Image via L'édition du week-end.

Ce qui suit est un entretien téléphonique entre le champion du monde barista 2014, Hidenori Izaki, et le rédacteur en chef de Coffee Hustle, Alex Bernson.

Cette version a été légèrement simplifiée pour le Web, mais la discussion complète est disponible pour votre plus grand plaisir d'écoute sur Soundcloud.

Alex Bernson : Comme je vous l'ai dit, je pense que la première fois que nous nous sommes rencontrés, j'ai vraiment aimé la routine de votre monde parce que je pensais qu'elle comportait beaucoup de très belles fioritures de service et donc je pensais que vous seriez une personne formidable à qui parler. sur ce que signifie le service en tant que barista.

Je veux commencer par le haut : que signifie pour vous la notion de service ?

Hidenori Izaki : C'est très fondamental pour moi, c'est quelque chose qui rend vraiment les clients heureux. Rend les clients souriants et heureux, c'est comme essayer de leur faire croire que le café vaut bien plus que ce qu'ils pensent habituellement.

Disons que vous allez dans un café, de très bonne qualité, mais avec un service très médiocre. Je pense que tu serais déçu. Mais il y a un café qui sert du café moyen, mais leur service est excellent. Dans quel café aimerais-tu aller ?

Celui qui me traite gentiment.

C'est exactement ça. Le service est comme ça. Dans l'industrie du café de spécialité, c'est formidable, beaucoup de gens se concentrent sur la qualité, la connaissance et l'expérience, mais j'ai ressenti beaucoup de mauvais service lors de mes visites partout dans le monde.

Du point de vue du client habituel, les gens veulent aller dans un café qui vous traite vraiment bien.

Je veux donc aller dans une direction un peu différente – je pense que nous avons une assez bonne idée de ce que le service en général signifie pour vous, mais vous êtes évidemment un barista compétitif, que signifie pour vous le service dans le contexte de la concurrence. ? Que signifie le service sur la scène mondiale ?

Pour moi, sur la scène mondiale, c'est un peu comme un service ultime. Ce ne sont que quatre personnes qui sont censées être les meilleurs clients du monde.

C'est une question délicate : beaucoup de gens disent que le service proposé par la concurrence est totalement différent du service que vous offrez habituellement aux clients.

Pour moi, il y a des similitudes entre la compétition et le travail quotidien.

Nous préparons du café à raison de 500 tasses par jour, mais dans l'ensemble, nous préparons un café à un client. Fois 500 personnes. Pour moi, c'est très similaire.

Donc si c'est très similaire, je suis curieux, vous avez également fait beaucoup de travail de coaching sur les compétitions. Comment pratiquez-vous le service ? Comment joue-t-il un rôle dans l’élaboration de la routine ?

Tout est question d'attention aux détails. La mentalité est la suivante : comment pouvons-nous servir le meilleur service aux juges sur la scène mondiale ? C'est vraiment très important pour moi de faire attention à tous les détails, comme ce que vous portez, comment vous servez le café, peut-être que vous placez la tasse. plus doucement.

Le service consiste à rendre les clients vraiment à l'aise. Et rendre les clients vraiment intelligents. La même chose qui se produit en compétition. Je dis toujours… il faut toujours faire attention à la façon dont les gens vous regardent, à la façon dont vous préparez le café, même si vous êtes devant la machine, vous devez être très conscient d'être observé.

Je ne pourrais pas être plus d'accord. C'est tellement important. Les invités regardent toujours, ils s'inspirent de vous, j'ai l'impression, c'est donc votre opportunité de définir les attentes et de définir le moment.

Exactement. Si vous allez au restaurant, c'est la même chose qui se passe, je pense. Vous regardez le serveur, comment vous servez les plats. Comment ils vous regardent aussi.

