Cet article a été rédigé à l'origine par Alex Bernson, ancien rédacteur en chef de Barista Hustle.

Les clients ne peuvent exprimer ce qu’ils veulent que dans les termes qu’ils connaissent, et pour de nombreux consommateurs de café, le terme numéro un qu’ils connaissent est le gras. Il évoque immédiatement des idées de tasses matinales pleines de carburant, de buveurs stoïques de café noir, de préférence décisive, de goût riche et de capacité à résister au lait et au sucre. Audacieux est en fait un très bon mot – un excellent marketing du café si persuasif qu’il est devenu définitivement ancré dans notre psyché de buveur de café.

Alors pourquoi tant de professionnels du café détestent-ils le terme gras ? Et que peut-on faire pour combler le fossé entre les opinions des consommateurs et des professionnels sur ce descripteur vif et potentiellement très utile ?

Dans l'interview que j'ai faite avec Hidenori Izaki à propos du service, il a souligné l’importance d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent et d’utiliser les termes qu’ils connaissent, et je pense que « audacieux » est un point de départ idéal. Je souhaite étendre un peu son idée du « service comme passerelle » et voir comment un invité exprimant une préférence pour un café « audacieux » peut réellement être une passerelle vers une conversation enrichissante et utile pour tout le monde.

Le plus gros problème avec le mot gras est qu'il peut être très large : par exemple un invité à la recherche d'une délicieuse tasse de café noir de torréfaction moyenne à légère, explosant de saveur, et un autre à la recherche d'une tasse de torréfaction plus foncée qui se mariera bien avec lait, peuvent tous deux dire qu’ils veulent un café « audacieux ». Mais c'est bien ! En disant gras, l'invité vous a déjà fait savoir qu'il souhaitait très probablement l'un de ces deux styles de café, et si vous y réfléchissez, il y a beaucoup de chevauchements dans les descriptions. Nous savons que l'invité veut un café fort, nous pouvons donc déjà éliminer des choses comme un aéropress ou un Kenya délicat et lumineux comme bonnes options potentielles pour cet invité. Vous voyez, nous sommes déjà en train de réduire les choses !

Déterminer ce que veut vraiment un client commence par prêter vraiment attention à sa situation. Si un invité arrive les yeux larmoyants à 7h00 et demande un café audacieux, il y a de fortes chances qu'il veuille dire « audacieux » en termes de carburant. Ils veulent un café avec une sensation tactile sérieuse et des saveurs riches et réconfortantes, donc quelque chose comme un café guatémaltèque ou indonésien infusé en lots ou dans une presse française pourrait être le plus approprié. Si un invité arrive à 13 heures et demande un café audacieux, il peut vouloir dire « audacieux » en termes de beaucoup de saveur, pas nécessairement de beaucoup de carburant, et il peut donc être plus ouvert à des choses comme une Éthiopie plus fruitée, ou un café éthiopien plus fruité. Versement à faible concentration.

Dans course, la meilleure façon de préciser ce qu'un invité veut dire est de lui demander ! Si vous pensez que l'invité pourrait vouloir du lait dans son café, vous pouvez lui demander s'il veut dire « audacieux comme dans des saveurs fortes et percutantes, ou audacieux comme dans un café corsé et capable de résister au lait ?

Pour de nombreux invités, ils ne connaissent peut-être pas de termes descriptifs plus spécifiques que « gras », c'est donc l'occasion d'élargir leur conscience de ce à quoi peut ressembler l'expérience de la saveur du café. Cela ne signifie pas les frapper à la tête avec des informations, ou essayer de les « éduquer » sur le degré de torréfaction et toutes sortes d'autres informations ésotériques. Cela signifie s'appuyer de manière constructive sur les termes qu'un client utilise déjà pour l'aider à comprendre ses propres préférences.

Poser de bonnes questions de suivi permet également de démontrer au client que vous essayez de lui obtenir exactement ce qu'il veut. Non seulement cela réduit les erreurs, mais cette impression peut en fait rendre le client plus satisfait de son expérience, quel que soit le café que vous lui servez.

Les gens aiment trouver le mot pour une sensation, et surtout trouver un mot pour une sensation qu'ils aiment. Si vous pouvez aider un buveur de café « audacieux » à comprendre que ce qu’il aime vraiment, c’est un café corsé, ou un fruité intense, ou des saveurs intenses de chocolat et de terre, vous pouvez gagner un converti dévoué.

Avec course, l’astuce consiste à atteindre ce point crucial équilibre entre une véritable éducation et zéro supériorité ou honte du client. Vous devez également servir une gamme de préparations de café différentes représentant différentes préférences de concentration et de saveur (mais c'est un tout autre article). Mais je pense qu'en adoptant des mots comme « audacieux » que les clients utilisent déjà et en les utilisant comme point de départ d'une interaction de service intéressée et engagée, vous pouvez à la fois éduquer les clients et les rendre plus heureux qu'à leur arrivée.

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