Foto: Café Griensteidl, Viena (1896). Através da Wikimedia, Domínio público.

A dinâmica discricionária das gorjetas pode criar ciclos viciosos de expectativas que prejudicam o trabalho de serviço e a qualidade de vida, tanto para o servidor como para o servido. Ganhar gorjetas também pode ser uma experiência fantasticamente divertida e lucrativa para os prestadores de serviços, e uma forma apreciada pelos hóspedes de demonstrarem apreço e apoiarem financeiramente os prestadores de serviços cronicamente subestimados e subcompensados. A gorjeta é cheia de dualidades. Sinto-me tentado a argumentar em defesa da gorjeta, porque, tanto como hóspede quanto como prestador de serviços, geralmente encontro esses pontos positivos na experiência. Contudo, na semana passada, Escrevi em profundidade sobre a dinâmica social das gorjetas, e cheguei à conclusão de que minha posição de homem branco que pode se passar por hétero se quiser e sabe falar bem de branco rico torna muito mais fácil para mim vivenciar apenas os lados positivos da gorjeta.

Mesmo que a gorjeta não tivesse problemas profundos de patriarcado, racismo e classismo, Penso que, no final das contas, eliminar as gorjetas deveria ser o objetivo de todos os estabelecimentos que aspiram a um serviço verdadeiramente profissional. Mesmo que a dinâmica existente de gorjetas, e principalmente de gorjetas em relação ao serviço de café, torne essa tarefa especialmente difícil para uma cafeteria especializada.

Uma rápida atualização sobre gorjetas e trocas sociais da semana passada: basicamente, o trabalho emocional íntimo da hospitalidade é visto como algo acima e além do serviço mecânico do produto pago, e esse excesso de trabalho realizado cria um sentimento de desequilíbrio social, que é resolvido pelo pagamento de gorjeta. Esta ideia baseia-se na dinâmica fundamental da troca social, nomeadamente que todas as formas de interação social que envolvem troca consistem na criação e resolução de uma série de obrigações sociais.

Quando me refiro ao trabalho da hospitalidade, estou falando do tipo de hospitalidade que Jared Truby defende em seu excelente artigo “Para servir e…”. Este tipo de serviço é, penso eu, o ideal que todos os estabelecimentos hoteleiros verdadeiramente estelares deveriam aspirar, e é revelador que a história de Truby é especificamente sobre uma interação de serviço que vai além do econômico. O serviço proactivo, humano e orientado para a comunidade é um desafio ao trabalho emocional e é quase impossível de realizar apenas por motivação económica.

Oferecer esse tipo de hospitalidade a um hóspede exige um profundo envolvimento emocional com o seu trabalho, e se você encarar esse envolvimento como algo a ser compensado apenas com gorjetas, ficará desapontado.as recompensas por esse tipo de serviço vêm tanto das conexões emocionais genuínas você (às vezes) consegue fazer com os convidados, como mostra a história de Truby e seu óbvio orgulho pela experiência dos hóspedes e por seu próprio profissionalismo.

Aqui está a dualidade contundente das dicas: por um lado, a hospitalidade profissional como a de Truby's é um trabalho árduo, não importa como você o divida e precisa ser financeiramente compensada de acordo; por outro lado, a motivação económica por si só não é suficientemente gratificante para sustentar esse nível de compromisso hoteleiro (pelo menos, na maioria dos contextos cafeeiros). Pior ainda, prestar serviço esperando uma gorjeta pode criar um terrível ciclo de expectativas, onde o trabalhador está (pré-) julgando cada hóspede de acordo com critérios puramente econômicos. Esta relação antagónica pode afetar os hóspedes, e isto é ampliado pela natureza discricionária da gorjeta: o último pensamento dos hóspedes no final de uma interação de serviço foi “houve alguma coisa questionável pela qual eu deveria reduzir o rendimento desta pessoa?”

Então, que tal eliminar as gorjetas? Vários estabelecimentos de serviços de alimentação sofisticados nos EUA fizeram isso mudando para incluído taxas de serviço, ou em alguns casos compartilhamento de vendase muitas outras culturas realizam a maior parte do seu trabalho de serviço de forma semelhante. Certamente também é possível fazer um serviço de café no estilo fast-food sem dar gorjeta - embora a Starbucks ofereça pequenas caixas de gorjetas, a minúscula quantidade de troco que é jogada lá é uma quantidade em grande parte vestigial. O truque é descobrir como prestar um serviço de café profissional e de alta qualidade, de uma forma que deixe o hóspede confortável com a taxa de serviço.

