Publicado: Ene 30, 2017

Propinas para la hostelería: teoría y práctica

Imagen: vía 401 (K) 2012 en Flickr. (CC BY-SA 2.0)

El mayor porcentaje de propina que he dado fue $30 en un almuerzo $30. Trabajaba en la ciudad de Nueva York como barista y cantinero en Vandaag, un café / restaurante nórdico de alto concepto que ardió brevemente. Aunque se derrumbó debido a la mala gestión, trabajar allí me mostró muchas verdades valiosas, incluido cómo superar radicalmente las expectativas de los huéspedes, desde su servicio hasta su producto y su humanidad, puede aumentar radicalmente las propinas que gana.

La mujer que dejó esa propina tenía 40 años y más, era blanca, y aprendí rápidamente que era abogada. Ella había venido a almorzar sola en el bar, y el café estaba tranquilo, así que pasé bastante tiempo charlando con ella (siendo gay y ver un anillo, esto fue en gran parte el guiño de cortesía, nosotros ambos saben que estoy deseando una variedad de propinas). Era el verano de Occupy Wall Street y la crisis de las hipotecas de alto riesgo en los EE. UU., Y cuando la conversación se centró en estos temas, reveló que su esposo era banquero y que, en su opinión, básicamente estas “personas pobres tienen la culpa de incumplir en sus hipotecas ". Yo opinaba que los banqueros compartían parte, si no la mayoría, de la culpa de crear y agrupar las hipotecas depredadoras, y entramos en una discusión bastante acalorada.

Después de unos veinte minutos de debate (con muchos detalles y buenos puntos, de ambos lados), quedó claro que simplemente no íbamos a estar de acuerdo, aunque entendíamos los puntos de vista de los demás. Sentí que decía mucho sobre ella que estaba dispuesta a tener ese argumento genuinamente conmigo, y a juzgar por el consejo, claramente sintió que decía mucho sobre mí que yo tuviera ese argumento mientras le brindaba un excelente servicio y productos.

Este momento fue una tormenta perfecta de los muchos vectores que hacen que las personas den propinas, desde el servicio hasta el nivel socioeconómico y lo interpersonal, y es de esperar que desempacarlo lo ayude a comprender cómo obtener mejores propinas usted mismo. Después de todo, como actor económico racional en un sistema de propinas compensadas (lejos de ser perfecto), es el deber de un barista hacer todo lo posible para maximizar su propia compensación precaria. Si estás leyendo esto de un país donde los baristas no reciben propinas, intimida por ti, pero espero que aún puedas aprender algo sobre la compleja dinámica social de los humanos que se sirven unos a otros y las obligaciones que eso genera.

 

Compartir = Servicio

Compartir comida con otra persona es una de las primeras formas en que nos unimos en la relación social, y durante milenios esta interacción social prototípica se ha convertido en una de nuestras clases de interacciones sociales más cargadas de emociones. Por un lado está la cena íntima y profundamente emocional entre amantes, familiares o amigos cercanos; por el otro, la transacción económica atomizada y radicalmente despersonalizada del moderno servicio comercial de alimentos.

Profundamente entrelazada con la idea de compartir comida o bebida está la idea de servicio: específicamente, una persona que sirve a otra. Ya sea que se trate de nuestro antepasado neandertal arrancando una pierna de carne del ciervo que capturaron y ofreciéndola a un miembro de la tribu, o el paso completamente impersonal de la bolsa de entrega en línea del mensajero, una persona todavía está haciendo algo por otra. Este es un intercambio en el que una de las partes voluntariamente se "sale de su camino" para sostener a otra.

Inherente a esta idea de servicio es el intercambio desigual, el hecho de que la parte que sirve actúa en contra de sus intereses inmediatos. Hay varias razones por las que alguien podría hacer esto: altruismo y buena voluntad social; reconocimiento y refuerzo de lazos sociales; o pura motivación económica. Incluso en entornos estrictamente comerciales, las motivaciones para el servicio tienden a ser una combinación compleja: todo lo que se requiere económicamente es la provisión del producto comprado, con todo lo demás, todo lo efímero de la 'hospitalidad', que se proporciona al menos bajo la apariencia de las dimensiones más "humanas" del servicio.

