Photo : via 401(K) 2012 sur Flickr. (CC BY-SA 2.0)

Le plus gros pourboire en pourcentage que j'ai jamais donné était de $30 sur un déjeuner de $30. Je travaillais à New York en tant que barista et barman chez Vandaag, un café/restaurant nordique haut de gamme qui a brièvement brillé. Bien que l'entreprise se soit effondrée à cause d'une mauvaise gestion, y travailler m'a montré de nombreuses vérités précieuses, notamment à quel point dépasser radicalement les attentes des clients (de votre service à votre produit en passant par votre humanité) peut radicalement augmenter vos pourboires.

La femme qui a laissé ce pourboire avait entre 40 et 45 ans, elle était blanche, et j'ai vite appris, qu'elle était avocate. Elle était venue déjeuner seule au bar et le café était calme, alors j'ai passé pas mal de temps à discuter avec elle (être gay et voir une bague, c'était vraiment un clin d'œil élogieux, nous les deux savent que je sucre pour une variété de pourboires). C’était l’été d’Occupy Wall Street et la crise des subprimes aux États-Unis, et alors que la conversation tournait sur ces sujets, elle a révélé que son mari était banquier et que, selon eux, fondamentalement, ces « pauvres gens sont responsables de leurs défauts de paiement ». sur leurs hypothèques. J’étais d’avis que les banquiers partageaient une partie, sinon la majorité, de la responsabilité de la création et du regroupement d’hypothèques prédatrices, et nous avons eu une discussion assez animée.

Après environ vingt minutes de débat (avec beaucoup de détails et de bons points, des deux côtés), il est devenu clair que nous n'allions tout simplement pas être d'accord, même si nous comprenions les points de vue de chacun. Je sentais que cela en disait long sur elle qu'elle était prête à avoir cet argument véritablement avec moi, et à en juger par le pourboire, elle sentait clairement que cela en disait long sur moi que j'avais cet argument tout en lui offrant un excellent service et d'excellents produits.

Ce moment a été une véritable tempête de nombreux vecteurs qui poussent les gens à donner un pourboire, du service au socio-économique en passant par les relations interpersonnelles, et j'espère que le déballage vous aidera à comprendre comment gagner vous-même de meilleurs pourboires. Après tout, en tant qu'acteur économique rationnel dans un système (loin d'être parfait) de rémunération pourboire, il est du devoir d'un barista de faire tout ce qu'il peut pour maximiser sa propre rémunération précaire. Si vous lisez ceci depuis un pays où les baristas ne reçoivent pas de pourboire, intimidez-vous, mais j'espère que vous pourrez quand même apprendre quelque chose sur la dynamique sociale complexe des humains qui se servent les uns les autres et les obligations qui en résultent.

Partage = Service

Partager de la nourriture avec une autre personne est l’une des toutes premières façons dont nous nous sommes réunis dans une relation sociale, et au fil des millénaires, cette interaction sociale prototypique est devenue l’une de nos classes d’interactions sociales les plus chargées émotionnellement. D'un côté, le dîner intime et profondément émouvant entre amoureux, famille ou amis proches ; de l’autre, la transaction économique radicalement dépersonnalisée et atomisée qu’est la restauration commerciale moderne.

L’idée de service est profondément liée à l’idée de partager de la nourriture ou des boissons : plus précisément, une personne en sert une autre. Qu'il s'agisse de notre ancêtre néandertalien arrachant une cuisse de viande au cerf qu'il a capturé et de l'offrir à un membre de la tribu, ou du transfert totalement impersonnel du sac de livraison en ligne par le coursier, une personne fait toujours quelque chose pour une autre. Il s’agit d’un échange dans lequel une partie fait volontairement « tout son possible » pour en soutenir une autre.

L’échange inégal, le fait que la partie qui sert agit à l’encontre de ses intérêts immédiats, est inhérent à cette idée de service. Il existe un certain nombre de raisons pouvant expliquer pourquoi quelqu'un pourrait faire cela : l'altruisme et la bonne volonté sociale ; la reconnaissance et le renforcement du lien social ; ou une motivation purement économique. Même dans des contextes strictement commerciaux, les motivations du service ont tendance à être un mélange complexe : tout ce qui est économiquement requis est la fourniture du produit acheté, tout le reste, tous les éphémères de « l'hospitalité », étant fournis au moins sous le couvert de plus les dimensions du service sont plus « humaines ».

