Imagen vía La edición de fin de semana.

Lo que sigue es una entrevista telefónica entre el Campeón Mundial de Baristas 2014, Hidenori Izaki, y el editor de Coffee Hustle, Alex Bernson.

Esta versión se ha simplificado ligeramente para la web, pero la discusión completa está disponible para su placer de escuchar en Soundcloud.

Alex Bernson: Como te dije, creo que la primera vez que nos conocimos, me gustó mucho la rutina de tu mundo porque pensé que tenía un montón de servicios muy agradables, así que pensé que sería una gran persona con quien hablar. sobre lo que significa el servicio como barista.

Quiero empezar desde arriba: ¿qué significa para ti la idea de servicio?

Hidenori Izaki: Es muy fundamental para mí, es algo que hace a los clientes realmente felices. Hace que los clientes sonrían y estén felices, es como intentar que el cliente piense que el café vale mucho más de lo que normalmente piensan.

Digamos si vas a un café, con muy buena calidad, pero muy mal servicio. Creo que te decepcionarías. Pero hay una cafetería que sirve café regular, pero su servicio es excelente. ¿A qué café te gustaría ir?

El que me trata bien.

Eso es exactamente. El servicio es así. En la industria del café de especialidad, es genial, mucha gente se está enfocando en la calidad, el conocimiento y la experiencia, pero sentí mucho mal servicio durante mis visitas a lugares en todas partes del mundo.

Desde el punto de vista del cliente habitual, la gente quiere ir al café que te trata muy bien.

Así que quiero ir en una dirección un poco diferente.Creo que tenemos una idea bastante clara de lo que significa el servicio en general para ti, pero obviamente eres un barista competitivo, ¿qué significa el servicio para ti en el contexto de la competencia? ? ¿Qué significa el servicio en el escenario mundial?

Para mí, en el escenario mundial, es como el mejor servicio. Son solo cuatro personas, que se supone que son los mejores clientes del mundo.

Es complicado: mucha gente dice que el servicio en la competencia es totalmente diferente del servicio que normalmente les da a los clientes.

Para mí hay similitudes entre la competencia y el trabajo diario.

Estamos preparando café para 500 tazas por día, pero en general, estamos preparando un café para un cliente. Veces 500 personas. Para mí, es muy similar.

Entonces, si es muy similar, tengo curiosidad, también has hecho mucho trabajo de entrenador en las competiciones. ¿Cómo practicas el servicio? ¿Cómo juega un papel en la configuración de la rutina?

Se trata de la atención al detalle. La mentalidad es como, ¿cómo podemos brindar el mejor servicio a los jueces en el escenario mundial? Es realmente muy importante para mí prestar atención a todos los detalles, como qué vistes, cómo sirves el café, tal vez coloques la taza. más suavemente.

El servicio consiste en hacer que los clientes se sientan realmente cómodos. Y hacer que los clientes sean realmente inteligentes. Lo mismo que pasa en la competición. Yo siempre digo ... siempre debes prestar atención a cómo te miran las personas, cómo preparas el café, incluso si estás frente a la máquina, debes estar muy consciente de que te observan

No podría estar mas de acuerdo. Eso es tan importante. Los invitados siempre están mirando, siguen el ejemplo de ti, creo que es tu oportunidad de establecer la expectativa y establecer el momento.

Exactamente. Si vas al restaurante, creo que suceden las mismas cosas. Miras al camarero, cómo sirves los platos. Cómo te miran a ti también.

Muy bien, creo que entiendo cómo el servicio es una especie de columna vertebral de su idea de competencia. Quiero hablar un poco más sobre el servicio en tiendas ahora, como dijiste, para 500 personas. ¿Qué estilo de servicio usa el café Maruyama? Si alguien entra por la puerta, ¿qué pasa?

Necesitamos saber qué quiere hacer un cliente en nuestra tienda y, en primer lugar, podemos preguntar. Que te gustaría hacer? ¿Puedo ayudarlo? Algo como eso.

Cuando los baristas están averiguando la demanda del cliente, si no están diciendo nada específico, tratamos de averiguar la atmósfera de tu sabes, ¿qué quieren hacer?

Pensamos un paso adelante.

Entonces ustedes hacen un servicio completo: cuando alguien viene a buscar un café, ¿se lo traen a una mesa? ¿Cómo se ve?

Es totalmente lo mismo que un restaurante, un restaurante de servicio completo. Estamos guiando a los clientes al asiento, los baristas se acercan y explican sobre el café, porque tenemos mucho café. Normalmente tenemos como 20 origen cafés.

Eso es algo sobre lo que quería preguntarte. ¿Cómo se comunica sobre sus ofertas de café? Sé que Maruyama es conocido por todo tipo de montones de café; hay mucha conversación sobre golpear un equilibrio entre educación y accesibilidad y no querer golpear a sus clientes con información, pero ¿cómo se comunica sobre una oferta tan profunda?

