. Как я исследую в разговоре и посте Труби, это элегантно показывает, что единственный способ по-настоящему поддерживать такого рода обязательства по обслуживанию в долгосрочной перспективе - это для специалиста по обслуживанию глубоко почувствовать любовь - чтобы их заботливое гостеприимство было подлинным проявлением их внутреннего чувства ко всем гостям.

И здесь мы приходим к, пожалуй, самому сильному аргументу против чаевых: настоящий профессиональный работник сервиса уже ценит своих гостей сверх чаевых, и, наоборот, по-настоящему профессиональное гостеприимство уже вознаграждается огромными чаевыми (за исключением усложнения, которое я исследовал в первой части). Экономической динамике социального обмена услугами уже не уделяется внимания профессиональным гостеприимством, так почему бы не вывести его из уравнения с фиксированной платой за услуги?

То есть, если предположить, что можно надежно обучать, поддерживать и организационно поддерживать персонал, способный обеспечить такой уровень обслуживания и гостеприимства каждому гостю. Потому что ничто не будет раздражать гостя больше, чем то, что его уровень социальных обязательств в отношении обслуживания продиктован им в виде платы за обслуживание, а затем не получить ожидаемый высокий уровень гостеприимства взамен.

Так обстоит дело с кафе без чаевых: здесь обслуживаются на высшем уровне, с гостеприимством и профессионализмом. Из-за большого объема и высокоэмоционального характера работы за кофе это особая проблема, а способность усиливать эмоциональное вознаграждение потенциально может оказаться огромным благом.

Исходя из своего опыта, работа в заведении и с командой, способной обеспечить гостеприимство такого уровня, - это уникальный восторг с огромным потенциальным эмоциональным вознаграждением. Если плата за услуги может позволить сотрудникам в таком учреждении более надежно получать профессиональную заработную плату и помочь сосредоточить приоритеты на более высоком, более человечном вознаграждении за службу, то почему бы и нет?

Если вам понравилось это читать и вы хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь в нашем ежемесячном Подписка на превосходный кофе. Или, если вы просто хотите быть в курсе всех событий, Barista Hustle - подпишитесь на рассылку новостей.