Photo : Café Griensteidl, Vienne (1896). Via Wikimédia, Domaine public.

La dynamique discrétionnaire des pourboires peut créer des cercles vicieux d’attentes qui nuisent au travail de service et à la qualité de vie, tant pour le serveur que pour le servi. Gagner des pourboires peut également être une expérience incroyablement amusante et lucrative pour les travailleurs des services, et un moyen précieux pour les invités de montrer leur appréciation et de soutenir financièrement les travailleurs des services chroniquement sous-estimés et sous-rémunérés. Les pourboires sont pleins de dualités. Je suis tenté de défendre les pourboires, car en tant qu'invité et employé de service, je trouve généralement ces points positifs dans l'expérience. Pourtant, la semaine dernière, J'ai écrit en profondeur sur la dynamique sociale du pourboire, et je suis arrivé à la conclusion que ma position d'homme blanc qui peut passer pour hétéro s'il le souhaite et qui sait bien parler comme une personne blanche riche, me permet de ressentir beaucoup plus facilement uniquement les côtés positifs du pourboire.

Même si le pourboire ne posait pas de problèmes profonds de patriarcat, de racisme et de classisme, Je pense qu'en fin de compte, éliminer les pourboires devrait être l'objectif de tous les établissements aspirant à un service véritablement professionnel. Même si la dynamique actuelle du pourboire, et notamment en ce qui concerne le service du café, en fait une tâche particulièrement difficile pour un café spécialisé.

Un petit rappel sur les pourboires et les échanges sociaux de la semaine dernière : en gros, le travail émotionnel intime de l'hospitalité est considéré comme quelque chose qui va au-delà du service mécanique d'un produit payant, et cet excès de travail effectué crée un sentiment de déséquilibre social, qui est résolu par le paiement du pourboire. Cette idée repose sur la dynamique fondamentale de l’échange social, à savoir que toutes les formes d’interaction sociale qui impliquent un échange visent à créer et à résoudre une série d’obligations sociales.

Quand je parle du travail de l'hospitalité, je parle du type d'hospitalité que prône Jared Truby dans son excellent article « Servir et… ». Ce type de service est, je pense, l'idéal auquel devraient aspirer tous les établissements hôteliers véritablement remarquables, et il est révélateur que l'histoire de Truby porte spécifiquement sur une interaction de service qui va au-delà de l'économique. Un service proactif, humain et axé sur la communauté représente un défi pour le travail émotionnel et est pratiquement impossible à réaliser pour la seule motivation économique.

Offrir à un invité ce genre d'hospitalité nécessite un engagement émotionnel profond dans votre travail, et si vous considérez cet engagement comme quelque chose qui doit être compensé uniquement par des pourboires, vous serez déçu...les récompenses pour ce type de service proviennent tout autant des véritables liens émotionnels vous avez (parfois) l'occasion de faire avec des invités, comme le montre l'histoire de Truby et sa fierté évidente de l'expérience des invités et de son propre professionnalisme.

Voici la dualité accablante des conseils : d'une part, l'hospitalité professionnelle comme celle de Truby est un travail difficile, quelle que soit la manière dont vous la découpez, et doit être compensée financièrement en conséquence ; d’un autre côté, la motivation économique à elle seule n’est pas suffisamment gratifiante pour maintenir ce niveau d’engagement en matière d’hospitalité (du moins, dans la plupart des contextes caféiers). Encore pire, effectuer un travail de service en attendant un pourboire peut créer un terrible cycle d'attentes, dans lequel le travailleur (pré-)juge chaque client selon des critères purement économiques. Cette relation conflictuelle peut déteindre sur les clients, et cela est amplifié par la nature discrétionnaire du pourboire : la dernière pensée des clients à la fin d'une interaction de service était « y avait-il des choses répréhensibles pour lesquelles je devrais réduire les revenus de cette personne ?

Alors, qu’en est-il de l’élimination des pourboires ? Un certain nombre d'établissements de restauration haut de gamme aux États-Unis l'ont fait en déplacement à inclus frais de service, ou dans certains cas partage des ventes, et de nombreuses autres cultures accomplissent la plupart de leur travail de service de la même manière. Il est certainement également possible de proposer un service de café de type restauration rapide sans pourboire. Bien que Starbucks propose de petites boîtes de pourboires, la quantité infime de monnaie qui y est versée est en grande partie résiduelle. L’astuce consiste à trouver comment fournir un service de café professionnel de haute qualité de manière à ce que le client se sente à l’aise avec des frais de service.