Bueno, es una parte muy difícil. Ya sabes, es como si el profesional del café estuviera usando términos muy difíciles para el cliente por lo general. Por lo general, el cliente no entiende por qué un café tiene un sabor, digamos, floral, afrutado o como uva blanca.

En primer lugar, debemos traducir esas palabras difíciles en palabras con las que el cliente esté realmente familiarizado.

Para mí, siempre, durante la conversación, trato de preguntarles a los clientes, ¿qué tipo de café les gustaría? Algún cliente dice: “Me gusta el café muy pesado” y luego voy a usar ese término con el que el cliente está realmente familiarizado.

O tal vez hay un cliente que dice que le gusta el café con sabor a fruta; tal vez sea un cliente que comprende algo sobre el valor del café de especialidad.

La mayoría de los clientes no comprenden lo que significa el café de especialidad y temen cometer un error.

Entonces, ¿cómo hacer que se sientan cómodos para cometer errores o para que estén de acuerdo con los pedidos?

Para mí, siempre evito los términos profesionales difíciles, traduzco esos términos a palabras muy fáciles. Mi política de servicio es hacer que los clientes se sientan felices, sonrientes y se sientan cómodos.

Hace que los clientes quieran volver a mí para eso, y eso es lo más importante para mí.

El servicio también es como construir una relación entre el cliente. Es como una relación humana.

¿Cómo entrenas para ese tipo de cosas? ¿Cómo capacita a los trabajadores de su cafetería, con este complejo conjunto de cafés, y está tratando de traducir para los clientes?

La capacitación que siempre doy tiene que ver con la actuación entre el barista y yo; creo que es la forma más rápida de educar a los baristas sobre cómo dar servicio.

El servicio no es algo que puedas describir muy bien. El servicio también es muy diferente para cada café individual. Para cada cliente individual. Necesita transformar la forma del servicio para cada cliente individual.

Siempre estamos organizando juegos de roles con los baristas, y lo recomiendo encarecidamente, es realmente eficiente. Es una manera muy fácil de hacer saber a los baristas qué tipo de política de servicio tomaría en su café.

Para mí, es muy importante que esta industria sepa cómo hacer el servicio. Mire industrias como restaurantes, o como un buen sastre: saben cómo brindar servicio a clientes muy agradables. Entonces, para reconocer a los baristas como trabajo profesional, creo que es muy importante para nosotros conocer la importancia del servicio.

Una pregunta al respecto: he escrito bastante recientemente sobre este estilo de servicio de comida rápida, aunque ciertamente no soy el primero en escribir sobre él, y luego dices que estás haciendo un estilo de restaurante de servicio completo. cosa. ¿Tiene alguna idea sobre por qué más lugares no ofrecen ese servicio completo?

En primer lugar, no culpo al estilo de comida rápida del servicio de cafetería: con course podemos crear un servicio increíble mediante el servicio de café de comida rápida, y volvamos a eso.

Pero primero, cuesta mucho, necesitas más gente. Es realmente difícil contratar a mucha gente para trabajar en un café, especialmente si eres como una startup, porque el café en sí, las ganancias y el volumen son bajos.

Además, necesita mucho espacio. Necesita configurar tablas, etc.

Y luego están las inversiones invisibles como la educación también.

E incluso tener a alguien para enseñar que entienda el servicio.

Exactamente. Las expectativas de los clientes aumentan naturalmente a medida que la gente se familiariza con el café.

Quiero volver a lo que dijiste sobre su buen servicio en el modelo de comida rápida, con el que estoy totalmente de acuerdo, pero creo que es mucho más difícil, entonces, ¿cómo ves el potencial para brindar un buen servicio en ese modelo?

Hay un muy buen ejemplo en un café de Tokio llamado Sarutahiko Coffee, son personas realmente encantadoras.

Lo que realmente me gusta de allí no es solo el café, sino también su servicio. Su café en Ebisu es muy pequeño en comparación con los cafés de EE. UU., Y están teniendo un gran éxito con el estilo de comida rápida. Cada día que vas, está lleno de gente.

Todo es servicio al cliente, es increíble. Están creando una atmósfera que no es demasiado formal ni demasiado informal, una equilibrio. Creo que esa es una forma de que el servicio de café de comida rápida tenga éxito.

La ventaja del estilo de café de comida rápida es la distancia entre el cliente y usted, el contacto corporal es mucho más cercano. Básicamente, puedes seguir hablando, desde el pago hasta la espera de las bebidas, hablando con los baristas. Ese flujo le brinda un contacto mucho más cercano con el cliente.

Interesante, es una buena manera de pensarlo, porque creo que mucha gente, y especialmente algunas de las cosas que he escrito, se enfocan en el lado del cliente y en cómo hay algunas cosas buenas de tener un poco de distancia del personal, pero puede haber grandes cosas acerca de estar todos juntos, es como dijiste, creando esa energía de no demasiado formal, no demasiado relajado en un espacio.

