Pubblicato: Gen 30, 2017

Mance per l'ospitalità: teoria e pratica

Immagine: via 401 (K) 2012 su Flickr. (CC BY-SA 2.0)

La più grande mancia percentuale che abbia mai fatto è stata $30 su un pranzo $30. Stavo lavorando a New York City come barista e barista al Vandaag, un caffè/ristorante nordico di alto livello che per breve tempo si è acceso. Sebbene sia crollato a causa di una cattiva gestione, lavorare lì mi ha mostrato molte verità preziose, incluso come superare radicalmente le aspettative degli ospiti, dal tuo servizio al tuo prodotto alla tua umanità, può aumentare radicalmente il tuo guadagno di mance.

La donna che ha lasciato quella mancia era sulla quarantina, bianca, e ho imparato presto, un avvocato. Era venuta a pranzare da sola al bar, e il caffè era tranquillo, quindi ho passato un po' di tempo a chiacchierare con lei (essendo gay e vedendo un anello, questo era un complimento ammiccante, noi entrambi sanno che sto zuccherando per una varietà di punta). Era l'estate di Occupy Wall Street e della crisi dei mutui subprime negli Stati Uniti, e mentre la conversazione si spostava su questi argomenti, ha rivelato che suo marito era un banchiere e che, secondo loro, fondamentalmente queste "persone povere hanno la colpa di essere inadempienti sui loro mutui”. Ero dell'opinione che i banchieri condividessero parte, se non la maggior parte, della colpa per la creazione e il raggruppamento dei mutui predatori, e siamo entrati in una discussione piuttosto accesa.

Dopo una ventina di minuti di dibattito (con molti dettagli e buoni punti, da entrambe le parti), è diventato chiaro che semplicemente non saremmo stati d'accordo, anche se comprendevamo i punti di vista dell'altro. Ho sentito che diceva molto su di lei che era disposta ad avere quella discussione sinceramente con me, e a giudicare dalla mancia sentiva chiaramente che diceva molto su di me che avevo quella discussione mentre le offrivo ancora un servizio e prodotti eccellenti.

Questo momento è stato una tempesta perfetta dei tanti vettori che causano la mancia delle persone, dal servizio al socioeconomico all'interpersonale, e si spera che disimballarlo ti aiuti a capire come guadagnare mance migliori da solo. Dopotutto, come attore economico razionale in un sistema (non perfetto) di mancia compensata, è dovere del barista fare tutto il possibile per massimizzare il proprio compenso precario. Se stai leggendo questo da un paese in cui i baristi non hanno la mancia, prepotente per te, ma spero che tu possa ancora imparare qualcosa sulle complesse dinamiche sociali degli umani che si servono a vicenda e sugli obblighi che ne derivano.

 

Condivisione = Servizio

Condividere il cibo con un'altra persona è uno dei primissimi modi in cui ci siamo incontrati nella relazione sociale, e nel corso dei millenni questa interazione sociale prototipo è diventata una delle nostre classi di interazioni sociali più emotivamente cariche. Da un lato c'è la cena intima e profondamente emotiva tra amanti, familiari o amici intimi; dall'altro, la transazione economica radicalmente spersonalizzata e atomizzata della moderna ristorazione commerciale.

Profondamente intrecciata con l'idea di condividere cibo o bevande è l'idea di servizio: nello specifico, una persona che serve un'altra. Che si tratti del nostro antenato neanderthal che strappa una gamba di carne dal cervo che hanno catturato e la offre a un membro della tribù, o del passaggio completamente impersonale della borsa di consegna online dal corriere, una persona sta ancora facendo qualcosa per un'altra. Questo è uno scambio in cui una parte fa volontariamente "di tutto" per sostenere un'altra.

Inerente a questa idea di servizio è lo scambio ineguale, il fatto che la parte servente agisca contro i suoi interessi immediati. Ci sono una serie di ragioni che si possono dare per spiegare perché qualcuno potrebbe fare questo: altruismo e buona volontà sociale; riconoscimento e rafforzamento dei legami sociali; o pura motivazione economica. Anche in contesti rigidamente commerciali, le motivazioni per il servizio tendono ad essere una miscela complessa: tutto ciò che è richiesto economicamente è la fornitura del prodotto acquistato, con tutto il resto, tutta l'effimera dell'"ospitalità", fornita almeno sotto le spoglie di le dimensioni più "umane" del servizio.