D'accord, je pense comprendre à quel point le service est en quelque sorte l'épine dorsale de votre idée de la concurrence. Je voudrais maintenant parler un peu plus du service en magasin, comme vous l'avez dit, pour 500 personnes. Quel style de service le café Maruyama utilise-t-il ? Si quelqu’un franchit la porte, que se passe-t-il ?

Nous devons savoir ce qu’un client souhaite faire dans notre magasin et, tout d’abord, nous pouvons le lui demander. Qu'est-ce que tu aimerais faire? Puis-je vous aider? Quelque chose comme ca.

Lorsque les baristas déterminent la demande du client, s’ils ne disent rien de spécifique, nous essayons de comprendre l’atmosphère de vous savez, que veulent-ils faire ?

Nous pensons avoir une longueur d'avance.

Donc, vous faites un service complet : quand quelqu'un vient chercher un café, est-ce qu'on le lui apporte à table, à quoi cela ressemble-t-il ?

C'est totalement la même chose qu'un restaurant, un restaurant à service complet. Nous guidons les clients vers le siège, les baristas viennent et expliquent le café, car nous avons beaucoup de café. Normalement, nous en avons environ 20 origine unique cafés.

C'est quelque chose que je voulais vous poser. Comment communiquez-vous sur vos offres de café ? Je sais que Maruyama est connu pour toutes sortes de cafés en quantité – on parle beaucoup de la nécessité de prendre un café. équilibre entre l'éducation et l'accessibilité et ne pas vouloir frapper vos clients avec des informations, mais comment communiquer sur une offre aussi approfondie ?

Eh bien, c'est une partie très difficile. Vous savez, c'est comme si les professionnels du café utilisaient généralement des termes très difficiles pour le client. Habituellement, le client ne comprend pas pourquoi un café avait un goût, disons, floral, fruité ou semblable au raisin blanc.

Tout d’abord, nous devons traduire ces mots difficiles en mots que le client connaît vraiment.

Pour moi, c'est toujours, pendant la conversation, que j'essaie de demander aux clients, quel type de café souhaitez-vous ? Certains clients disent : « J'aime le café très fort », puis je vais utiliser ce terme que le client connaît très bien.

Ou peut-être qu'il y a un client qui dit aimer le café fruité - peut-être qu'il s'agit d'un client qui comprend quelque chose à propos de la valeur du café de spécialité.

La plupart des clients ne comprennent pas ce que signifie le café de spécialité et ont peur de se tromper.

Alors, comment les mettre à l’aise pour commettre des erreurs ou pour qu’ils acceptent de commander ?

Pour moi, j'évite toujours les termes professionnels difficiles, je traduis ces termes en mots très simples. Ma politique de service est de rendre les clients heureux, souriants et à l'aise.

Cela donne envie aux clients de revenir vers moi pour ça, et c'est le plus important pour moi.

Le service, c'est aussi l'établissement d'une relation entre le client. C'est comme une relation humaine.

Comment s’entraîne-t-on pour ce genre de choses ? Comment formez-vous vos employés de café, avec cet ensemble complexe de cafés, et essayez-vous de traduire pour les clients ?

La formation que je donne toujours consiste à agir entre le barista et moi. Je pense que c'est le moyen le plus rapide d'apprendre aux baristas à rendre service.

Le service n’est pas quelque chose que l’on peut très bien décrire. Le service est également très différent pour chaque café. Pour chaque client individuel. Vous devez transformer la forme du service pour chaque client individuel.

Nous mettons toujours en place des jeux de rôle avec les baristas, et je le recommande vivement, c'est vraiment efficace. C'est un moyen très simple de faire savoir aux baristas quel type de politique de service vous adopteriez dans votre café.

Pour moi, il est vraiment important que cette industrie sache comment rendre service. Regardez des secteurs comme les restaurants ou comme un joli tailleur : ils savent comment rendre service à des clients très sympathiques. Donc, pour reconnaître les baristas comme un travail professionnel, je pense qu'il est très important pour nous de connaître l'importance du service.