Se podría argumentar que dar la propina deja al descubierto la mentira que contamos sobre los trabajadores de servicios que lo hacen por amor: si todo el buen trabajo social y emocional que está haciendo el servidor es 'genuinamente humano', ¿por qué se paga con una propina? ? La respuesta aquí es que todo servicio, por "genuino" que sea, crea una relación recíproca, o más específicamente, una deuda social. No hay nada de desamor en la obligación social.

Puedes servirle la cena a tu madre feliz y libremente cuando ella viene de visita, pero implícita en ese servicio está la suposición de que si fueras a su casa, ella pagaría la transacción desigual sirviéndote ella misma. Incluso compartir la cena con un amigo en el que se divide la cuenta crea una ligera suposición: que compartir fue placentero y que cualquiera de las partes haría tiempo para hacerlo de nuevo si se le solicitara. La construcción de estas relaciones recíprocas es lo que hace que el servicio sea tan poderoso y ha hecho que compartir la comida sea una actividad social tan fundamental.

 

Deuda económica y deuda social

El problema de introducir en servicio la abstracción del intercambio económico es que elimina las formas estándar de pagar la deuda por servicio. Hay muy pocas relaciones cliente-servidor en las que el cliente alguna vez tendrá la oportunidad de servir a cambio. Sin embargo, el cliente todavía está en deuda con el servidor socialmente, o al menos, está en deuda con el servidor que hace el trabajo de hospitalidad y va más allá del más simple intercambio de productos de la transacción económica inicial.

Estar en deuda social es una posición incómoda para cualquiera, y cuando es posible nos gusta resolverlo de la forma más rápida y definitiva posible. El segundo intercambio económico de la propina permite al cliente corregir la balanza, dejando atrás cualquier sentimiento de culpa por ser atendido por alguien con quien probablemente nunca tendrá ningún otro tipo de relación social recíproca.

Pero, ¿cómo se relaciona todo esto con nuestra mujer que se quedó en el bar y su enorme propina?

Bueno, si la propina se trata de resolver la deuda social creada por la hospitalidad, entonces, lógicamente, cuanto mayor sea la propina, mayor será la sensación de deuda social que está resolviendo. Examinar qué causa exactamente la profundidad de los sentimientos sociales es un tema fascinante y tenso. Una de las escuelas de pensamiento más dominantes aquí es lo que se llama Teoría del intercambio social, y una de sus ideas fundamentales es que en un intercambio, el sentimiento de deuda se magnifica en función de los niveles de estatus e intimidad en la relación entre las dos partes. Ser atendido por alguien que percibe que está íntimamente relacionado con usted, o que tiene el mismo nivel de estatus o más alto que el suyo, se siente como un "servicio" mucho más grande que ser atendido por un extraño o alguien que se percibe que está por debajo de usted.

Esto tiene cierto sentido intuitivo: en la reunión familiar, son los primos quienes recogen los platos, no la abuela, y casi nunca es el director ejecutivo quien prepara el café para el personal. Ya sea social o económico, el poder y el estatus tienen mucho que ver con determinar quién es percibido como "obligado" a servir y, a su vez, determinar qué tan endeudados podemos sentirnos cuando se nos sirva.

Entonces, ¿por qué exactamente esta mujer sintió que estaba particularmente en deuda conmigo? Estoy proponiendo que había 4 motivadores principales de su deuda social percibida, todos basados en cosas que yo le había “dado”: 1. Intimidad 2. Calidad de servicio 3. Identificación socioeconómica 4. Novedad.

