Первоначально этот пост был написан Алексом Берсоном, бывшим редактором Barista Hustle.

Гости могут выразить то, что они хотят, только известными им терминами, а для многих потребителей кофе термин номер один выделен жирным шрифтом. Это сразу вызывает в воображении идеи утренних чашек с горючим, стойких любителей черного кофе, решительных предпочтений, богатого вкуса и способности противостоять молоку и сахару. «Жирный» на самом деле довольно хорошее слово - отличный кофейный маркетинг, настолько убедительный, что он навсегда вошел в нашу психику любителей кофе.

Так почему же многие профессионалы в области кофе ненавидят термин «жирный»? И что можно сделать, чтобы преодолеть разрыв между потребительским и профессиональным мнением об этом резком, потенциально весьма полезном дескрипторе?

В интервью, которое я дал Хиденори Идзаки о сервисе, он подчеркнул важность встречи с потребителями там, где они есть, и использования знакомых им терминов, и я думаю, что «жирный» - идеальное место для начала. Я хочу немного расширить его представление о «сервисе как шлюзе» и посмотреть, как гость, выражающий предпочтение «смелого» кофе, на самом деле может стать входом в полезную и полезную беседу для всех.

Самая большая проблема, связанная со словом полужирный, заключается в том, что оно может быть очень широким - например, гость ищет восхитительную чашку черного кофе средней или легкой обжарки с взрывным ароматом, а кто-то ищет чашку более темной обжарки, которая будет хорошо сочетаться с молока, оба могут сказать, что хотят «жирного» кофе. Но это нормально! Говоря жирным шрифтом, гость уже дал вам понять, что он, скорее всего, хочет один из этих двух стилей кофе, и, если подумать, в описаниях много общего. Мы знаем, что гость хочет крепкий кофе, поэтому мы уже можем исключить такие вещи, как аэропресс или нежная и яркая Кения, как хорошие потенциальные варианты для этого гостя. Видите, мы уже сужаем круг вопросов!

Чтобы понять, чего на самом деле хочет гость, нужно обратить внимание на обстоятельства его жизни. Если в 7:00 входит гость с затуманенными глазами и просит смелого кофе, велика вероятность, что они имеют в виду «смелый» в смысле топлива. Им нужен кофе с серьезными тактильными ощущениями и богатым, успокаивающим вкусом, поэтому что-то вроде гватемальского или индонезийского кофе, сваренного в периодическом заваривании или во френч-прессе, может быть наиболее подходящим. Если гость приходит в 13:00 и просит смелый кофе, он может иметь в виду «смелый» с точки зрения большого вкуса, не обязательно большого количества топлива, и поэтому он может быть более открыт для таких вещей, как более фруктовый Эфиопия или перелив с более низкой концентрацией.

Что касается course, лучший способ сузить круг вопросов, которые имеет в виду гость, - это спросить их! Если вы думаете, что гость, возможно, захочет добавить в кофе молоко, вы можете спросить его, имеют ли они в виду «жирный, как большой, резкий вкус, или жирный, как в случае с тяжелым вкусом, и способный противостоять молоку?»

Многие гости могут не знать более конкретных описательных терминов, чем «жирный шрифт», так что это шанс расширить их понимание того, каким может быть вкус кофе. Это не значит, что надо бить их по голове информацией или пытаться «обучить» их степени обжарки и всевозможной другой эзотерической информации. Это означает конструктивное использование терминов, которые гость уже использует, чтобы помочь им понять свои собственные предпочтения.

Задавая хорошие уточняющие вопросы, вы также должны продемонстрировать гостю, что вы пытаетесь дать ему именно то, что он хочет. Это не только уменьшает количество ошибок, но и позволяет гостю чувствовать себя более удовлетворенным своим опытом, независимо от того, какой кофе вы им подаете.

Людям нравится находить слово для обозначения ощущений, и особенно находить слово для обозначения ощущений, которые им нравятся. Если вы можете помочь «смелому» любителю кофе понять, что им на самом деле нравится полное тело, или интенсивная фруктовость, или тяжелый шоколадный и землистый вкус, вы можете завоевать преданного новообращенного.

Уловка course заключается в том, чтобы остаток средств между подлинным воспитанием и нулевым превосходством или позором гостя. Вы также должны подавать различные кофейные напитки с разной концентрацией и вкусовыми предпочтениями (но это уже другая статья). Но я думаю, что, приняв такие слова, как «полужирный», которые гости уже используют, и используя их в качестве отправной точки для заинтересованного, заинтересованного взаимодействия с услугами, вы можете как обучить гостей, так и сделать их более счастливыми, чем когда они пришли.

Если вы нашли это полезным и хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь в нашем ежемесячном Подписка на превосходный кофе. Или, если вы просто хотите быть в курсе всех событий, Barista Hustle - подпишитесь на рассылку новостей.