Une question à ce sujet : j'ai récemment écrit pas mal de choses sur ce style de service de restauration rapide, même si je ne suis certainement pas le premier à écrire à ce sujet, puis vous dites que vous faites davantage un style de restaurant à service complet. chose. Avez-vous des idées sur les raisons pour lesquelles davantage d'endroits n'offrent pas ce service complet ?

Tout d'abord, je ne blâme pas le style de restauration rapide du service de café - avec course, nous pouvons créer un service incroyable grâce au service de café de restauration rapide, et revenons-y.

Mais d’abord, cela coûte cher, il faut plus de monde. Il est vraiment difficile d'embaucher beaucoup de personnes pour travailler dans un café, surtout si vous êtes comme une startup, car le café lui-même, le profit et le volume sont faibles.

De plus, vous avez besoin de beaucoup d’espace. Vous devez configurer des tables, etc.

Et puis il y a aussi les investissements invisibles comme l’éducation.

Et même avoir quelqu'un pour enseigner qui comprend le service.

Exactement. Les attentes des clients augmentent naturellement à mesure que les gens se familiarisent avec le café.

Je veux revenir sur ce que vous avez dit à propos du bon service dans le modèle de restauration rapide — avec lequel je suis entièrement d'accord, mais je pense simplement que c'est beaucoup plus difficile — alors, comment voyez-vous le potentiel d'offrir un bon service dans ce modèle ?

Il y a un très bon exemple dans un café à Tokyo appelé Sarutahiko Coffee, ce sont des gens vraiment adorables.

Ce que j'aime vraiment là-bas, ce n'est pas seulement le café, mais aussi le service. Leur café à Ebisu est très petit comparé aux cafés américains, et ils connaissent un grand succès avec le style fast-food. Chaque jour où vous y allez, c'est plein de monde.

C'est tout le service client, c'est incroyable. Ils créent une atmosphère ni trop formelle ni trop décontractée, un équilibre. Je pense que c'est une façon pour le service de restauration rapide de réussir.

L’avantage du style fast food café est la distance entre le client et vous, le contact corporel est beaucoup plus étroit. En gros, vous pouvez continuer à parler, du paiement à l'attente des boissons, en passant par les baristas. Ce flux vous permet d'avoir un contact beaucoup plus étroit avec le client.

Intéressant, c'est une bonne façon d'y penser, car je pense que beaucoup de gens, et en particulier certaines des choses que j'ai écrites, se concentrent sur le côté client et sur le fait qu'il y a des avantages à avoir un peu de distance du personnel, mais il peut y avoir de grandes choses à être tous ensemble, c'est comme vous l'avez dit, créer cette énergie pas trop formelle, pas trop détendue dans un espace.

Ce que je réalise à propos de la raison pour laquelle Sarutahiko connaît un grand succès, c'est parce qu'ils sont très attentifs pendant que le client attend une tasse de café. Ils traitent les clients vraiment très gentiment – vous savez, c'est un peu comme un moment douloureux, le tuer, attendre une tasse de café.

Ouais! C'est gênant et tu n'as pas encore de café !

Oui exactement. Habituellement, si vous arrivez dans un fast-food, vous parlez peut-être au client, mais pas beaucoup. Mais [Sarutahiko] utilise son temps de manière très efficace. Je pense que c'est l'un des éléments clés d'un café de restauration rapide pour offrir un service exceptionnel. Vous pouvez utiliser ce temps pour rendre les clients heureux, sourire et amuser votre café.

J'aime la façon dont vous avez dit cela à propos de leur parler de cette période difficile. Cela m'a fait réfléchir : dans quelle mesure le service et le café sont-ils réellement liés ? Ce que je veux dire, c'est que je ne pense pas que Sarutahiko parle de café aux invités pendant tout ce temps, ils parlent de la façon dont se déroule leur journée, de ce pour quoi ils sont en ville, de ce qui se passe dans leur vie. Alors, le service est-il une question de produit, ou de quoi d’autre peut-il s’agir ?