Si potrebbe obiettare che il dare la mancia mette a nudo quella bugia che raccontiamo sui lavoratori dei servizi che lo fanno per amore: se tutto il bel lavoro sociale ed emotivo che il server sta facendo è "genuinamente umano", perché è pagato con una mancia ? La risposta qui è che ogni servizio, per quanto 'genuino', crea un rapporto di reciprocità, o più specificamente, un debito sociale. Non c'è niente di non amorevole nell'obbligo sociale.

Puoi servire felicemente e liberamente la cena a tua madre quando viene a trovarla, ma implicito in quel servizio è il presupposto che se tu andassi a casa sua, lei ripagherebbe la transazione disuguale servendoti da sola. Anche condividere la cena con un amico in cui si divide il conto crea un presupposto leggero: che la condivisione sia stata piacevole e che entrambe le parti avrebbero il tempo di farlo di nuovo se invitate. Costruire queste relazioni reciproche è ciò che rende il servizio così potente e ha reso la condivisione del cibo un'attività sociale fondamentale.

 

Debito economico e debito sociale

Il problema con l'introduzione dell'astrazione dello scambio economico nel servizio è che rimuove i modi standard di ripagare il debito di servizio. Ci sono poche preziose relazioni cliente-server in cui il cliente avrà mai l'occasione di servire in cambio. Eppure il cliente è ancora socialmente in debito con il server, o almeno, in debito con il server che fa il lavoro di ospitalità e va oltre il minimo scambio di prodotto della transazione economica iniziale.

Essere in debito sociale è una posizione scomoda per chiunque, e quando possibile ci piace risolverla nel modo più rapido e definitivo possibile. Il secondo scambio economico della mancia permette al cliente di raddrizzare la bilancia, lasciandosi alle spalle ogni senso di colpa per essere servito da qualcuno con cui probabilmente non avrà mai nessun altro tipo di relazione sociale reciproca.

Ma come si collega tutto questo alla nostra donna rimasta al bar e alla sua mancia fuori misura?

Bene, se la mancia riguarda la risoluzione del debito sociale creato dall'ospitalità, allora logicamente più grande è la mancia, maggiore è la sensazione di debito sociale che si sta risolvendo. Esaminare cosa provoca esattamente la profondità dei sentimenti sociali è un argomento affascinante e teso. Una delle scuole di pensiero più dominanti qui è quella che si chiama Teoria dello scambio sociale, e una delle sue idee fondamentali è che in uno scambio, la sensazione di debito è amplificata a seconda dei livelli di status e di intimità nella relazione tra le due parti. Essere servito da qualcuno che percepisci essere molto intimamente legato a te, o dello stesso livello di status o superiore a te, ti sembra un "servizio" molto più grande che essere servito da uno sconosciuto, o qualcuno percepito come inferiore a te.

Questo ha un certo senso intuitivo: alla riunione di famiglia, sono i cugini a pulire i piatti, non la nonna, e quasi mai è l'amministratore delegato a preparare il caffè per il personale. Che sia sociale o economico, il potere e lo status hanno molto a che fare con la determinazione di chi è percepito come "obbligato" a servire e, a sua volta, nel determinare quanto possiamo sentirci indebitati quando serviti.

Allora perché esattamente questa donna si sentiva particolarmente in debito sociale con me? Propongo che ci fossero 4 motivazioni principali del suo debito sociale percepito, tutte basate su cose che le avevo “dato”: 1. Intimità 2. Qualità del servizio 3. Identificazione socioeconomica 4. Novità.

 

Intimità nel servizio

L'intimità nel servizio è una linea delicata da percorrere - risulta troppo familiare e molte persone sono spente, mentre il servizio eccessivamente robotico non è mai divertente per nessuno - ma è anche una delle abilità più fondamentali di un professionista del servizio. L'intimità può assumere forme leggere, come le battute casuali che derivano dal vedere i clienti abituali giorno dopo giorno; o l'intimità può essere più profonda, come conoscere i nomi dei figli di un normale e come stanno perché vedi e parli con quel normale la maggior parte dei giorni in cui sono in vita.

