Foto: via 401(K) 2012 no Flickr. (CC BY-SA 2.0)

A maior gorjeta percentual que já dei foi $30 em um almoço $30. Eu estava trabalhando na cidade de Nova York como barista e bartender no Vandaag, um café/restaurante nórdico de alto conceito que brilhou por um breve período. Embora tenha desmoronado devido à má gestão, trabalhar lá me mostrou muitas verdades valiosas, incluindo como exceder radicalmente as expectativas dos hóspedes – do seu serviço ao seu produto e à sua humanidade – pode aumentar radicalmente as gorjetas que você ganha.

A mulher que deixou essa dica tinha cerca de 40 anos, era branca e, rapidamente descobri, era advogada. Ela tinha vindo almoçar sozinha no bar, e o café estava silencioso, então passei um bom tempo conversando com ela (sendo gay e vendo um anel, isso era uma cortesia de piscar o olho, nós ambos sabem que estou buscando uma variedade de gorjetas). Era o verão do Occupy Wall Street e da crise das hipotecas subprime nos EUA, e quando a conversa se voltou para estes temas, ela revelou que o seu marido era banqueiro e que, na opinião deles, basicamente estas “pessoas pobres são culpadas por não pagarem”. em suas hipotecas. Eu era da opinião de que os banqueiros partilhavam parte, se não a maioria, da culpa pela criação e agrupamento das hipotecas predatórias, e entrámos numa discussão bastante acalorada.

Após cerca de vinte minutos de debate (com muitos detalhes e pontos positivos, de ambos os lados), ficou claro que simplesmente não iríamos concordar, embora compreendêssemos os pontos de vista um do outro. Achei que dizia muito sobre ela o fato de ela estar disposta a ter essa discussão genuinamente comigo e, a julgar pela dica, ela claramente sentiu que dizia muito sobre mim o fato de eu ter tido essa discussão e ao mesmo tempo oferecer a ela excelentes serviços e produtos.

Este momento foi uma tempestade perfeita de muitos vetores que fazem com que as pessoas dêem gorjetas, desde serviços até socioeconômicos e interpessoais, e espero que desempacotar isso ajude você a entender como ganhar gorjetas melhores por conta própria. Afinal, como actor económico racional num sistema (longe de ser perfeito) de compensação de gorjetas, é dever do barista fazer tudo o que estiver ao seu alcance para maximizar a sua própria compensação precária. Se você está lendo isso de um país onde os baristas não recebem gorjetas, isso é um valentão para você, mas espero que você ainda possa aprender algo sobre a complexa dinâmica social dos humanos servindo uns aos outros e as obrigações que isso cria.

Compartilhamento = Serviço

Compartilhar comida com outra pessoa é uma das primeiras maneiras pelas quais nos reunimos em relações sociais e, ao longo dos milênios, essa interação social prototípica tornou-se uma de nossas classes de interações sociais mais emocionalmente carregadas. De um lado está o jantar profundamente emocional e íntimo entre amantes, familiares ou amigos próximos; por outro, a transação económica radicalmente despersonalizada e atomizada do moderno serviço comercial de alimentação.

Profundamente entrelaçada com a ideia de compartilhar comida ou bebida está a ideia de serviço: especificamente, uma pessoa servindo outra. Quer seja o nosso ancestral neandertal arrancando uma perna de carne do cervo que capturaram e oferecendo-a a um membro da tribo, ou a entrega completamente impessoal da sacola de entrega on-line do mensageiro, uma pessoa ainda está fazendo algo por outra. Esta é uma troca em que uma parte “sai do seu caminho” voluntariamente para sustentar a outra.

Inerente a esta ideia de serviço está a troca desigual, o facto de a parte que serve agir contra os seus interesses imediatos. Há uma série de razões que podem explicar por que alguém pode fazer isso: altruísmo e boa vontade social; reconhecimento e reforço dos laços sociais; ou pura motivação económica. Mesmo em ambientes estritamente comerciais, as motivações para o serviço tendem a ser uma mistura complexa – tudo o que é economicamente necessário é o fornecimento do produto adquirido, com todo o resto, todas as coisas efêmeras da “hospitalidade”, sendo fornecido pelo menos sob o disfarce de as dimensões mais “humanas” do serviço.