Retornando para teoria da troca social, compartilhar comida com alguém é um ato com uma história íntima e carregada, tal que ser servido cria um sentimento de obrigação social no hóspede. Nas culturas que dão gorjetas, este sentimento de obrigação social é resolvido através de meios económicos diretos e discricionários, e é notável que mesmo nos exemplos acima sem gorjetas, uma taxa de “serviço” ainda é normalmente cobrada. Mesmo em culturas onde não há gorjetas, muitas vezes uma pequena quantia é deixada como um gesto para um serviço mais íntimo e envolvente, como um jantar. Os hóspedes querem ter certeza de que ainda estão cumprindo sua obrigação social com a hospitalidade, pagando adequadamente.

O que muda sem a gorjeta é que o que é considerado um pagamento socialmente “apropriado” pela hospitalidade fornecida não é mais discricionário. Ao definir uma taxa de serviço, um estabelecimento declara que sua hospitalidade está em um nível específico, cabendo ao servidor fornecer esse nível para cada hóspede. A essência do serviço e da hospitalidade verdadeiramente estelares é a consistência para cada hóspede, por isso não é surpresa que até agora a maioria dos estabelecimentos de alto nível tenham cobrado taxas de serviço. A questão então é: que tipo de estabelecimento de café pode oferecer serviços e hospitalidade consistentes pelos quais vale a pena pagar uma taxa fixa?

Voltando ao exemplo de Truby, é o tipo de estabelecimento de café que conta com funcionários verdadeiramente engajados, profissionais de serviços, comprometidos em oferecer um alto nível de atendimento. serviço de alerta para cada convidado que entra pela porta. Contratar, treinar e reter o tipo de pessoal capaz de prestar um serviço de café consistente e de alto nível é um enorme desafio.

Para começar, há a questão de pagar aos profissionais um rendimento profissional. A natureza de margens baixas do negócio do café torna isso difícil, e A forte sensibilidade dos consumidores ao preço do café pode dificultar a inclusão de uma taxa de serviço suficientemente elevada. Por outro lado, o alto volume de serviço de café e os valores extremamente variáveis que as pessoas dão gorjetas podem significar que uma taxa de $0,15 – $0,75 por transação, juntamente com a proibição de gorjetas, pode ser suficiente para cobrir o aumento dos salários e realmente sentir vontade. uma diminuição no preço geral, pelo menos para os clientes fiéis que já ganham um dólar ou mais.

A natureza de alto volume do serviço de café apresenta o segundo e mais profundo desafio de não dar gorjetas. Como discuti em meu Discurso do Simpósio SCAA 2014, existe um conceito chamado “trabalho emocional” que explica o trabalho que é feito para apresentar uma apresentação de hospitalidade sorridente e brilhante para cada hóspede. O trabalho emocional é ampliado quando você tem que fazer aquela performance para dezenas ou centenas de convidados seguidos, o que significa fornecer um serviço consistentemente de alta hospitalidade a cada hóspede é um desafio específico para o serviço de café. Como exploro na palestra e na postagem de Truby mostra elegantemente, a única maneira de realmente sustentar esse tipo de compromisso de serviço no longo prazo é um profissional de serviço sentir profundamente o amor – que sua hospitalidade atenciosa seja um desempenho genuíno de seu desempenho interno. sentimentos por todos os convidados.

E aqui chegamos talvez ao argumento mais forte contra as gorjetas: o verdadeiro prestador de serviços profissional já está valorizando seus hóspedes além de uma gorjeta e, por outro lado, a hospitalidade verdadeiramente profissional já está sendo recompensada com gorjetas exageradas (exceto a complicação que explorei na primeira parte). A dinâmica económica da troca social de serviços já não é enfatizada com a hospitalidade profissional, então porque não tirá-la ainda mais da equação com uma taxa de serviço fixa?

Isto é, supondo que se possa formar, manter e apoiar organizacionalmente de forma confiável uma equipe capaz de oferecer esse nível de serviço e hospitalidade a cada hóspede. Porque nada irá irritar mais um hóspede do que ter o seu nível de obrigação social de serviço ditado a ele por uma taxa de serviço e, então, não receber em troca o alto nível de hospitalidade esperado.

Este é o caso de um café sem gorjetas: ele mantém o serviço do local com um padrão mais elevado de hospitalidade e profissionalismo. Devido à natureza laboral de grande volume e elevado nível emocional do trabalho cafeeiro, este é um desafio particular e, na sua capacidade de amplificar recompensas emocionais, é potencialmente uma enorme vantagem.

Falando por experiência própria, trabalhar num estabelecimento e com uma equipa capaz de proporcionar esse nível de hospitalidade aos hóspedes é uma emoção única, com imenso potencial de recompensas emocionais. Se uma taxa de serviço pode permitir que o pessoal de um estabelecimento deste tipo receba um salário profissional de forma mais fiável e ajudar a centrar as prioridades nestas recompensas de serviço mais elevadas e mais humanas, então porque não?

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