 

Intimidad en el servicio

La intimidad en el servicio es una línea delicada para caminar: parece demasiado familiar y muchas personas se desconectan, mientras que el servicio demasiado robótico nunca es divertido para nadie, pero también es una de las habilidades más fundamentales de un profesional de servicios. La intimidad puede tomar formas ligeras, como las bromas casuales que surgen de ver a los clientes habituales día tras día; o la intimidad puede ser más profunda, como saber los nombres de los niños de un regular y cómo les está yendo porque ves y hablas con ese regular la mayor parte de los días que están vivos.

En el caso de la mujer del bar, nunca la había visto antes y nunca lo volví a ver, pero pude darle dos formas de intimidad. Para tener una intimidad ligera, reconocí que estaba volando sola para almorzar y que quería un poco de compañía, así que comencé a charlar casualmente con ella. También fui elogioso, creo que comenzando por comentar cómo me gustó su reloj (descarte los cumplidos y preguntas sobre la ropa que es un gran entrante para una conversación de invitados), y notando que estaba de un poco de humor, descubrí que apreciaba lo que se convirtió en un coqueteo descarado.

Sin embargo, también le di una forma mucho más profunda de intimidad: me involucré completamente con las cosas de las que ella estaba hablando conmigo y estaba dispuesta a tener una discusión bastante exhaustiva con ella sobre ellas. Hay algo innegablemente emocionalmente íntimo en una discusión cerrada y acalorada, y poder participar en ella y luego desconectarla respetuosamente fue, en mi opinión, estimulante para ambas partes.

La intimidad crea una forma bastante obvia de obligación social: casi por definición, uno se identifica más con alguien cuanto más íntimo es con él, sintiéndose en un nivel de estatus más uniforme, lo que profundiza la obligación creada al ser servido.

Algunos pueden criticar la primera forma de intimidad que practiqué como falsa o inapropiada. No sé si las críticas son incorrectas en sí mismas: comenzamos cada transacción vendiendo una mentira de que el cliente tendrá el mejor tiempo / producto de todos los tiempos, y luego depende de nosotros cumplir con esa mentira a medida que avanza la experiencia. . ¿Y en cuanto a lo apropiado? Bueno, cualquiera que haya servido a los humanos para ganarse la vida puede decirle que se trata de muchas cosas inapropiadas.

Es tentador argumentar que mientras tanto el servidor como el invitado sientan que se les respeta adecuadamente (¡y que se compensan sus deudas!), Casi no hay forma de servicio que sea inherentemente inapropiada. Excepto por el hecho de que para las trabajadoras de servicios, coquetear (¡o incluso simplemente servir!) A menudo está lejos de ser “inofensivo” y puede conducir a todo tipo de situaciones inapropiadas e incluso potencialmente peligrosas.

Tal vez dar propina tiene algunos defectos graves ...

 

Calidad de servicio

Ahora es un momento importante para dos digresiones:

  1. Cuando me refiero al servicio en este momento, me refiero a todos los aspectos de la producción y el servicio de la comida y la bebida a esta mujer, incluida la calidad de los productos que se sirven. Veo el servicio como algo distinto de la hospitalidad, que sería todo lo que uno hace para que un huésped se sienta bienvenido, más allá de servir correctamente sus productos.
  1. Dar propina por un buen "servicio" no es una decisión particularmente racional: las ocasiones en las que realmente regresa al mismo restaurante y es atendido por la misma persona son muy raras (y la cocina no lo conoce de Dios por lo general), por lo que es no invertir directamente en un buen servicio continuo. Aunque debe mencionarse que el caso del cliente habitual en una cafetería es una excepción notable en la que dar propina tiene un sentido económico directo, ya que puede volver a ver a ese barista la mayoría de los días que vive en un lugar.

Volviendo al servicio que le di a esta mujer, fue impecable, si me permiten decirlo. Comenzó charlando amistosamente con ella mientras la guiaba por el menú. Tomé su pedido, le hice una hermosa capuchino (mientras seguía mirándola y hablando con ella principalmente), le presentó la comida y la ayudó a encontrar un buen vino para acompañarla mientras comenzamos a discutir. Una palabra diferente para impecable aquí podría ser sin esfuerzo, o más específicamente, parecer sin esfuerzo. La esencia de lo que pude ofrecer a la mujer fue un baile de servicio profundamente habilidoso, moviéndose detrás de la barra de tal manera que se sintió completamente en manos capaces.