On pourrait affirmer que le fait de donner un pourboire met à nu le mensonge que nous racontons à propos des travailleurs des services qui le font par amour : si tout le travail social et émotionnel que le serveur accomplit est « véritablement humain », pourquoi est-il payé par un pourboire ? ? La réponse ici est que tout service, aussi « authentique » soit-il, crée une relation réciproque, ou plus précisément, une dette sociale. Il n’y a rien de manque d’amour dans l’obligation sociale.

Vous pouvez volontiers et librement servir le dîner à votre mère lorsqu'elle vient vous rendre visite, mais ce service suppose implicitement que si vous alliez chez elle, elle rembourserait la transaction inégale en vous servant elle-même. Même partager un dîner avec un ami où vous partagez l'addition crée une hypothèse légère : que le partage était agréable et que l'une ou l'autre des parties prendrait le temps de recommencer si elle était invitée. C’est l’établissement de ces relations réciproques qui rend le service si puissant et qui a fait du partage de nourriture une activité sociale fondamentale.

Dette économique et dette sociale

Le problème de l’introduction de l’abstraction de l’échange économique dans le service est qu’elle supprime les moyens standards de remboursement du service de la dette. Il existe peu de relations client-serveur dans lesquelles le client aura l'occasion de servir en retour. Pourtant, le client est toujours redevable envers le serveur socialement, ou du moins envers le serveur qui fait le travail d’hospitalité et va au-delà du simple échange de produits de la transaction économique initiale.

Être endetté socialement est une situation inconfortable pour quiconque, et lorsque cela est possible, nous aimons le résoudre le plus rapidement et définitivement possible. Le deuxième échange économique du pourboire permet au client de redresser la balance, laissant derrière lui tout sentiment de culpabilité d'être servi par quelqu'un avec qui il n'aura probablement jamais d'autre type de relation sociale réciproque.

Mais quel est le rapport avec notre femme restée au bar et son pourboire démesuré ?

Eh bien, si le pourboire vise à résoudre la dette sociale créée par l’hospitalité, alors logiquement, plus le pourboire est élevé, plus le sentiment de dette sociale qu’il résout est important. Examiner ce qui provoque exactement la profondeur des sentiments sociaux est un sujet fascinant et délicat. L'une des écoles de pensée les plus dominantes ici est ce qu'on appelle Théorie de l'échange social, et l'une de ses idées fondamentales est que dans un échange, le sentiment de dette est amplifié en fonction des niveaux de statut et d'intimité dans la relation entre les deux parties. Être servi par quelqu'un que vous percevez comme étant très intimement lié à vous, ou ayant un niveau de statut identique ou supérieur au vôtre, ressemble à un « service » bien plus important que d'être servi par un étranger ou quelqu'un perçu comme étant en dessous de vous.

Cela est intuitif : lors d'une réunion de famille, ce sont les cousins qui débarrassent les assiettes, pas grand-mère, et ce n'est presque jamais le PDG qui prépare le café pour le personnel. Qu’ils soient sociaux ou économiques, le pouvoir et le statut ont beaucoup à voir avec la détermination de qui est perçu comme « obligé » de servir et, par conséquent, dans la mesure dans laquelle nous pouvons nous sentir redevables lorsqu’on nous sert.

Alors pourquoi exactement cette femme se sentait-elle particulièrement redevable envers moi sur le plan social ? Je propose qu'il y avait 4 principaux facteurs de motivation de sa dette sociale perçue, tous basés sur des choses que je lui avais « données » : 1. Intimité 2. Qualité du service 3. Identification socio-économique 4. Nouveauté.

Intimité au service

L'intimité dans le service est une ligne délicate à parcourir – paraître trop familière et de nombreuses personnes sont découragées, alors qu'un service trop robotisé n'est jamais amusant pour personne – mais c'est aussi l'une des compétences les plus fondamentales d'un professionnel du service. L'intimité peut prendre des formes légères, comme les plaisanteries informelles qui découlent du fait de voir des habitués jour après jour ; ou l'intimité peut être plus profonde, comme connaître les noms des enfants d'un habitué et comment ils vont parce que vous voyez et parlez avec cet habitué la plupart du temps où ils sont en vie.

