Há um milhão de diferenças, grandes e pequenas, entre a abordagem australiana ao serviço de café e a abordagem padrão do estilo fast-food nos Estados Unidos. Mas acho que todos se resumem ao posicionamento físico de um funcionário específico.

Nos Estados Unidos, você geralmente espera na fila para se aproximar de um bar onde uma única pessoa trabalha em uma estação de registro. Provavelmente há algum tipo de menu suspenso ou impresso que você deve ler enquanto espera e, quando chegar ao início da fila, faça o pedido no bar assim que subir, conclua a transação rapidamente e depois grite sua bebida para você por um barista quando estiver pronto e esperando.

No café dos EUA, o registrador fica atrás do balcão e atende cada parte sequencialmente.

Na Austrália, esta “pessoa de registo” é na verdade responsável por muito mais do que apenas deveres de registo e, crucialmente, eles ficam do lado dos convidados do bar a maior parte do tempo, servindo várias festas em paralelo. (Vale a pena mencionar que este também é o serviço de café padrão em partes da Europa e em outros lugares, mas a Austrália parece ter sido o que mais o refinou no contexto do café.)

Ao entrar em um café australiano, você pode ter que esperar um pouco na fila, mas quando chega ao início da fila, você é recebido por um garçom amigável que o senta e lhe entrega um menu, ou fica de pé e explica a oferta ou anota seu pedido (é muito mais padronizado lá, com apenas alguns pedidos de bebidas principais). A ordem exata das operações a partir daí depende se o café é mais do tipo para viagem ou para sentar, mas em todos os cafés que observei eles proporcionam uma experiência de serviço completa, acompanhada de um ritmo social agradável. O que quero dizer com isso é que o prestador de serviço o orienta em cada etapa da interação do serviço, desde o pedido até a entrega do pedido, perguntando se você gostaria de mais, até o pagamento e desejando que você siga seu caminho.

Espere, vale a pena repetir: Os garçons de café na Austrália vão até sua mesa e perguntam se você gostaria de mais alguma coisa quando terminar alguma coisa.

Admito que passei apenas algumas semanas em Melbourne, mas observei um fenômeno fascinante que praticamente todos os viajantes que visitaram confirmam ser verdade: na Austrália, muitas vezes você descobre que gastou $20+ em um café de uma só vez.

A variedade verdadeiramente suntuosa de comida, suco, chá, álcool, doces, etc. que os cafés servem na Austrália certamente ajuda a explicar isso. Mas estou bastante convencido de que igualmente importante é o fato de que o serviço de café na Austrália funciona como qualquer outro setor hoteleiro. e pergunta aos convidados se há mais alguma coisa que eles gostariam, de maneira e ambiente descontraído, e depois cobra por isso.

(Pelo que pude perceber, a Austrália parece estar convenientemente livre da história de recargas de café gratuitas que é tão forte nos Estados Unidos, mas não acho que isso seja intransponível. Você apenas precisa oferecer a experiência de serviço completa.)

Quando você não precisa esperar na fila para pedir mais, é incrível a frequência com que alguém perguntando leva você a conseguir outra branco liso, ou para experimentar o outro drink do cardápio, ou para petiscar um croissant ou uma torrada de abacate.

Agora voltamos a essa questão da linha e às diferenças entre os serviços australianos e norte-americanos. Como o trabalhador em serviço fica preso num lugar atrás do bar nos EUA, ele é forçado a lidar com cada transação económica na íntegra antes de passar para a próxima. Esse A abordagem dos EUA é extremamente ineficiente, porque cada transação de ordem deve ser imediatamente seguida por uma transação económica, encerrando as coisas antes de passar para a próxima festa sequencialmente.

Na Austrália, o trabalhador que serve é muito mais livre para circular entre os seus convidados, lidar com partes individuais de transações em lotes, que é muito mais eficiente e deixa ao atendente mais tempo para explicar os cardápios aos convidados, responder perguntas e apresentar ambientes elegantes - tudo isso enquanto o barista da produção mastiga alegremente uma fila de ingressos.

Bem, não abordei aqui o serviço estilo bar ou mesmo o serviço completo estilo restaurante, mas acho que ambos os estilos também têm em sua essência a ideia de atendentes entre seus convidados, seja no restaurante, ou sentado intimamente no bar. É assim que as indústrias focadas na hospitalidade interagem com os seus hóspedes, e se o café dos EUA quiser deixar de lado o serviço de fast-food, acho que precisa fazer o mesmo.  

É hora de fazer o serviço atrás do bar. A menos que haja assentos no bar, deixe os baristas se concentrarem na produção de café de cabeça baixa (como já parece ser seu costume…). É hora de ter cargos de atendimento dedicados que proporcionem atendimento completo durante toda a experiência de serviço.

Sei que algumas pessoas podem dizer que os consumidores norte-americanos não estão preparados para este estilo de serviço com o seu café, mas penso que deveríamos ter mais fé nos nossos hóspedes. Especialmente porque todas as outras empresas de serviços de alto nível nos EUA já operam com trabalhadores de serviços no lado dos hóspedes do bar.

Como dizem os australianos, é hora de entrar no meio disso.

Alex Bernson é editor do Barista Hustle (e americano).

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