Le service pour le café consiste à rendre une tasse de café plus précieuse, plus que tout.

Évidemment, il existe des cafés spécialisés qui préparent un café incroyable, car ils se concentrent sur la qualité, les techniques, les connaissances, mais pour moi, de mon point de vue, beaucoup de cafés gaspillent ces opportunités.

Même s’ils utilisent un café incroyable ! Mais les clients s'éloignent de votre café à cause du service. Pour moi, le service est comme une passerelle.

De nombreux cafés parlent directement du café, uniquement du café, mais ils n'entendent pas la conversation des clients, ce qu'ils pensent.

C'est comme la masturbation. « J'utilise ce café car il est très légèrement torréfié et ressemble à du raisin blanc… »

Je vais être d'accord avec toi, Hide. Scandaleux, on va poster ça sur internet et les gens vont être mécontents ou quelque chose comme ça. Je veux dire, je ne pense pas que ce soit vraiment nouveau, mais c'est bon de l'entendre d'un point de vue aussi équilibré.

Je voulais vous demander quel est votre point de vue, avec tous vos voyages, vous avez passé un an partout dans le monde, y a-t-il des choses qui vous ont vraiment surpris dans d'autres endroits ?

À Seattle, il y a peut-être beaucoup de gens qui disent ce que Hide dit, mais en fait, c'est la réserve Starbucks.

Je ne parle pas de la qualité du café, mais j'ai été plutôt impressionné. Tout d'abord, c'était très Disneyland, et beaucoup de gens ont prêté attention à tout l'équipement dont ils disposaient, disant que c'était incroyable, mais ce que j'ai remarqué, le service qu'ils ont donné, j'ai été tellement impressionné.

Quand vous entrez dans la torréfaction, il y a deux baristas qui vous attendent, et quand je regarde autour du magasin, des baristas arrivent en me disant « comment puis-je vous aider, laissez-moi vous expliquer comment les choses fonctionnent » et tout ça.

Il y a toujours quelqu'un pour vous guider. J'ai vu la philosophie de Starbucks : ne pas humilier ou faire honte aux clients.

Je faisais semblant d'être un touriste, je posais beaucoup de questions, car je suis toujours curieux du service. Et ils me traitent vraiment gentiment, et sans me faire honte. Je ai été impressionné.

Même si je suis un professionnel du café, je peux donc juger si la qualité est bonne ou non, même s'ils ont rendu leur café meilleur qu'il ne l'est.

Eh bien, vous avez apprécié votre temps. Vous avez appris quelque chose.

Exactement! Quand j'ai quitté le Starbucks, je me suis dit « peut-être que je reviendrai demain » et c'est le sentiment, c'est l'essentiel du service, je pense.

Si les cafés de spécialité sont conscients de l’importance du service, ils peuvent créer de nombreuses opportunités pour faire connaître aux gens la valeur du café de spécialité. Nous voulons que beaucoup de gens sachent à quel point le café de spécialité est beau.

Le service est une porte d'entrée qui permet aux clients d'accéder à votre monde. Tout d'abord, j'essaie de faire en sorte que les clients m'aiment ! Pour que le client revienne vers moi. Parce qu'ils veulent du café de ma part. Pour que ce client puisse parler et comprendre le café, il se familiarise avec qui vous êtes.

Les gens se préparent à découvrir des histoires vraies, ce qu’ils veulent vraiment raconter à ce client. Tout tourne autour du café. D’où ça vient, quel genre d’histoire derrière ça. Pour que le client puisse comprendre, wow, le café de spécialité est beau et quelque chose d'amusant.

Le service ne consiste pas seulement à rendre les clients souriants ou confortables, mais aussi à leur permettre de découvrir la beauté du café de spécialité. C'est un outil pour dire aux clients ce que vous voulez vraiment dire.

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