Nel caso della donna al bar, non l'avevo mai incontrata prima e mai più, ma ho potuto darle due forme di intimità. Per una leggera intimità, ho riconosciuto che stava volando da sola per pranzo e che desiderava un po' di compagnia, quindi ho iniziato a chiacchierare casualmente con lei. Mi sono anche complimentato, credo che iniziando a commentare quanto mi piaceva il suo orologio (butta via complimenti e domande sull'abbigliamento che è un ottimo entré per una conversazione con un ospite), e notando che era di umore un po' vivace, ho scoperto che apprezzava quello che è diventato un flirt spudorato.

Tuttavia, le ho anche dato una forma di intimità molto più profonda: mi sono completamente impegnata con le cose di cui stava parlando con me, ed ero disposta ad avere una discussione abbastanza esauriente con lei su di esse. C'è qualcosa di innegabilmente emotivamente intimo in una discussione intima e accesa, ed essere in grado di impegnarsi in esso e poi disimpegnarsi rispettosamente è stato esilarante per entrambe le parti.

L'intimità crea una forma abbastanza ovvia di obbligo sociale: quasi per definizione ti identifichi più con qualcuno più sei intimo con lui, sentendoti ad un livello di status più uniforme, approfondendo così l'obbligo creato dall'essere servito.

Alcuni potrebbero criticare la prima forma di intimità che ho praticato come ipocrita o inappropriata. Non so che nessuna delle due critiche sia sbagliata di per sé: iniziamo ogni transazione vendendo una bugia che il cliente avrà il miglior tempo/prodotto di sempre, e poi sta a noi essere all'altezza di quella bugia man mano che l'esperienza progredisce . E per quanto riguarda l'adeguatezza? Bene, chiunque abbia effettivamente servito gli umani per vivere può dirti che si tratta di molte cose inappropriate.

Si è tentati di sostenere che finché sia il server che l'ospite si sentono adeguatamente rispettati (e i loro debiti compensati!), non c'è quasi nessuna forma di servizio che sia intrinsecamente inappropriata. Tranne per il fatto che per le lavoratrici dei servizi, flirtare (o anche solo servire!) è spesso tutt'altro che "innocuo" e può portare a ogni sorta di situazioni inappropriate e persino potenzialmente pericolose.

Forse la mancia ha dei seri difetti...

 

Qualità del servizio

Ora è un momento importante per due digressioni:

  1. Quando mi riferisco al servizio in questo momento, intendo ogni aspetto della produzione e del servizio del cibo e delle bevande a questa donna, inclusa la qualità dei prodotti serviti. Considero il servizio distinto dall'ospitalità, che sarebbe tutte le cose che si fanno per far sentire un ospite benvenuto, oltre a servire correttamente i tuoi prodotti.
  1. La mancia per un buon “servizio” non è una decisione particolarmente razionale: le occasioni in cui effettivamente torni nello stesso ristorante e sei servito dalla stessa persona sono molto rare (e la cucina di solito non ti conosce da dio), quindi sei non investendo direttamente in un buon servizio continuato. Anche se va detto che il caso del normale in una caffetteria è un'eccezione notevole in cui la mancia ha effettivamente un senso economico diretto in quanto potresti vedere di nuovo quel barista quasi tutti i giorni in cui vivi in un posto.

Tornando al servizio che ho fatto a questa donna, è stato impeccabile, se mi permettete di dirlo. È iniziato chiacchierando amichevolmente con lei mentre le guidavo attraverso il menu. Ho preso il suo ordine, l'ho resa bellissima cappuccino (mentre per lo più guardava e parlava con lei), le ha presentato il cibo e l'ha aiutata a trovare un buon vino da abbinare mentre iniziavamo a discutere. Una parola diversa per impeccabile qui potrebbe essere senza sforzo, o più specificamente, apparentemente senza sforzo. L'essenza di ciò che sono stato in grado di offrire alla donna era una danza di servizio profondamente abile, muovendosi dietro il bancone in modo tale da sentirsi completamente in mani capaci.

È questa idea di mani capaci che è cruciale per il debito del servizio di qualità. Come abbiamo stabilito, essere serviti può essere un'esperienza intima e questa intimità può causare ansia su come verrà gestita. Come per qualsiasi operazione intima, sentirsi come se fossi nelle mani di un professionista è un'esperienza gratificante e rilassante. Mantiene e accresce l'intimità, approfondendo il sentimento di reciproco impegno sociale.