Pode-se argumentar que dar a gorjeta revela a mentira que contamos sobre os prestadores de serviços que fazem isso por amor: se todo o bom trabalho social e emocional que o servidor está fazendo é “genuinamente humano”, por que é pago com uma gorjeta? ? A resposta aqui é que todo serviço, por mais “genuíno” que seja, cria uma relação recíproca ou, mais especificamente, uma dívida social. Não há nada de desamoroso na obrigação social.

Você pode servir o jantar com alegria e liberdade para sua mãe quando ela vier visitá-la, mas implícito nesse serviço está a suposição de que, se você fosse à casa dela, ela pagaria a transação desigual servindo-o ela mesma. Até mesmo compartilhar um jantar com um amigo onde você divide a conta cria uma suposição leve: que o compartilhamento foi prazeroso e que qualquer uma das partes encontraria tempo para fazê-lo novamente se fosse necessário. Construir estas relações recíprocas é o que torna o serviço tão poderoso e tornou a partilha de alimentos uma actividade social tão fundamental.

Dívida Econômica e Dívida Social

O problema com a introdução da abstracção da troca económica no serviço é que ela elimina as formas padrão de reembolso da dívida de serviço. Existem poucos relacionamentos cliente-servidor em que o cliente terá a oportunidade de servir em troca. No entanto, o cliente ainda está em dívida social com o servidor, ou pelo menos, em dívida com o servidor que faz o trabalho de hospitalidade e vai além da mais simples troca de produtos da transação económica inicial.

Estar em dívida social é uma posição incómoda para qualquer pessoa e, quando possível, gostamos de resolvê-la o mais rápida e definitivamente possível. A segunda troca econômica da gorjeta permite ao cliente acertar a balança, deixando para trás qualquer sentimento de culpa por ser atendido por alguém com quem provavelmente nunca terá outro tipo de relacionamento social recíproco.

Mas como tudo isso se relaciona com a nossa mulher deixada no bar e sua gorjeta enorme?

Bem, se a gorjeta tem a ver com resolver a dívida social criada pela hospitalidade, então logicamente quanto maior for a gorjeta, maior será o sentimento de dívida social que está a resolver. Examinar o que exatamente causa a profundidade dos sentimentos sociais é um assunto fascinante e tenso. Uma das escolas de pensamento mais dominantes aqui é a chamada Teoria da Troca Social, e uma de suas ideias fundamentais é que numa troca o sentimento de dívida é ampliado dependendo dos níveis de status e intimidade na relação entre as duas partes. Ser servido por alguém que você considera estar intimamente relacionado a você, ou ter um status igual ou superior ao seu, parece um “serviço” muito maior do que ser servido por um estranho ou alguém considerado inferior a você.

Isso faz sentido intuitivamente: na reunião de família, são os primos que limpam os pratos, não a avó, e quase nunca é o CEO que prepara o café para os funcionários. Quer seja social ou económico, o poder e o estatuto têm muito a ver com a determinação de quem é percebido como “obrigado” a servir e, por sua vez, com a determinação do quão endividados podemos sentir quando servidos.

Então, por que exatamente essa mulher sentia que tinha uma dívida social especial comigo? Estou propondo que havia quatro motivadores principais para sua dívida social percebida, todos baseados em coisas que eu “dei” a ela: 1. Intimidade 2. Qualidade do Serviço 3. Identificação Socioeconômica 4. Novidade.

Intimidade no serviço

A intimidade no serviço é uma linha delicada a ser trilhada – parecer excessivamente familiar e muitas pessoas ficam desanimadas, enquanto o serviço excessivamente robótico nunca é divertido para ninguém – mas também é uma das habilidades mais fundamentais de um profissional de serviço. A intimidade pode assumir formas leves, como as brincadeiras casuais que surgem ao ver pessoas regulares todos os dias; ou a intimidade pode ser mais profunda, como saber o nome dos filhos de uma pessoa normal e como eles estão, porque você vê e conversa com essa pessoa normal na maior parte dos dias em que ela está viva.