Revenir à théorie de l'échange social, partager de la nourriture avec quelqu'un est un acte avec une histoire intime et chargée, telle que être servi crée un sentiment d'obligation sociale chez le client. Dans les cultures de pourboire, ce sentiment d'obligation sociale est résolu par des moyens économiques directs et discrétionnaires, et il est à noter que même dans les exemples sans pourboire ci-dessus, des frais de « service » sont toujours généralement facturés. Même dans les cultures où le pourboire est largement gratuit, une petite somme est souvent laissée en guise de geste pour un service plus intime et plus impliqué, comme un repas. Les clients veulent s'assurer qu'ils remplissent toujours leur obligation sociale d'hospitalité en payant de manière appropriée.

Ce qui change sans pourboire, c'est que ce qui est considéré comme un paiement socialement « approprié » pour l'hospitalité fournie n'est plus discrétionnaire. En fixant des frais de service, un établissement déclare que son hospitalité se situe à un niveau spécifique, et c'est au serveur de fournir ce niveau à chaque client. L'essence d'un service et d'une hospitalité vraiment exceptionnels est la cohérence pour chaque client. Il n'est donc pas surprenant que jusqu'à présent, ce soient principalement les établissements haut de gamme qui facturent des frais de service. La question est alors : Quel type d'établissement de café peut fournir un service et une hospitalité constants pour lesquels il vaut la peine de payer un tarif fixe ?

Pour revenir à l'exemple de Truby, c'est le genre d'établissement de café dont le personnel est vraiment engagé, des travailleurs de service professionnels, qui s'engagent à offrir un niveau élevé de service. service d'avertissement à chaque invité qui franchit la porte. Embaucher, former et retenir le type de personnel capable de fournir un service de café constant et de haut niveau constitue un défi de taille.

Se pose d’abord la question du versement d’un revenu professionnel aux professionnels. La faible marge bénéficiaire du secteur du café rend cette tâche difficile, et la forte sensibilité des consommateurs au prix du café peut rendre difficile l'inclusion de frais de service suffisamment élevés. D'un autre côté, le volume élevé de service de café et les montants extrêmement variables des pourboires des gens pourraient signifier qu'un frais de $0,15 à $0,75 par transaction, associé à l'interdiction des pourboires, pourrait suffire à couvrir l'augmentation des salaires et donner l'impression une baisse du prix global, du moins pour les clients fidèles qui donnent déjà un pourboire d'un dollar ou plus.

La nature élevée du service de café présente le deuxième défi, plus profond, de ne plus pourboire. Comme je l'ai évoqué dans mon Discours du Symposium SCAA 2014, il existe un concept appelé « travail émotionnel » qui explique le travail effectué pour offrir à chaque invité une présentation d'hospitalité souriante et brillante. Le travail émotionnel est amplifié lorsque vous devez présenter cette performance devant des dizaines ou des centaines d'invités d'affilée, ce qui signifie fournir un service d'hospitalité constant à chaque client constitue un défi particulier pour le service du café. Comme je l'explore dans l'exposé et comme le montre élégamment le message de Truby, la seule façon de vraiment maintenir ce type d'engagement de service sur le long terme est qu'un professionnel du service ressente profondément l'amour – que son hospitalité bienveillante soit une véritable performance de son esprit interne. sentiments pour tous les invités.

Et nous arrivons ici à l’argument peut-être le plus fort contre le pourboire : le véritable employé de service professionnel valorise déjà ses clients au-delà d'un pourboire, et à l'inverse, une hospitalité véritablement professionnelle est déjà récompensée par des pourboires démesurés. (à l'exception de la complication que j'ai explorée dans la première partie). La dynamique économique de l’échange social de services est déjà sous-estimée avec l’hospitalité professionnelle, alors pourquoi ne pas l’éloigner davantage de l’équation avec des frais de service fixes ?

Autrement dit, en supposant que l'on puisse former, entretenir et soutenir organisationnellement de manière fiable un personnel capable d'offrir ce niveau de service et d'hospitalité à chaque client. Parce que rien ne va plus contrarier un client que de voir son niveau d'obligation sociale de service dicté par des frais de service, et de ne pas recevoir en retour le haut niveau d'hospitalité attendu.

C'est donc le cas d'un café sans pourboire : il maintient le service du lieu à un niveau plus élevé d'hospitalité et de professionnalisme. En raison de la nature laborieuse et émotionnelle du travail du café, il s'agit d'un défi particulier et, dans sa capacité à amplifier les récompenses émotionnelles, potentiellement une énorme aubaine.

Parler d'expérience, travailler dans un établissement et avec une équipe capable d'offrir ce niveau d'hospitalité aux clients est un plaisir unique, avec d'immenses récompenses émotionnelles potentielles. Si des frais de service peuvent permettre au personnel d’un tel établissement de percevoir de manière plus fiable un salaire professionnel et aider à concentrer les priorités sur ces récompenses de service plus élevées et plus humaines, alors pourquoi pas ?

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