Questo post è stato originariamente scritto da Alex Bernson, ex editore di Barista Hustle.
Gli ospiti possono esprimere ciò che vogliono solo nei termini che conoscono e, per molti consumatori di caffè, il termine numero uno che conoscono è audace. Evoca immediatamente idee di tazze mattutine di carburante, stoici bevitori di caffè nero, preferenza decisa, gusto ricco e capacità di resistere a latte e zucchero. Grassetto è in effetti una parola piuttosto bella: un eccellente pezzo di marketing del caffè così persuasivo da essere permanentemente depositato nella nostra psiche del bevitore di caffè.
Allora perché così tanti professionisti del caffè odiano il termine audace? E cosa si può fare per colmare il divario tra le opinioni dei consumatori e quelle professionali di questo descrittore scattante e potenzialmente molto utile?
Nell'intervista che ho fatto con Hidenori Izaki sul servizio, ha sottolineato l'importanza di incontrare i consumatori dove si trovano e di utilizzare i termini con cui hanno familiarità, e penso che "grassetto" sia un punto di partenza perfetto. Voglio estendere un po' la sua idea di "servizio come gateway" e vedere come un ospite che esprime una preferenza per un caffè "audace" può effettivamente essere un gateway in una conversazione gratificante e utile per tutti.
Il problema più grande con la parola grassetto è che può essere molto ampia, ad esempio un ospite che cerca una deliziosa tazza di caffè nero dalla tostatura da media a più chiara che esplode di sapore e uno che cerca una tazza dalla tostatura più scura che funzioni bene con latte, possono entrambi dire di volere un caffè “audace”. Ma va bene! Dicendo grassetto, l'ospite ti ha già fatto sapere che molto probabilmente desidera uno di quei due stili di caffè e, se ci pensi, c'è molta sovrapposizione nelle descrizioni. Sappiamo che l'ospite vuole un caffè forte, quindi possiamo già eliminare cose come un aeropress o un Kenya delicato e luminoso come buone opzioni potenziali per questo ospite. Vedi, stiamo già restringendo le cose!
Capire cosa vuole veramente un ospite inizia con la reale attenzione alle sue circostanze. Se un ospite entra con gli occhi annebbiati alle 7:00 del mattino chiedendo un caffè audace, è probabile che significhi "audace" nel tipo di carburante. Vogliono un caffè con una sensazione tattile seria e sapori ricchi e confortanti, quindi qualcosa come un caffè guatemalteco o indonesiano preparato in batch o una stampa francese potrebbe essere più appropriato. Se un ospite arriva alle 13:00 chiedendo un caffè audace, potrebbe significare "audace" in termini di molto sapore, non necessariamente molto carburante, e quindi potrebbe essere più aperto a cose come un'Etiopia più fruttata o un riversamento a bassa concentrazione.
Di course, il modo migliore per restringere il campo di ciò che un ospite intende è chiedere a loro! Se pensi che l'ospite possa desiderare il latte nel caffè, puoi chiedere loro se intendono "audace come nei sapori grandi e incisivi o audace come nel corposo e in grado di resistere al latte?"
Per molti ospiti, potrebbero non conoscere termini descrittivi più specifici di "grassetto", quindi questa è un'opportunità per ampliare la loro consapevolezza di come può essere l'esperienza del gusto del caffè. Ciò non significa picchiarli sulla testa con informazioni o cercare di "educarli" sul grado di arrosto e su ogni sorta di altre informazioni esoteriche. Significa costruire in modo costruttivo sui termini che un ospite sta già utilizzando per aiutarlo a capire le proprie preferenze.
Fare buone domande di follow-up fa anche il lavoro fondamentale di dimostrare all'ospite che stai cercando di ottenere esattamente ciò che vuole. Questo non solo riduce gli errori, ma quell'impressione può effettivamente far sentire l'ospite più soddisfatto della sua esperienza, indipendentemente dal caffè che gli servi.
Le persone amano trovare la parola per una sensazione, e soprattutto trovare una parola per una sensazione che gli piace. Se puoi aiutare un bevitore di caffè "audace" a capire che ciò che gli piace davvero è un corpo pieno, un fruttato intenso, o un cioccolato pesante e sapori terrosi, puoi vincere un devoto convertito.
Di course il trucco di tutto è colpire quel cruciale bilancia tra educazione genuina e zero superiorità o vergogna dell'ospite. Devi anche servire una gamma di diverse preparazioni di caffè che rappresentano diverse concentrazioni e preferenze di sapore (ma questo è un altro articolo). Ma penso che abbracciando parole come "audace" che gli ospiti stanno già usando e usandole come punto di partenza di un'interazione di servizio interessata e coinvolta, puoi sia educare gli ospiti, sia lasciarli più felici di quando sono entrati.
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ottimo Post!! degno di nota