No caso da mulher do bar, eu nunca a tinha conhecido e nunca mais a encontrei, mas consegui dar-lhe duas formas de intimidade. Para uma leve intimidade, reconheci que ela estava voando sozinha para almoçar e queria um pouco de companhia, então comecei a conversar casualmente com ela. Também fui elogioso, acredito que começando comentando como gostei do relógio dela (jogue fora elogios e perguntas sobre o fato de o vestuário ser uma ótima entrada para uma conversa de convidado) e percebendo que ela estava com um humor um pouco animado, descobri que ela gostou o que se tornou um flerte descarado.

Mas também dei a ela uma forma de intimidade muito mais profunda: envolvi-me totalmente com as coisas sobre as quais ela estava conversando comigo e estava disposto a ter uma discussão bastante exaustiva com ela sobre elas. Há algo inegavelmente emocionalmente íntimo em uma discussão acalorada e acalorada, e ser capaz de se envolver nela e depois se desligar respeitosamente foi, creio, estimulante para ambos os lados.

A intimidade cria uma forma bastante óbvia de obrigação social: quase que por definição, você se identifica mais com alguém quanto mais íntimo você é dessa pessoa, sentindo-se em um nível de status mais equilibrado, aprofundando assim a obrigação criada por ser servido.

Alguns podem considerar a primeira forma de intimidade que pratiquei falsa ou inadequada. Não sei se nenhuma das críticas é errada por si só – começamos cada transação vendendo uma mentira de que o cliente terá o melhor tempo/produto de todos os tempos, e então cabe a nós viver de acordo com essa mentira à medida que a experiência avança. . E quanto à adequação? Bem, qualquer pessoa que tenha realmente servido aos humanos para viver pode dizer que isso envolve muitas coisas inapropriadas.

É tentador argumentar que, desde que tanto o servidor quanto o convidado sintam que estão sendo respeitados adequadamente (e que suas dívidas são compensadas!), quase não existe forma de serviço que seja inerentemente inadequada. Exceto pelo fato de que, para as trabalhadoras de serviços, flertar (ou mesmo apenas servir!) está muitas vezes longe de ser “inofensivo” e pode levar a todos os tipos de situações inadequadas e até potencialmente perigosas.

Talvez a gorjeta tenha algumas falhas graves…

Qualidade de serviço

Agora é um momento importante para duas digressões:

1. Quando me refiro ao serviço neste momento, refiro-me a todos os aspectos da produção e do serviço de comida e bebida a esta mulher, incluindo a qualidade dos produtos servidos. Vejo o serviço como algo distinto da hospitalidade, que seria tudo o que se faz para que o hóspede se sinta bem-vindo, além de servir corretamente os seus produtos.

2. Dar gorjetas por um bom “serviço” não é uma decisão particularmente racional: as ocasiões em que você realmente volta ao mesmo restaurante e é servido pela mesma pessoa são muito raras (e a cozinha normalmente não o distingue de Deus), então você está não investir diretamente na continuação de um bom serviço. Embora deva ser mencionado que o caso do frequentador regular de uma cafeteria é uma exceção notável, onde a gorjeta realmente faz sentido econômico direto, pois você pode ver aquele barista novamente na maioria dos dias em que mora em um lugar.

Voltando ao serviço que prestei a esta mulher, foi impecável, se me permite dizer. Tudo começou conversando amigavelmente com ela enquanto eu a acompanhava pelo menu. Eu anotei o pedido dela, fiz um lindo capuccino (enquanto ainda olhava e conversava com ela), apresentou a comida e ajudou-a a encontrar um bom vinho para acompanhar quando começamos a discutir. Uma palavra diferente para impecável aqui pode ser sem esforço ou, mais especificamente, aparentemente sem esforço. A essência do que pude oferecer à mulher foi uma dança de serviço profundamente habilidosa, movendo-se atrás do balcão de tal maneira que ela se sentisse completamente em mãos capazes.