Esta idea de manos capaces es crucial para la deuda de un servicio de calidad. Como hemos establecido, ser atendido puede ser una experiencia íntima, y esta intimidad puede causar ansiedad sobre qué tan bien se manejará. Al igual que con cualquier operación íntima, sentirse en manos de un profesional es una experiencia gratificante y relajante. Mantiene y realza la intimidad, profundizando el sentimiento de obligación social recíproca.

Incluso las personas que son comparativamente inconscientes del funcionamiento interno del trabajo de servicio a menudo pueden tener una sensación instintiva de la capacidad en el servicio, y esta es una de las razones por las que a menudo se cree que la Calidad de Servicio es uno de los principales determinantes de la propina. En realidad, participar en el baile de servicio profesional y tranquilo es solo el punto de partida de excelentes consejos, pero es una de las áreas más fáciles de enfocar y entrenar.

Desafortunadamente, las percepciones de un huésped sobre la calidad del servicio que se brinda también tienen mucho que ver con sus propias creencias generales sobre quién puede tener el mismo estatus y, por lo tanto, tener intimidad con ellos. Los hombres en particular son mucho más propensos a ver a otros hombres como profesionales calificados, en casi cualquier campo, mientras desvían el endeudamiento social hacia las mujeres al descartar la destreza profesional de una mujer como una mera parte esperada de su papel servil "natural".

Una vez más, la obtención de propinas y la dinámica social que hay detrás pueden tener algunos defectos graves.

 

Identificación socioeconómica y degradación del servicio

El género está lejos de ser la única variable que puede afectar la percepción de un huésped de un servidor. Sin duda alguna, la raza y la clase socioeconómica también tienen un papel que desempeñar: incluso la familiaridad más superficial con la historia del racismo debería señalar cómo se devalúa el servicio profesional y, a menudo, se 'espera' de las minorías, y la clase es de course inextricable de cualquier discusión de este tipo. .

En pocas palabras, los trabajos degradantes son trabajos abrumadoramente mal pagados, de clase baja, y muchos ven con tristeza que eso es lo que deberían ser las cosas. Una forma de resolver la obligación social de ser atendido es negar cualquier obligación, naturalizando el servicio según las líneas de clase y borrando así cualquier reclamo de estatus. En este caso, la propina (si es que hay alguna), fuerza la interacción en líneas puramente económicas, afirmando el dominio social del propina y minimizando el potencial de generar propinas más grandes con hospitalidad adicional.

Lo que pude hacer con la mujer sentada en la barra fue obligarla a ver más allá de las líneas de clase estándar de servidor / servido y verme como un individuo completamente realizado, uno con estatus y conocimiento suficiente para desafiar sus afirmaciones, en términos familiares para ella. posición de clase.

Ahora, tengo la suerte de haber crecido como un hombre blanco con acceso a clases, yendo a muy buenas instituciones educativas, todo lo cual me ha dado una gran habilidad para, básicamente, hablar el dialecto de la persona blanca rica. Nada de lo cual quiere decir que es imposible que alguien con un origen de género, raza o clase diferente al mío haya involucrado a esta mujer de la manera en que lo hice. Pero la triste realidad es que debido a quién soy y a mis antecedentes, probablemente fue mucho más fácil para mí involucrarme en un complejo juego de estatus con esta mujer, traspasar las expectativas normales de una relación de servicio para desafiarla profundamente de una manera que, sin embargo, ella Sentí fue respetuoso y atractivo. Esta igualación de estatus, a su vez, magnificó el sentimiento de obligación social de ser atendido por mí, lo que ayudó a aumentar la propina.

Si ella específicamente habría sentido lo mismo con otra persona está en debate, pero no tengo ninguna duda de que, en promedio, a los hombres blancos privilegiados les resulta mucho más fácil ser reconocidos por su gran hospitalidad con una gran propina.