Dans le cas de la femme du bar, je ne l'avais jamais rencontrée auparavant et je ne l'avais jamais rencontrée auparavant, mais j'ai pu lui offrir deux formes d'intimité. Pour une légère intimité, j'ai reconnu qu'elle volait seule pour le déjeuner et qu'elle voulait un peu de compagnie, alors j'ai commencé à discuter avec elle avec désinvolture. J'ai également été élogieuse, je crois en commençant par commenter à quel point j'aimais sa montre (jetez les compliments et les questions sur les vêtements comme étant une excellente entrée dans une conversation avec un invité), et en remarquant qu'elle était d'humeur un peu animée, j'ai constaté qu'elle appréciait ce qui est devenu un peu un flirt éhonté.

Cependant, je lui ai également donné une forme d'intimité beaucoup plus profonde : je me suis pleinement engagé dans les choses dont elle me parlait et j'étais prêt à avoir une discussion assez exhaustive avec elle à ce sujet. Il y a indéniablement quelque chose d’intime émotionnellement dans une dispute serrée et passionnée, et pouvoir s’y engager puis s’en désengager avec respect était, je pense, exaltant pour les deux parties.

L'intimité crée une forme assez évidente d'obligation sociale : presque par définition, plus vous vous identifiez à quelqu'un, plus vous êtes intime avec lui, vous vous sentez à un niveau de statut plus égal, approfondissant ainsi l'obligation créée par le fait d'être servi.

Certains pourraient dénoncer la première forme d’intimité que j’ai pratiquée comme étant fallacieuse ou inappropriée. Je ne sais pas si l'une ou l'autre de ces critiques est fausse en soi : nous commençons chaque transaction en vendant un mensonge selon lequel le client aura le meilleur moment/produit de tous les temps, et ensuite c'est à nous d'être à la hauteur de ce mensonge au fur et à mesure que l'expérience progresse. . Et quant à la pertinence ? Eh bien, quiconque a réellement servi des humains pour gagner sa vie peut vous dire que cela implique beaucoup de choses inappropriées.

Il est tentant d'affirmer que tant que le serveur et l'invité se sentent suffisamment respectés (et que leurs dettes sont compensées !), il n'existe pratiquement aucune forme de service qui soit intrinsèquement inappropriée. Sauf que pour les travailleuses des services, flirter (ou même simplement servir !) est souvent loin d’être « inoffensif » et peut conduire à toutes sortes de situations inappropriées, voire potentiellement dangereuses.

Peut-être que les pourboires ont de sérieux défauts…

Qualité de service

C’est maintenant un moment important pour deux digressions :

1. Quand je fais référence au service en ce moment, j'entends tous les aspects de la production et du service de la nourriture et des boissons à cette femme, y compris la qualité des produits servis. Je considère le service comme distinct de l'hospitalité, qui serait tout ce que l'on fait pour qu'un client se sente le bienvenu, au-delà de servir correctement vos produits.

2. Donner un pourboire pour un bon « service » n'est pas une décision particulièrement rationnelle : les occasions où vous retournez dans le même restaurant et êtes servi par la même personne sont très rares (et la cuisine ne vous connaît généralement pas par Dieu), vous êtes donc ne pas investir directement dans un bon service continu. Il convient cependant de mentionner que le cas de l'habitué d'un café constitue une exception notable où le pourboire a en fait un sens économique direct dans la mesure où vous pouvez revoir ce barista la plupart du temps où vous vivez dans un endroit.

Revenant au service que j'ai rendu à cette femme, il a été impeccable, si vous me permettez de le dire. Cela a commencé par une conversation amicale avec elle pendant que je lui faisais parcourir le menu. J'ai pris sa commande, je lui ai fait une belle cappuccino (tout en la regardant et en parlant avec elle), lui a présenté la nourriture et l'a aidée à trouver un bon vin pour l'accompagner alors que nous commencions à nous disputer. Un mot différent pour impeccable ici pourrait être sans effort, ou plus précisément, apparemment sans effort. L'essence de ce que j'ai pu offrir à la femme était une danse de service très compétente, se déplaçant derrière le bar de telle manière qu'elle se sentait complètement entre de bonnes mains.