Anche le persone che sono relativamente inconsapevoli dei meccanismi interni del lavoro di servizio possono spesso avere una sensazione istintiva di capacità nel servizio, e questo è uno dei motivi per cui la qualità del servizio è spesso ritenuta uno dei principali fattori determinanti della mancia. In realtà, impegnarsi in un ballo di servizio calmo e professionale è solo il punto di partenza di ottimi consigli, ma è una delle aree più facili su cui concentrarsi e allenarsi.

Sfortunatamente, le percezioni di un ospite sulla qualità del servizio fornito hanno anche molto a che fare con le proprie convinzioni generali su chi può essere di pari status, e quindi intimo, con loro. Gli uomini in particolare sono molto più propensi a vedere gli altri uomini come professionisti qualificati, in quasi tutti i campi, mentre deviano l'indebitamento sociale verso le donne liquidando l'abilità professionale di una donna semplicemente come una parte prevista del loro ruolo servile "naturale".

Ancora una volta, guadagnare suggerimenti e le dinamiche sociali dietro di esso possono avere alcuni gravi difetti.

 

Identificazione socioeconomica e svilimento del servizio

Il genere è tutt'altro che l'unica variabile che può influenzare la percezione di un server da parte di un ospite. Anche la razza e la classe socioeconomica hanno sicuramente i loro ruoli da svolgere: anche la familiarità più superficiale con la storia del razzismo dovrebbe indicare come il servizio professionale sia svalutato e spesso "previsto" dalle minoranze, e la classe è di course inestricabile da tali discussioni .

In poche parole, i lavori degradanti sono in modo schiacciante, lavori di classe inferiore, e questo è tristemente visto da molti come le cose dovrebbero essere giustamente. Un modo per risolvere l'obbligo sociale di essere serviti è negare qualsiasi obbligo, naturalizzando il servizio lungo le linee di classe e quindi cancellando qualsiasi rivendicazione di status. In questo caso, la mancia (se esiste), costringe l'interazione in linee puramente economiche, affermando il dominio sociale del ribaltatore e riducendo al minimo la possibilità di generare mance più grandi con un'ospitalità aggiuntiva.

Quello che sono stato in grado di fare con la donna seduta al bar è stato costringerla a vedere oltre le linee standard del server/classe servita e vedermi come un individuo pienamente realizzato, uno con status e conoscenza sufficienti per contestare le sue affermazioni, in termini a lei familiari posizione di classe.

Ora, sono fortunato di essere cresciuto come un maschio bianco con accesso alla classe, frequentando ottime istituzioni educative, il che mi ha dato una buona dose di abilità, fondamentalmente, nel parlare il ricco dialetto dei bianchi. Niente di tutto questo per dire che è impossibile per qualcuno con un diverso genere, razza o background di classe rispetto a me aver fidanzato questa donna nel modo in cui l'ho fatto io. Ma la triste realtà è che a causa di chi sono e del mio background, è stato probabilmente molto più facile per me impegnarmi in un complesso gioco di status con questa donna, scivolando oltre le normali aspettative di una relazione di servizio per sfidarla profondamente in un modo che comunque lei sentito era rispettoso e coinvolgente. Questa equalizzazione dello status a sua volta ha amplificato la sensazione di obbligo sociale di essere servito da me, aiutando ad aumentare la mancia.

Se in particolare si sarebbe sentita allo stesso modo con qualcun altro è in discussione, ma non c'è dubbio nella mia mente che in media, i maschi bianchi privilegiati hanno un tempo sostanzialmente più facile essere riconosciuti per l'ospitalità fuori misura con una mancia fuori misura.

La mancia, infatti, ha alcuni problemi.

 

Novità in servizio

Tralasciando per un secondo i motivi più complessi per cui si potrebbe dare una mancia, penso che nel caso di questa donna che ho prestato servizio a Vandaag, una parte sostanziale della motivazione per lasciare una mancia 100% sia stata il fattore di novità dell'esperienza. So di averla intrattenuta e sorpresa, in ogni momento dell'esperienza.