La propina, de hecho, tiene algunos problemas.

 

Novedad en servicio

Dejando de lado por un segundo las razones más complejas por las que uno podría dar propina, creo que en el caso de esta mujer a la que serví en Vandaag, una parte sustancial de la motivación para dejar una propina 100% fue el factor novedoso de la experiencia. Sé que la entretuve y la sorprendí, en cada momento de la experiencia.

Ahí está la novedad inicial del producto y el espacio: sean cuales sean sus problemas, los programas de comida y bebida en Vandaag fueron bastante precisos, ofreciendo una visión innovadora, en ese momento rara para la ciudad, de los cafés de reserva. El espacio en sí era espacioso y hermoso. La barra estaba bien distribuida, de modo que cuando le vertí un corazón de cinco capas capuchino, Pude mirarla a los ojos y guiñarle un ojo mientras ella podía ver mis manos deslizarse.

Luego está la novedad más profunda de una interacción de hospitalidad verdaderamente cálida y atractiva. Ser genuinamente acogedor e interesado en los huéspedes como humanos puede tomar desprevenidos a algunas personas; ciertamente no es la norma en muchas situaciones de servicio, al menos en parte debido a lo difícil que puede ser brindar. Pero ser abierto y alentar esas conexiones más profundas con los huéspedes puede llevar a cosas increíbles.

Lo que creo que llevó esta experiencia al ámbito verdaderamente novedoso para esta mujer fue cuán profundamente desafié sus creencias en nuestro argumento de Occupy Wall Street. Ahí está la novedad superficial de encontrar un servidor que use su título universitario para hablarle elocuentemente —aunque tal vez no sea tan novedoso, al menos en Nueva York— y la novedad mucho más contundente de que un extraño desafíe sus creencias políticas.

Cualquiera que sea la combinación específica de novedad para ella, al final, estoy seguro de que se sintió como una experiencia única. En última instancia, esta es la forma de crear el mayor sentimiento de obligación social y, por lo tanto, el consejo más importante: brindarle a alguien una experiencia verdaderamente nueva en su vida; pocas cosas se sienten más como un regalo que un alivio del tedio de la vida.

 

Dar el regalo del servicio

Cada vez que sirves a alguien, le estás dando los dones de alimento y respiro, tanto física como emocionalmente. De hecho, muy pocos obsequios se dan realmente sin obligaciones o expectativas, y el servicio no es diferente. Ya sea por la propina o por la satisfacción emocional de una interacción interpersonal gratificante, un servidor regala su energía y compromiso emocional a cada invitado. De hecho, esto es un regalo, ya que después de todo, no hay garantía de que una interacción dada vaya a ser emocionalmente gratificante (de hecho, las recompensas son a menudo la excepción), y ciertamente no hay garantía de que la propina sea acorde con la recompensa. servicio y hospitalidad brindados.

Y aquí llegamos al tema central de la propina: es discrecional. No importa cuánto trabaje para brindar un servicio y una hospitalidad verdaderamente excepcionales, es posible que un huésped no perciba esa excelencia, ya sea por cuestiones de raza / género / clase, o simplemente porque el huésped ha decidido que está teniendo un mal día. Y la capacidad del trabajador inclinado para alimentarse y albergarse depende del equilibrio.

Además, dar propinas puede conducir a una actitud altamente militante hacia el trabajo emocional de un servidor, lo que lleva a justificaciones de cosas como mi flagrante coqueteo (y la dinámica de género potencialmente problemática detrás de él), bajo la bandera de obtener ese dólar todopoderoso.

Tres mil palabras y, además, espero que ahora tenga una comprensión más clara de por qué la gente puede dar propinas, cómo es posible maximizar las propinas que gana y por qué toda la disposición de las propinas tiene serios problemas.

La semana que viene, quiero examinar las propinas en relación más cercana con el servicio de café, para comprender mejor esos problemas y sugerir algunas posibles soluciones.

 

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