Esta postagem foi escrita originalmente por Alex Bernson, ex-editor do Barista Hustle.

Os hóspedes só podem expressar o que desejam nos termos que conhecem e, para muitos consumidores de café, o termo número um que conhecem é ousado. Ele imediatamente evoca ideias de xícaras de combustível matinais, bebedores estóicos de café preto, preferência decisiva, sabor rico e capacidade de resistir ao leite e ao açúcar. Ousado é, na verdade, uma palavra muito boa - uma excelente peça de marketing de café tão persuasiva que se tornou permanentemente alojada em nossa psique que bebe café.

Então, por que tantos profissionais do café odeiam o termo ousado? E o que pode ser feito para preencher a lacuna entre as opiniões dos consumidores e dos profissionais sobre este descritor rápido e potencialmente útil?

Na entrevista que fiz com Hidenori Izaki sobre serviço, ele enfatizou a importância de conhecer os consumidores onde eles estão e usar os termos com os quais estão familiarizados, e acho que “ousado” é um lugar perfeito para começar. Quero ampliar um pouco sua ideia de “serviço como porta de entrada” e ver como um hóspede que expressa preferência por um café “ousado” pode, na verdade, ser uma porta de entrada para uma conversa gratificante e útil para todos.

O maior problema com a palavra negrito é que ela pode ser muito ampla - por exemplo, um hóspede que procura uma deliciosa xícara de café preto de torra média a mais clara, explodindo de sabor, e outro que procura uma xícara de torra mais escura que funcione bem com leite, ambos podem dizer que querem um café “ousado”. Mas tudo bem! Ao dizer ousadia, o hóspede já informou que provavelmente quer um desses dois estilos de café e, se você pensar bem, há muita sobreposição nas descrições. Sabemos que o hóspede quer um café forte, então já podemos eliminar coisas como uma aeropress ou um delicado e brilhante Kenya como boas opções em potencial para esse hóspede. Veja, já estamos restringindo as coisas!

Descobrir o que um hóspede realmente deseja começa prestando muita atenção às suas circunstâncias. Se um hóspede chega com os olhos turvos às 7h e pede um café ousado, há boas chances de que ele queira dizer “ousado” no que diz respeito ao combustível. Eles querem um café com uma sensação tátil séria e sabores ricos e reconfortantes, então algo como um café guatemalteco ou indonésio preparado em lote ou na prensa francesa pode ser o mais apropriado. Se um hóspede chega às 13h pedindo um café ousado, ele pode querer dizer “ousado” em termos de muito sabor, não necessariamente muito combustível, e assim pode estar mais aberto a coisas como uma Etiópia mais frutada ou um derramamento de menor concentração.

Do course, a melhor maneira de definir o que um convidado quer dizer é perguntar a ele! Se você acha que o hóspede pode querer leite em seu café, pergunte se ele quer dizer “ousado como em sabores grandes e fortes, ou ousado como em sabores encorpados e capazes de resistir ao leite?”

Para muitos convidados, eles podem não conhecer termos descritivos mais específicos do que “negrito”, então esta é uma oportunidade de ampliar sua consciência sobre como pode ser a experiência do sabor do café. Isso não significa bater-lhes na cabeça com informações, ou tentar “educá-los” sobre o grau de torra e todo tipo de outras informações esotéricas. Significa desenvolver de forma construtiva os termos que o hóspede já utiliza para ajudá-lo a compreender as suas próprias preferências.

Fazer boas perguntas de acompanhamento também faz o trabalho crítico de demonstrar ao hóspede que você está tentando conseguir exatamente o que ele deseja. Isso não apenas reduz os erros, mas essa impressão pode realmente fazer com que o hóspede se sinta mais satisfeito com sua experiência, independentemente do café que você servir.

As pessoas adoram encontrar a palavra para uma sensação e, especialmente, encontrar uma palavra para uma sensação de que gostam. Se você puder ajudar um bebedor de café “ousado” a entender que o que ele realmente gosta é de corpo inteiro, ou de sabor frutado intenso, ou de chocolate pesado e sabores terrosos, você pode ganhar um convertido dedicado.

Do course, o truque de tudo isso é atingir aquele ponto crucial equilíbrio entre a educação genuína e a superioridade zero ou vergonha do hóspede. Você também deve servir uma variedade de preparações de café diferentes, representando diferentes concentrações e preferências de sabor (mas isso é outro artigo). Mas acho que ao adotar palavras como “ousado” que os hóspedes já usam, e usá-las como ponto de partida para uma interação de serviço interessada e engajada, você pode educar os hóspedes e deixá-los mais felizes do que quando chegaram.

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