É esta ideia de mãos capazes que é crucial para a dívida de um serviço de qualidade. Como já estabelecemos, ser servido pode ser uma experiência íntima, e essa intimidade pode causar ansiedade quanto à forma como será tratada. Como acontece com qualquer operação íntima, sentir-se nas mãos de um profissional é uma experiência gratificante e relaxante. Mantém e aumenta a intimidade, aprofundando o sentimento de obrigação social recíproca.

Mesmo as pessoas que desconhecem comparativamente o funcionamento interno do trabalho de serviços podem muitas vezes ter uma sensação instintiva de capacidade no serviço, e esta é uma das razões pelas quais se acredita frequentemente que a Qualidade de Serviço é um dos principais determinantes da gorjeta. Na verdade, praticar a dança calma e profissional é apenas o ponto de partida de ótimas dicas, mas é uma das áreas mais fáceis de focar e treinar.

Infelizmente, as percepções dos hóspedes sobre a qualidade do serviço prestado também têm muito a ver com as suas próprias crenças gerais sobre quem pode ter o mesmo estatuto e, portanto, ser íntimo deles. Os homens, em particular, são muito mais propensos a ver os outros homens como profissionais qualificados, em quase todas as áreas, ao mesmo tempo que desviam a dívida social para com as mulheres, descartando a capacidade profissional de uma mulher como apenas uma parte esperada do seu papel servil “natural”.

Mais uma vez, as dicas para ganhar e a dinâmica social por trás delas podem apresentar algumas falhas graves.

Identificação socioeconômica e degradação do serviço

O gênero está longe de ser a única variável que pode afetar a percepção que um hóspede tem de um servidor. A raça e a classe socioeconómica certamente também têm os seus papéis a desempenhar: mesmo a familiaridade mais superficial com a história do racismo deveria apontar para como o serviço profissional é desvalorizado e muitas vezes “esperado” pelas minorias, e a classe é de course inextricável de tais discussões. .

Em suma, os empregos degradantes são, na sua esmagadora maioria, empregos de baixa remuneração e de classe baixa, e muitos consideram isso, infelizmente, como as coisas deveriam ser. Uma forma de resolver a obrigação social de ser servido é negar qualquer obrigação, naturalizando o serviço segundo linhas de classe e, assim, apagando quaisquer reivindicações de estatuto. Nesse caso, a gorjeta (se é que existe) força a interação em linhas puramente econômicas, afirmando o domínio social de quem dá a gorjeta e minimizando o potencial de geração de gorjetas maiores com hospitalidade adicional.

O que consegui fazer com a mulher sentada no bar foi forçá-la a ver além das linhas padrão de servidor/classe servida e a me ver como um indivíduo plenamente realizado, alguém com status e conhecimento suficientes para desafiar suas reivindicações, em termos que lhe são familiares. posição de classe.

Agora, sou abençoado por ter crescido como um homem branco, com acesso às aulas, frequentando instituições educacionais muito boas, o que me deu muita habilidade para, basicamente, falar o dialeto branco rico. Nada disso quer dizer que seja impossível para alguém com um gênero, raça ou origem de classe diferente da minha ter contratado essa mulher da maneira que eu fiz. Mas a triste realidade é que, por causa de quem eu sou e da minha formação, provavelmente foi muito mais fácil para mim envolver-me num complexo jogo de status com esta mulher, ultrapassando as expectativas normais de uma relação de serviço para desafiá-la profundamente de uma forma que ela, no entanto, senti que era respeitoso e envolvente. Essa equalização de status, por sua vez, ampliou o sentimento de obrigação social por ser atendido por mim, ajudando a aumentar a gorjeta.

Se ela especificamente teria sentido o mesmo com outra pessoa está em debate, mas não tenho dúvidas de que, em média, os homens brancos privilegiados têm substancialmente mais facilidade em serem reconhecidos pela hospitalidade descomunal com uma gorjeta descomunal.