C'è la novità iniziale del prodotto e dello spazio: qualunque siano i suoi problemi, i programmi di cibo e bevande di Vandaag erano piuttosto azzeccati, offrendo un'interpretazione creativa, all'epoca rara per la città, new-nordica in attesa dei caffè. Lo spazio stesso era arioso e bellissimo. Il bar era ben disposto in modo che quando le ho versato addosso un cuore a cinque strati cappuccino, sono stato in grado di guardarla negli occhi e strizzare l'occhio mentre poteva vedere le mie mani scivolare.

Poi c'è la novità più profonda di un'interazione con l'ospitalità davvero calorosa e coinvolgente. Essere sinceramente accoglienti e interessati agli ospiti come esseri umani può cogliere alcune persone alla sprovvista: non è certamente la norma in molte situazioni di servizio, almeno in parte a causa di quanto possa essere faticoso fornire. Ma essere aperti e incoraggiare quelle connessioni più profonde con gli ospiti può portare a cose incredibili.

Quello che penso abbia portato questa esperienza nel regno veramente nuovo per questa donna è stato quanto profondamente ho sfidato le sue convinzioni nel nostro argomento Occupy Wall Street. C'è la novità superficiale lì di trovare un server che usa la loro laurea per parlare con lei in modo eloquente - anche se forse non quel romanzo, almeno a New York - e la novità molto più forte di avere le sue convinzioni politiche sfidate a lungo da uno sconosciuto.

Qualunque sia la specifica miscela di novità per lei, alla fine, sono sicuro che sia stata un'esperienza unica. Questo è in definitiva il modo per creare il più grande sentimento di obbligo sociale e quindi il consiglio più grande: regala a qualcuno un'esperienza davvero nuova nella sua vita: poche cose sembrano più un dono del sollievo dalla noia della vita.

 

Dare il dono del servizio

Ogni volta che servi qualcuno, gli stai dando i doni di nutrimento e sollievo, sia fisicamente che emotivamente. Pochissimi regali sono davvero dati senza obblighi o aspettative, e il servizio non è diverso. Che sia per la mancia o per la soddisfazione emotiva di un'interazione interpersonale gratificante, un cameriere regala la propria energia e il proprio coinvolgimento emotivo a ciascun ospite. Questo è davvero un regalo, poiché dopo tutto, non c'è alcuna garanzia che una data interazione sarà emotivamente gratificante (in effetti, le gratificazioni sono spesso l'eccezione), e non c'è certamente alcuna garanzia che la mancia sarà commisurata alla servizio e ospitalità offerti.

E qui arriviamo alla questione centrale della mancia: è discrezionale. Non importa quanto tu possa lavorare duramente per offrire un servizio e un'ospitalità davvero eccezionali, un ospite potrebbe non percepire quell'eccellenza, sia a causa di questioni di razza/genere/classe, o semplicemente perché l'ospite ha deciso che sta passando una brutta giornata. E la capacità del lavoratore con la mancia di nutrirsi e alloggiarsi è appesa al bilancia.

Inoltre, la mancia può portare a un atteggiamento altamente militante nei confronti del lavoro emotivo di un server, portando a giustificazioni di cose come il mio eclatante flirt (e le dinamiche di genere potenzialmente problematiche dietro di esso), sotto la bandiera di ottenere quel dollaro onnipotente.

Tremila parole e oltre, spero che ora tu abbia una comprensione più chiara del perché le persone possono dare la mancia, come è possibile massimizzare le mance che guadagni e perché l'intera disposizione delle mance ha dei seri problemi.

La prossima settimana, voglio esaminare la mancia in relazione più stretta al servizio di caffè, per comprendere meglio questi problemi e suggerire alcune potenziali soluzioni.

 

Se lo hai trovato utile e vuoi gustare un delizioso caffè con il resto della community, registrati al nostro mensile Abbonamento caffè superlativi. O se vuoi semplicemente stare al passo con ogni cosa Barista Hustle - Iscriviti alla newsletter.

0 commenti

Invia un commento

14 giorni di prova gratuita - BH illimitato!+
14 giorni di prova gratuita - BH illimitato!

Iscriviti oggi per un abbonamento a BH Unlimited e ottieni una prova gratuita di 14 giorni! La registrazione è priva di rischi e puoi annullare l'abbonamento in qualsiasi momento durante il periodo di prova!