Lo que me doy cuenta de la razón por la que Sarutahiko está teniendo un gran éxito es porque están prestando mucha atención mientras el cliente espera una taza de café. Están tratando a los clientes muy, muy bien, sabes que es como un momento doloroso, matándolos, esperando una taza de café.

¡Sí! ¡Es incómodo y aún no tienes café!

Si, exacto. Por lo general, si llega a una cafetería de comida rápida, tal vez hable con el cliente, pero no mucho. Pero [Sarutahiko] está usando el tiempo de manera muy eficiente. Creo que es uno de los elementos clave de la cafetería de comida rápida para brindar un servicio increíble. Puede usar ese tiempo para hacer felices a los clientes, sonreír y burlarse de su café.

Me gusta cómo dijiste eso sobre hablar con ellos durante ese momento incómodo. Me hizo pensar en qué relación tienen el servicio y el café. Lo que quiero decir es que no creo que Sarutahiko esté hablando con los invitados sobre el café todo el tiempo, están hablando de cómo va su día, para qué están en la ciudad, qué está pasando en sus vidas. Entonces, ¿el servicio se trata de un producto o de qué otra cosa puede tratarse?

El servicio para la cafetería se trata de hacer que una taza de café sea más valiosa, más que todo.

Obviamente, hay cafeterías de especialidad que están haciendo un café increíble, porque se enfocan en la calidad, las técnicas, el conocimiento, pero para mí, desde mi punto de vista, muchos cafés están desperdiciando esas oportunidades.

¡A pesar de que están usando un café increíble! Pero los clientes se alejan de tu cafetería por el servicio. Para mí, el servicio es como la puerta de entrada.

Muchos cafés hablan directamente sobre el café, solo sobre el café, pero no escuchan la conversación de los clientes, lo que piensa el cliente.

Es como la masturbación. "Estoy usando este café porque está muy ligeramente tostado y es como uva blanca ..."

Voy a estar de acuerdo contigo Hide. Escandaloso, vamos a publicar esto en Internet y la gente se va a poner infeliz o algo así. Quiero decir, no creo que mucho de esto sea material nuevo, pero es bueno escucharlo desde una perspectiva tan equilibrada.

Quería preguntarte sobre tu perspectiva, con todos tus viajes, pasas un año por todo el mundo, ¿hubo cosas que realmente te sorprendieron en otros lugares?

En Seattle, tal vez haya mucha gente diciendo qué diablos está diciendo Hide, pero en realidad la reserva de Starbucks.

No me refiero a la calidad del café, pero me impresionó un poco. En primer lugar, fue muy Disneyland, y mucha gente ha estado prestando atención a todo el equipo que tienen, diciendo que es increíble, pero lo que noté, el servicio que dieron, me impresionó mucho.

Cuando entras en la tostaduría, hay dos baristas esperándote, y cuando miro alrededor de la tienda, los baristas se acercan diciendo "¿cómo puedo ayudarte? Déjame explicarte cómo funcionan las cosas" y esas cosas.

Siempre hay alguien ahí para guiarte. Vi la filosofía de Starbucks: no humillar o avergonzar a los clientes.

Fingía ser un turista, hacía muchas preguntas, porque siempre tengo curiosidad por el servicio. Y me están tratando muy bien y sin avergonzarme. Me quedé impresionado.

Aunque soy un profesional del café, puedo juzgar si la calidad es buena o no, aunque hicieron que su café supiera mejor de lo que es.

Bueno, disfrutaste tu tiempo. Aprendiste algo.

¡Exactamente! Cuando dejé el Starbucks pensé “tal vez vuelva mañana” y esa es la sensación, creo que eso es lo esencial para el servicio.

Si las tiendas de café de especialidad pueden ser conscientes de la importancia del servicio, pueden generar muchas oportunidades para que la gente conozca el valor del café de especialidad. Queremos que mucha gente sepa lo hermoso que es el café de especialidad.

El servicio es una puerta para que los clientes entren en su mundo. En primer lugar, estoy tratando de hacer que los clientes me amen! Para que el cliente vuelva a verme. Porque quieren café de mí. Para que el cliente pueda hablar y entender sobre el café, se familiarizará con quién es usted.

La gente se está preparando para las historias reales, lo que realmente quiere contarle a ese cliente. Que tiene que ver con el café. De dónde viene, qué tipo de historia hay detrás. Para que el cliente pueda entender, guau, el café de especialidad es hermoso y algo divertido.

El servicio no solo hace que los clientes sonrían o se sientan cómodos, sino que también es la puerta de entrada para conocer la belleza del café de especialidad. Es una herramienta para decirles a los clientes lo que realmente quiere decirles.

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