O café é uma droga e seu serviço é determinado pelos hábitos e rituais dos viciados. Alguns podem dizer que a comida é uma droga e que o álcool obviamente tem suas próprias propriedades intoxicantes e viciantes, mas o café é um caso especial. É a droga mais aceita no planeta, algo sem a qual milhões de pessoas mal conseguem viver; e é consumido desde o início da manhã, bem antes de todos os viciados, exceto os mais graves, começarem a fazer outras coisas.

Para uma hospitalidade de café verdadeiramente estelar, penso que é preciso cultivar uma empatia particular pela situação do viciado e uma sensibilidade aos ritmos dos seus rituais.

A primeira coisa a entender sobre o ritmo do vício é que ele é privado. As pessoas sentem-se intensamente emocionais e muitas vezes intensamente cautelosas em relação aos seus hábitos de consumo de drogas. Muitos dos hardcore que chegam ao café em uma determinada manhã já fizeram algum tipo de café em casa, engajando-se em um primeiro gole do dia provavelmente precariamente abaixo do padrão, aquela corrida apressada e solitária que os obriga a sair para o mundo. Assim que chegam, o próprio café funciona como um espaço semiprivado, uma zona liminar que ajuda a facilitar a transição entre a luta privada, desesperada e drogada contra a fadiga e a demonstração pública de alegria.

A mania privada do vício em drogas significa que os hóspedes podem ser muito constrangido com seus pedidos e interações em um café. Um pouco de compaixão por isso pode ajudar muito. Saiba quando alguém só quer o seu suco e pare com isso. origem única sermão para eles. Conheça o pedido de um cliente regular iniciante e faça-o sempre da mesma maneira. Toque música apropriada à hora e ao humor do dia. Tenha alguma compaixão por ordens murmuradas ou confusas. Crie uma sensação de regularidade e previsibilidade acolhedora para os hóspedes, o que ajuda a facilitar a transição do viciado para regular.

Este é um ponto importante que vale a pena focar: os viciados têm hábitos, e os hábitos criam rituais, e os rituais são quase sempre feitos da mesma maneira.

Os frequentadores regulares (viciados) geralmente pedem sempre a mesma bebida ou alternam entre uma seleção muito pequena. Eles costumam colocar sempre a mesma quantidade de condimentos, preparando sua batida com tanto cuidado quanto um maconheiro dedicado enrola um baseado. Considere que a maioria dos viciados coloca leite e açúcar no café sem prová-los primeiro – com os condimentos definidos é que eles sabem que gostam das drogas. Os viciados em café vão ainda mais longe do que simplesmente quantos açúcares colocam: muitas vezes chegam ao mesmo tempo, sentam-se à mesma mesa, falam com as mesmas pessoas ou saem rapidamente da mesma forma sempre que visitam um café.

A regularidade da dependência tem implicações interessantes para o serviço. Em primeiro lugar, ajuda a explicar por que convencer alguém a experimentar o seu café sem condimentos, ou a optar por uma preparação ou origem diferente, pode ser tão desafiador. A mudança é difícil, especialmente quando se trata do que pode ser uma questão de vida ou morte para o vício do café.

Quando se trata de servir adictos, também é importante ser sensível à quantidade de conversa que eles desejam sobre seu ritual. Sou um grande defensor da ideia de que o melhor serviço é apresentar silenciosamente a bebida ao cliente exatamente como ele gosta, no momento em que ele clica no caixa - sem falar nada, a menos que o hóspede queira falar sobre assuntos reais. Embora nem sempre seja possível eliminar completamente as tediosas idas e vindas do serviço, o foco na eficiência do serviço e na apresentação clara do menu pode ajudar a eliminar partes estranhas da conversa de serviço, deixando espaço para uma conversa mais agradável ou silêncio, conforme desejado.

Baristas vendem drogas de forma literal e figurativa. Obviamente a cafeína ajuda a combater o manto pegajoso da fadiga, mas em um sentido mais amplo, um barista está vendendo seus serviços como zelador da fadiga, como alguém que absorverá a tristeza e o cinza, injetará um pouco de vida em você e enviará você para enfrentar o seu dia renovado.

É por isso que exalar uma presença calma, capaz e atenta atrás do bar é tão crucial. Conduzir as pessoas da fadiga à vigília é uma grande responsabilidade. Como revendedor, seus viciados serão atraídos pela confiança no que você está fornecendo.

O que nos leva a outra implicação da regularidade do vício: produto previsível. Uma coisa que os novos mercados legais de marijuana nos EUA acertam é o seu foco em estirpes consistentemente nomeadas com níveis de várias substâncias psicoativas medidos e impressos em laboratório: os utilizadores de drogas querem uma euforia previsível. Fornecer informações precisas e úteis para diferenciar as opções ajuda os usuários a se concentrarem em seu hit preferido, entregue na forma que desejam, sempre.

No contexto do café, a previsibilidade é dupla: primeiro, há a produção real do café em si e, segundo, como as diversas opções de café são apresentadas ao cliente no dia a dia.

Preparar bebidas de café previsivelmente deliciosas da mesma maneira todas as vezes é um desafio, mas deve ser autoexplicativo por que uma dose consistente (tanto em termos de quantidade de cafeína quanto de sabor) é crucial para fazer com que os viciados se sintam confortáveis em frequentar seu negócio. A questão da apresentação e das diferentes opções é um pouco mais complexa. Em primeiro lugar, acho que isso significa que você deve se esforçar para ter uma gama de ofertas o mais consistente possível.

Pense nisso: se você fosse a uma cervejaria desejando uma cerveja preta forte que comeu lá há um mês, mas o barman dissesse que eles só têm IPAs no momento, você provavelmente ficaria muito chateado. E, no entanto, as cafeterias o tempo todo alternam entre os cafés, sem garantir que tenham opções consistentes para pessoas que gostam de cafés mais pesados, cafés mais leves, cafés mais brilhantes, cafés mais doces, etc.

Não estou dizendo que os cafés devem oferecer cinco cafés diferentes o tempo todo. Estou apenas dizendo que é preciso haver consistência nos estilos de ofertas. Nada deixará um viciado mais infeliz do que ouvir que seu sucesso favorito não está disponível - se for necessário alternar opções por qualquer motivo, é melhor você ter uma boa resposta para alternativas a oferecer às pessoas.

Os viciados podem ser muito meticulosos, mas o foco na previsibilidade e no respeito por sua fragilidade pode transformá-los nos hóspedes mais leais que você pode ter.

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