C’est cette idée de mains compétentes qui est cruciale pour garantir un service de qualité. Comme nous l'avons établi, être servi peut être une expérience intime, et cette intimité peut provoquer de l'anxiété quant à la façon dont elle sera gérée. Comme pour toute opération intime, se sentir entre les mains d’un professionnel est une expérience enrichissante et relaxante. Il maintient et renforce l'intimité, approfondissant le sentiment d'obligation sociale réciproque.

Même les personnes relativement ignorantes du fonctionnement interne du travail de service peuvent souvent avoir une idée instinctive de la capacité du service, et c'est l'une des raisons pour lesquelles la qualité du service est souvent considérée comme l'un des principaux déterminants du pourboire. En réalité, s’engager dans la danse de service calme et professionnelle n’est que le point de départ de bons conseils, mais c’est l’un des domaines les plus faciles sur lesquels se concentrer et s’entraîner.

Malheureusement, la perception qu'a un client de la qualité du service fourni a également beaucoup à voir avec ses propres convictions générales sur qui peut avoir un statut égal, et donc intime, avec lui. Les hommes en particulier sont beaucoup plus susceptibles de considérer les autres hommes comme des professionnels qualifiés, dans presque tous les domaines, tout en détournant l'endettement social envers les femmes en rejetant les prouesses professionnelles d'une femme comme étant simplement une partie attendue de leur rôle servile « naturel ».

Encore une fois, les pourboires et la dynamique sociale qui les sous-tend peuvent présenter de sérieux défauts.

Identification socio-économique et avilissement du service

Le sexe est loin d’être la seule variable pouvant affecter la perception qu’un client a d’un serveur. La race et la classe socio-économique ont certainement aussi leur rôle à jouer : même la connaissance la plus superficielle de l'histoire du racisme devrait montrer à quel point le service professionnel est dévalorisé et souvent « attendu » des minorités, et la classe est inextricable de telles discussions. .

En un mot, les emplois dégradants sont en grande partie des emplois mal rémunérés et appartenant à des classes inférieures, et beaucoup considèrent malheureusement que c’est ainsi que les choses devraient être. Une façon de résoudre l’obligation sociale d’être servi est de nier toute obligation, en naturalisant le service selon des critères de classe et en effaçant ainsi toute revendication de statut. Dans ce cas, le pourboire (s'il y en a un) force l'interaction à s'orienter vers des lignes purement économiques, affirmant la domination sociale du donneur et minimisant le potentiel de génération de pourboires plus importants avec une hospitalité supplémentaire.

Ce que j'ai pu faire avec la femme assise au bar, c'est la forcer à voir au-delà des lignes standard de serveur/classe servie et à me voir comme un individu pleinement réalisé, doté d'un statut et de connaissances suffisants pour contester ses affirmations, dans des termes qui lui sont familiers. position de classe.

Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir grandi en tant qu’homme blanc, d’avoir accès aux cours et d’avoir fréquenté de très bons établissements d’enseignement, ce qui m’a permis d’acquérir de nombreuses compétences, essentiellement, pour parler le riche dialecte des Blancs. Rien de tout cela ne veut dire qu’il est impossible pour une personne d’un sexe, d’une race ou d’une classe sociale différente de la mienne d’avoir engagé cette femme comme je l’ai fait. Mais la triste réalité est qu'en raison de qui je suis et de mes antécédents, il était probablement beaucoup plus facile pour moi de m'engager dans un jeu de statut complexe avec cette femme, dépassant les attentes normales d'une relation de service pour la mettre profondément au défi d'une manière qu'elle a néanmoins J'ai trouvé que c'était respectueux et engageant. Cette égalisation de statut a à son tour amplifié le sentiment d'obligation sociale d'être servi par moi, contribuant ainsi à augmenter le pourboire.

La question de savoir si elle aurait spécifiquement ressenti la même chose avec quelqu'un d'autre est sujette à débat, mais il ne fait aucun doute dans mon esprit qu'en moyenne, les hommes blancs privilégiés ont beaucoup plus de facilité à être reconnus pour leur hospitalité démesurée avec un pourboire démesuré.

Le pourboire pose en effet quelques problèmes.