A gorjeta, de fato, tem alguns problemas.

Novidade em serviço

Deixando de lado por um segundo os motivos mais complexos pelos quais se pode dar gorjeta, acho que no caso dessa mulher que servi em Vandaag, parte substancial da motivação para deixar uma gorjeta 100% foi o fator novidade da experiência. Sei que a entretive e surpreendi, em todos os momentos da experiência.

Aí está a novidade inicial do produto e do espaço: sejam quais forem os problemas, os programas de comida e bebida em Vandaag foram bastante precisos, oferecendo uma abordagem nova-nórdica inventiva, na época rara para a cidade, dos cafés disponíveis. O espaço em si era arejado e bonito. A barra estava bem disposta para que quando eu colocasse um coração de cinco camadas nela capuccino, consegui olhá-la nos olhos e piscar enquanto ela via minhas mãos deslizarem.

Depois, há a novidade mais profunda de uma interação de hospitalidade verdadeiramente calorosa e envolvente. Ser genuinamente acolhedor e interessado nos hóspedes como seres humanos pode pegar algumas pessoas desprevenidas – certamente não é a norma em muitas situações de serviço, pelo menos em parte devido ao quão desgastante pode ser fornecer. Mas ser aberto e encorajar essas conexões mais profundas com os hóspedes pode levar a coisas incríveis.

O que penso que levou esta experiência a um domínio verdadeiramente novo para esta mulher foi o quão profundamente desafiei as suas crenças no nosso argumento Occupy Wall Street. Há a novidade superficial de encontrar um servidor usando seu diploma universitário para falar eloqüentemente com ela - embora talvez não seja tão novo, pelo menos em Nova York - e a novidade muito mais contundente de ter suas crenças políticas desafiadas longamente por um estranho.

Qualquer que seja a mistura específica de novidades para ela, no final, estou confiante de que foi uma experiência única. Em última análise, esta é a maneira de criar o maior sentimento de obrigação social e, portanto, a maior dica: dê a alguém uma experiência verdadeiramente nova em sua vida – poucas coisas parecem mais um presente do que um alívio do tédio da vida.

Dando o presente do serviço

Cada vez que você serve alguém, você está dando-lhe presentes de nutrição e descanso, tanto física quanto emocionalmente. Na verdade, muito poucos presentes são realmente dados sem obrigações ou expectativas, e o serviço não é diferente. Seja pela gorjeta ou pela satisfação emocional de uma interação interpessoal gratificante, um servidor oferece sua energia e envolvimento emocional a cada convidado. Isto é realmente um presente, pois, afinal de contas, não há garantia de que uma determinada interação será emocionalmente gratificante (na verdade, as recompensas são muitas vezes a exceção), e certamente não há garantia de que a gorjeta será proporcional ao serviço e hospitalidade fornecidos.

E aqui chegamos à questão central da gorjeta: ela é discricionária. Não importa o quanto você se esforce para oferecer um serviço e hospitalidade verdadeiramente excepcionais, um hóspede pode não perceber essa excelência, seja por questões de raça/gênero/classe, ou simplesmente porque o hóspede decidiu que está tendo um dia ruim. E a capacidade do trabalhador que recebe gorjeta de se alimentar e alojar-se depende do equilíbrio.

Além disso, as gorjetas podem levar a uma atitude altamente militante em relação ao trabalho emocional de um servidor, levando a justificações de coisas como o meu flerte flagrante (e a dinâmica de género potencialmente problemática por trás dele), sob a bandeira de conseguir aquele dólar todo-poderoso.

Três mil palavras e em diante, espero que agora você tenha uma compreensão mais clara de por que as pessoas podem dar gorjetas, como é possível maximizar as gorjetas que você ganha e por que todo o sistema de gorjetas tem alguns problemas sérios.

Na próxima semana, quero examinar as gorjetas mais de perto com o serviço de café, para compreender melhor esses problemas e sugerir algumas soluções potenciais.

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