Nouveauté en service

Laissant de côté pendant une seconde les raisons plus complexes pour lesquelles un pourboire pourrait être donné, je pense que dans le cas de cette femme que j'ai travaillée chez Vandaag, une partie substantielle de la motivation pour laisser un pourboire 100% était le facteur de nouveauté de l'expérience. Je sais que je l'ai divertie et surprise, à chaque instant de l'expérience.

Il y a la nouveauté initiale du produit et de l'espace : quels que soient les problèmes, les programmes de restauration et de boissons de Vandaag étaient tout à fait pertinents, offrant une vision inventive, à l'époque rare pour la ville, nouvelle-nordique des stands de café. L'espace lui-même était aéré et magnifique. Le bar était bien aménagé de sorte que lorsque je lui versais un cœur à cinq couches cappuccino, j'ai pu la regarder dans les yeux et lui faire un clin d'œil alors qu'elle pouvait voir mes mains glisser.

Ensuite, il y a la nouveauté plus profonde d’une interaction hospitalière vraiment chaleureuse et engageante. Être véritablement accueillant et intéressé par les clients en tant qu'êtres humains peut surprendre certaines personnes - ce n'est certainement pas la norme dans de nombreuses situations de service, du moins en partie à cause de la difficulté à fournir. Mais être ouvert et encourager ces liens plus profonds avec les invités peut conduire à des choses incroyables.

Ce qui, à mon avis, a amené cette expérience dans un domaine véritablement nouveau pour cette femme, c'est la profondeur avec laquelle j'ai remis en question ses croyances dans notre argument Occupy Wall Street. Il y a là la nouveauté apparente de trouver un serveur utilisant son diplôme universitaire pour lui parler avec éloquence - mais peut-être pas ce roman, du moins à New York - et la nouveauté beaucoup plus puissante de voir ses convictions politiques longuement contestées par un étranger.

Quel que soit le mélange spécifique de nouveauté pour elle, au final, je suis convaincu que cela a été une expérience unique. C'est en fin de compte le moyen de créer le plus grand sentiment d'obligation sociale et donc le plus grand conseil : offrir à quelqu'un une expérience vraiment nouvelle dans sa vie – peu de choses ressemblent plus à un cadeau qu'un soulagement de l'ennui de la vie.

Offrir le don du service

Chaque fois que vous servez quelqu’un, vous lui offrez de la nourriture et un répit, tant physiquement qu’émotionnellement. En effet, très peu de cadeaux sont véritablement offerts sans aucune obligation ni attente, et le service n'est pas différent. Que ce soit pour le pourboire ou la satisfaction émotionnelle d'une interaction interpersonnelle enrichissante, un serveur fait cadeau de son énergie et de son engagement émotionnel à chaque invité. Il s'agit bien d'un cadeau, car après tout, rien ne garantit qu'une interaction donnée sera émotionnellement enrichissante (en fait, les récompenses sont souvent l'exception), et il n'y a certainement aucune garantie que le pourboire sera à la hauteur du pourboire. service et accueil assurés.

Et nous arrivons là à la question centrale du pourboire : il est discrétionnaire. Peu importe à quel point vous travaillez dur pour offrir un service et une hospitalité vraiment exceptionnels, un invité peut ne pas percevoir cette excellence, que ce soit à cause de questions de race/sexe/classe, ou simplement parce qu'il a décidé qu'il passait une mauvaise journée. Et la capacité du travailleur à pourboire à se nourrir et à se loger dépend du équilibre.

De plus, donner un pourboire peut conduire à une attitude très militante envers le travail émotionnel d'un serveur, conduisant à des justifications de choses comme mon flirt flagrant (et la dynamique de genre potentiellement problématique derrière cela), sous la bannière de l'obtention de ce dollar tout-puissant.

Trois mille mots et plus, j'espère que vous comprenez désormais plus clairement pourquoi les gens peuvent donner des pourboires, comment il est possible de maximiser les pourboires que vous gagnez et pourquoi l'ensemble du système de pourboires présente de sérieux problèmes.

La semaine prochaine, je souhaite examiner le pourboire en relation plus étroite avec le service du café, afin de mieux comprendre ces problèmes et de suggérer des solutions potentielles.

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